Wat hebben klanten, medewerkers, burgers en zakenpartners met elkaar gemeen? Ze verwachten van organisaties dezelfde snelheid en het aanpassingsvermogen als dat van bekende (gratis) internetdiensten zoals Facebook en Linkedin.
Sneller innoveren is essentieel
Dat is even wennen voor de meeste bedrijven, educatieve instellingen en overheden. Klanten worden veeleisender. Bovendien zetten nieuwe uitdagers de bestaande businessmodellen compleet op zijn kop. Denk aan Uber en Airbnb. Hoe voorkom je dat je wordt ingehaald, uitgedaagd of zelfs overbodig gemaakt? Hoe voorkom je dat je wordt ge-uberized? Daarop past maar een antwoord: sneller innoveren. Rap inspelen op veranderingen in de markt en klantbehoeften. De klant verwacht een naadloze ervaring; een excellente ‘customer experience’, ongeacht het kanaal dat men gebruikt om met een organisatie in contact te zijn. Of het nu via een traditionele webbrowser is, een mobiel device of het call center. Het behoeft geen betoog dat klanten en prospects zich voortdurend online informeren en oriënteren. Het digitale kanaal is cruciaal en het belang daarvan neemt alleen maar toe. Bedrijven en organisaties die denken te kunnen volstaan met een website gebaseerd louter op een Content Management Systeem komen vroeg of laat in de problemen. Een flexibel toekomstvast platform is een voorwaarde om de klant beter te bedienen, de business te ondersteunen en een geïntegreerd beeld van de klant op te bouwen.
Transformatie in Toekomstvast Platform
In mijn visie moeten drie concepten samenkomen in een platform:
- Business Agility
- Connected Experiences
- Customer Insight
Concepten die verbonden zijn en vanuit verschillende perspectieven, business, klant, technologie randvoorwaardelijk zijn om succesvol digitale transformatie te realiseren.
Dankzij Business Agility kan de business samen met IT snel processen aanpassen, nieuwe diensten ontwikkelen en bestaande backoffice systemen integreren. Een toekomstvast platform is modulair, beschikt over moderne API’s en Web services, biedt workflow en is multi-tenant.
Connected Experiences betekent dat de klant een ervaring verwacht die over alle kanalen consistent, up-to-date en persoonlijk is. Overbodige vragen wekken irritatie op en dat wilt u voorkomen.
Customer Insight; wat weet u van uw klant en zijn gedrag? Gebruikmaken van bestaande data, verrijken van data door te meten, observeren en reageren. Heeft uw organisatie een holistisch beeld van de klant? Hoe compleet is het klantprofiel? En kunt u op basis van deze kennis inspelen op behoeften, nieuwe diensten ontwikkelen en deze snel uitrollen?
Kies het juiste platform voor de toekomst|De beperkende factoren waar wij in de praktijk mee te maken hebben zijn tijd, kwaliteit en geld. Vaak is er een beperking van een of meer van deze factoren. Het is dan ook van cruciaal belang om het juiste Digital Experience Platform te kiezen om daarmee de toekomst van uw organisatie veilig te stellen.
Dus stel uzelf de vraag: waar wilt u als organisatie naartoe?
Ruud Kluivers is general manager van Liferay Benelux
