Eigenlijk is het best een vreemd contrast. In onze privé-uren maken we steeds meer gebruik van geautomatiseerde online diensten; we kopen boeken bij bol.com, boeken vakanties via Airbnb of Booking.com en verhandelen of kopen tweedehands spullen via Markplaats. Als we iets bestellen, wordt het meteen digitaal geleverd of anders de volgende dag thuis bezorgd.
Vervolgens komen we op kantoor en zijn we een groot deel van onze tijd kwijt met wachten: totdat een voorstel is goedgekeurd, of totdat iemand via de mail een vraag beantwoordt.
Ergens lijkt het wel alsof interne bedrijfsprocessen de online boot hebben gemist. Of het nu gaat om het onboarden van een nieuwe medewerker, het indienen van een inkooporder of het aanvragen van vakantiedagen; heel veel communicatie verloopt nog via de mail. En dat is niet alleen verre van efficiënt, het staat zelfs in schril contrast met de manier waarop we als consumenten inmiddels gewend zijn om te werken.
Tijdens een conferentie met zesduizend IT-professionals deden KPMG en ServiceNow onderzoek naar drie manieren om werkprocessen te automatiseren.
1. Zeg maar dag tegen e-mail
Bijna driekwart van de respondenten gaf aan dat het merendeel van de bedrijfsprocessen nog altijd via de mail verloopt. E-mail lijkt een snel communicatiemiddel (een bericht is zo verstuurd), maar in de praktijk blijkt dat het vaak lang duurt voordat mailtjes worden beantwoord; ook wel asynchrone communicatie genoemd. Daarnaast is e-mail, omdat het geen mogelijkheid biedt om er een status, ownership of prioriteit aan te koppelen (je kunt er hooguit een vlaggetje met ‘opvolgen’ aan hangen) niet heel efficiënt. Voor de verdeling en planning van taken heb je daarom een ander systeem nodig.
2. Automatiseer
Negentig procent van de respondenten gaf aan dat veel bedrijfsprocessen die nu nog via de mail verlopen, efficiënter kunnen door middel van automatisering. Service automation is een manier om verzoeken en taken in kaart te brengen, toe te wijzen aan medewerkers en te prioriteren; waarbij de interne klant ook nog via een online portal kan zien wat de status is van zijn verzoek. Kortom: dezelfde manier van werken die we in ons privéleven inmiddels zijn gewend.
Neem als voorbeeld het onboarden van medewerkers: via een selfservice-portal kan IT de hardware bestellen, een email-adres aanmaken, wachtwoorden instellen en ga zo maar door.
3. Begin bij de juiste afdelingen
Volgens meer de helft (56%) van de ondervraagden is HR de meest geschikte (niet-IT-)afdeling om te beginnen met het uitrollen van service automation. Nog eens 23 procent prefereert facility management, 13 procent kiest voor de inkoopafdeling.
Eigenlijk waren bijna alle respondenten (98%) het er wel over eens dat de IT andere afdelingen kan helpen om dienstverlening te automatiseren en zo efficiënter in te richten. Hoewel e-mail nooit helemaal kan worden uitgebannen, ligt het wel in de lijn der verwachting dat we interne dienstverlening de komende jaren anders inrichten en interne klanten de ervaring bieden die ze eigenlijk al lang gewend zijn – thuis op de bank.
Richard Poolman, Regional Director Benelux, ServiceNow.
