Veel Salesforce-gebruikers zien Salesforce Chatter als een eenvoudig chatprogramma waarmee je elkaar berichtjes kan sturen. Leuk voor erbij, maar niet bepaald een core applicatie. Salesforce Chatter kan echter een veel grotere rol spelen in de business-transformatie dan mensen denken. Doel: no more e-mails.
Iedereen kent het gevoel wel. Het was eind december en je nam eens een weekje vrij om lekker met je gezin te gaan skiën. Voordat je wegging, heb je al je belangrijke taken afgerond en alle lopende zaken overgedragen aan welwillende collega’s. Tijdens de vakantie besloot je maar geen blik te werpen op je e-mail en genoot je met volle teugen van vers gevallen sneeuw. Maar eenmaal terug kwam de kater: u heeft 526 ongelezen e-mails. Ga die maar even beantwoorden in het nieuwe jaar.
526 e-mails
Het lijkt natuurlijk heel wat, 526 e-mails. In werkelijkheid is die berg niet zo groot, want de meeste mails zijn reply’s en kennisgevingen. Een voorbeeld: een manager moet een bepaalde beslissing geaccordeerd krijgen en stuurt een e-mail naar vier leden in het projectteam. Al die mensen reageren en zetten daarbij iedereen op de cc. De manager in kwestie beantwoordt alle mails beleefd en zet ook iedereen in de cc. Eén persoon, die wel gereageerd heeft maar geen extra mensen in de cc heeft gezet, krijgt nog een extra mail en de manager zorgt ervoor dat iedereen van zijn of haar opmerkingen op de hoogte wordt gesteld. Uiteindelijk gaat er nog een mail uit voor finaal akkoord, uiteraard gemaild naar iedereen. Kortom: voor één zaak of beslissing worden al gauw zo’n zestig e-mails verstuurd.
Het valt dus wel mee, die 526 berichten. In feite zijn er grofweg zo’n negen relevante zaken in de berg te vinden en dat is wel te overzien. Overigens ben je wel een dag kwijt om in de e-mails-spaghetti uit te zoeken welke de belangrijke zaken precies zijn en ben je een dag of drie aan het akkeren om alle achterstanden weg te werken. Een beetje C-level beslisser heeft trouwens al gauw 6000 mailtjes na een week vakantie.
Zo’n e-mailberg toont voor mij vooral aan dat e-mail een communicatiemiddel met beperkingen is. E-mails vormen een besloten vorm van communicatie. Enkel de mensen die de mail krijgen, kunnen deze lezen. Wanneer er gewerkt wordt in een team van meerdere mensen escaleert het aantal mailtjes al snel. Ook werkt e-mail transparantie niet bepaald in de hand. Mensen kunnen heel makkelijk langs iemand communiceren door hem of haar niet in de cc te zetten. Vooral voor managers is dat een probleem, want die hebben er behoefte aan om overzicht te houden.
Chatter
Het grote alternatief voor e-mail is ondertussen ook wel bekend: sociale media voor bedrijven. Een sociaal netwerk is transparant en zorgt voor de juiste mate van toegang. Een beheerder kan precies de mate van toegang controleren die mensen hebben. Bovendien kunnen mensen zelf aangeven van welke communities en zaken ze op de hoogte gehouden willen worden. Zij krijgen zo precies de informatie die ze nodig hebben en de manager krijgt het gewenste inzicht.
Er is ondertussen een groot aantal zakelijke sociale netwerken ontwikkeld. Bekende namen zijn onder andere Yammer en Viadesk. Wij hebben vooral met zakelijke sociale netwerken te maken in de vorm van Salesforce Chatter. Veel mensen zien Chatter vooral als een chatapplicatie, maar het is veel meer dan dat. Chatter stelt je in staat om op allerlei verschillende plekken in Salesforce berichten achter te laten. Bij een record van een orderscherm kan je bijvoorbeeld een berichtje zetten. Daar kan vervolgens ook weer op gereageerd worden door alle andere Salesforce-gebruikers. En een gebruiker kan aangeven welke dossiers of applicaties hij precies wil volgen. Zo komen alle relevante feeds direct in je eigen homescherm terecht. Mailen is niet meer nodig.
Chatter is zodoende echt bedoeld als een interface voor je werk. In de praktijk zien we echter maar weinig mensen die hier op deze manier gebruik van maken. Ik zou iedere Salesforce-gebruiker voor het komende jaar willen oproepen te stoppen met mailen en enkel nog te Chatteren. Want wie Chatter juist gebruikt, laat bedrijfsprocessen een stuk soepeler verlopen.
Ton van der Meer, CEO en oprichter van CRMWaypoint
