Home Innovatie & Strategie Digitale transformatie en een nieuwe standaard voor service-integratie

Digitale transformatie en een nieuwe standaard voor service-integratie

96
agile

Het steeds verder en sneller ‘stapelen’ van nieuwe IT op oude IT en de verdergaande versnippering van het beheer door het groeiende aanbod van IT-leveringsmodellen waaronder cloud computing stellen steeds hogere eisen aan het beheer en de integratie van de IT-dienstverlening. Het daarnaast uitbesteden van (delen van) het beheer van het IT-landschap aan externe leveranciers geeft een extra complicerende dimensie aan het service-integratievraagstuk. Een andere opzet en inrichting voor service-integratie is nodig om de voortschrijdende digitale transformatie het hoofd te kunnen bieden.

Leverconstructies

E-mail via een cloud-levermodel van Microsoft; bedrijfssystemen waaronder SAP op een conventionele manier aangeboden vanuit een eigen datacenter (on-premise) of datacenter van een externe leverancier; het ontwikkelen van nieuwe apps voor conventionele (laptop, desktop) en mobiele apparaten via een cloud-constructie met Amazon Web Services en kantoorapplicaties zoals Word, Excel en PowerPoint geïnstalleerd op een desktop of laptop ‘van de zaak’ zijn anno 2017 veel voorkomende variaties van oude en nieuwe leverconstructies voor IT-toepassingen. Deze fragmentatie maakt van het beheer en de service-integratie een ingewikkeld vraagstuk.

Beheerinspanning en kwetsbaarheid

De hiervoor geschetste ontwikkeling en situatie zorgen ervoor dat de administratieve lasten en de beheerinspanning van de IT-dienstverlening jaar op jaar groter worden. Zowel (grote) private als publieke organisaties hebben hiervan last. Daarnaast zorgden de reeks ransomware aanvallen waaronder Petya (cryptoware) in de periode van halverwege 2017 voor toenemende kwetsbaarheid en uitval van delen van de IT-dienstverlening en financiële schade. De huidige beheer- en service-integratieconcepten lijken dus ontoereikend om de steeds verder voortschrijdende digitale transformatie adequaat te ondersteunen: een zeer onplezierige situatie voor de meeste private en publieke organisaties die de nodige hoofdbrekens kost.

Service-integratie architectuur

Het beperken van de kwetsbaarheid bij beveiligingsincidenten en reduceren van kosten voor beheer vragen om een nieuwe architectuur voor de integratie van het beheer van de IT-dienstverlening. Veel valt hier te leren uit de praktijk van enterprise resource planning (ERP). ERP was immers het antwoord op de onbeheerste groei van ‘losse’ (PC) toepassingen in de jaren 80 van de vorige eeuw. De automatisering van processen en activiteiten en afstemming ervan tussen de verschillende afdelingen werden hierdoor bemoeilijkt. Dit had een negatieve impact op de kwaliteit van de operationele bedrijfsvoering en informatievoorziening. De pré-ERP integratieproblematiek heeft sterke overeenkomsten met het gefragmenteerde beheer van de IT-dienstverlening anno 2017.

CIO-dashboards

Een goede service-integratie architectuur die adequaat kan omgaan met de actuele digitale transformatie bevat een informatiedeel en functioneel deel. Deze twee delen zijn nauw met elkaar verbonden. Het informatiedeel bestaat uit zogenaamde CIO-dashboards. Deze CIO-dashboards worden gevoed via standaardkoppelingen (applicatie programma interface – API) met de functionele delen. De CIO-dashboards geven inzicht in geleverde prestaties van de IT-dienstverlening en de actuele toestand van het IT-landschap. Ook zijn er dashboards beschikbaar waarmee prognoses worden afgegeven over toekomstige wijzigingen zoals een uitbreiding van het aantal servers of groei van het aantal gebruikers bij eventuele acquisities en/of samenvoeging van organisatiedelen. Prognoses betreffen o.a. het doorrekenen van kosten als ook de mogelijke impact van de uitbreidingen op de performance van systemen en infrastructuur.

Operationeel beheer

De functionele delen zijn belangrijk voor de integratie van het operationele beheer. Dienstverlening van externe partijen wordt hierin ook geïntegreerd om zo de benodigde informatie voor het vullen van CIO-dashboards te ontsluiten. Belangrijke basisfuncties van operationeel beheer zijn:

  1. Koppelen van omgevingen: alle bestaande en nieuwe omgevingen worden integraal verbonden, inclusief delen van het IT-landschap die door externe partijen worden beheerd.
  2. Beveiliging: beleid en uitvoering van beveiliging worden eenduidig en transparant op alle omgevingen toegepast. Dit maakt het uitvoeren van audits en voldoen aan (industrie-specifieke) wet- en regelgeving beter beheersbaar en efficiënter.
  3. Monitoring: tools voor (geautomatiseerd) real-time beheer van desktops, laptops en mobiele apparaten, applicaties, servers en infrastructuur verminderen de manuele inspanning terwijl de kwetsbaarheid afneemt.
  4. Event correlatie: Business- en service-impact worden uitgevoerd met hulp van kunstmatige intelligentie. Probleemanalyses en het onderzoeken van structurele verstoringen worden hiermee kwalitatief beter en kosten minder inspanning.
  5. Servicemanagement: Multi-channel ondersteuning (telefonische helpdesk, zelf-service portalen en interactieve voice response-systemen zorgen voor een verbeterde gebruikerservaring.
  6. Orkestratie: service-verzoeken worden geautomatiseerd afgehandeld op basis van gedefinieerde werkstromen. Afhandeltijden van verzoeken worden korter en de uitvoering efficiënter.
  7. Financiën: Een adequate decompositie van diensten, assets en IT-componenten zorgt voor permanent inzicht in de kosten van de IT-dienstverlening. Toewijzing van kosten gebeurt automatisch via het ‘de gebruiker betaalt’-principe.

Tot slot

Gefragmenteerd beheer van de IT-dienstverlening, vaak in samenspel met externe leveranciers, heeft geleid tot een ingewikkeld integratievraagstuk voor veel CIO’s en IT-afdelingen. Oude IT vormt een steeds grotere ballast en de totale beheerkosten nemen een steeds groter deel van het IT-budget voor hun rekening. Tevens neemt de kwetsbaarheid bij beveiligingsincidenten verder toe. Een nieuwe standaard voor service-integratie biedt een uitweg en is nodig om de voortschrijdende digitale transformatie op een beheerste manier het hoofd te kunnen bieden.

Leon Dohmen is principal managementconsultant bij CGI

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here