In een eerder blog is de waarde van IT beschreven vanuit een tijdrelatie. IT is geëvolueerd van een eenzijdig bedrijfsmiddel om efficiëntie te verbeteren tot een soort verlengstuk van onze zintuigen. In dit blog ga ik in op de waarde van IT vanuit de relatie tussen verschillende stakeholders en de hiërarchische relatie tussen IT-waarden onderling.
Stakeholderrelatie
Een inkoopmanager van een organisatie wil dat IT-dienstverlening vooral goedkoop moet zijn en dat dit belangrijker is dan gebruikerstevredenheid. Vanuit het perspectief van een inkoopmanager is dat te verklaren. Zeker wanneer hier ook nog provisies of bonussen aan zijn gekoppeld. Een inkoopmanager wordt immers niet beoordeeld op gebruikerstevredenheid.
Een afdelingsmanager voor wie IT een belangrijk en veel gebruikt instrument is voor de (dagelijkse) bedrijfsvoering denkt hier wellicht heel anders over. Hij wil geen gebruikers die mopperen over niet goed functionerende IT-voorzieningen.
Een ander voorbeeld is informatiebeveiliging. Door de toename van digitale fraude en andere vormen van (cyber)criminaliteit is veiligheid een waarde van toenemend maatschappelijk belang. De security officer van een organisatie wil een zo goed mogelijke beveiliging. Gedegen beveiliging gaat echter ten koste van gebruiksgemak van IT-voorzieningen. Gebruikers worden niet blij van allerlei beveiligingsdrempels die ze over moeten om bij hun IT-voorzieningen te komen.
De stakeholderrelatie zorgt dus voor concurrentie tussen IT-waarden. Stakeholderrelatie is een voorbeeld van het bepalen van IT-waarde op organisatieniveau. Chau en anderen[i]vergeleken IT-waardestudies uitgevoerd in Azië en Europa. Zij merken op dat in IT-waardeonderzoek de meeste studies betrekking hebben op het organisatieniveau.
Een bijzondere perspectief op de stakeholderrelatie is die tussen lokale en nationale overheidsinstanties die IT inzetten voor het creëren van waarde voor de burgers. IT geeft hierbij vorm aan de digitale relatie tussen overheidsinstellingen en burgers. “Leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker” is een befaamde spreuk die hier van toepassing is.
Hiërarchische relatie tussen IT-waarden
Hiërarchie tussen IT-waarden heeft te maken met het relatieve belang van een waarde[ii]. Dit is afhankelijk van de context. Zo kan bescherming van privacy belangrijker zijn dan efficiëntie van IT-voorzieningen. En efficiency op haar beurt van meer belang zijn dan werkplezier van de werknemer. De hiërarchie van waarden en hun relaties worden als onafscheidelijk beschouwd. De hiërarchie tussen waarden wordt aangewezen als primaire waarden en instrumentele waarden. Instrumentele waarden worden hierbij gezien als (ongewenste) bijwerkingen.iiEen andere bijwerking van efficiency en routine in bedrijfsvoeringen mogelijk gemaakt door IT, is dat dit tot zogenaamde ‘deskilling’ leidt.[iii]
Een ander voorbeeld is Paro, het robotzeehondje dat in de gezondheidszorg wordt gebruikt om patiënten met dementie te begeleiden. Paro zorgt voor reduceren van stress en heeft een positieve invloed op de stemming van patiënten. Steeds meer wordt technologie ingezet in de zorg. Hierdoor hebben patiënten minder direct contact met mensen. Meer technologie zorgt onlosmakelijk voor minder contact tussen patiënten en hun verzorgers. Niet iedereen is hier even positief over
De dynamiek en dilemma’s bij het bepalen van een IT-waarde zijn een spectaculair en interessant sociaal-materieel iiionderwerp voor sociaal onderzoek. IT-waarden, hun verstrengeling en relaties zijn veel meer dan een lineair verband tussen twee of een (beperkt) aantal variabelen en hun causaliteit en zijn daarom een moeilijk te vatten fenomeen.[iv]
Leon Dohmen is voorzitter van de interessegroep Onderzoek en Onderwijs bij de Koninklijke Nederlandse Vereniging van Informatieprofessionals
[i]Chau, P. Y., Kuan, K. K., Liang, T.-P.: Research on IT Value: What We Have Done in Asia and Europe. European Journal of Information Systems, 16, 196-201 (2007)
[ii]Beck Jørgensen, T., Bozeman, B.: Public Values: An Inventory. Administration & Society, 39 (3), 354-381 (2007)
[iii]Orlikowski, W. J.: The Duality of Technology: Rethinking the Concept of Technology in Organizations. Organization Science, 3 (3), 398-427 (1992)
[iv]https://hal.inria.fr/hal-01448051/document
