Gemeenschappen zijn essentieel voor het vormgeven van onze identiteit. Ze brengen mensen samen door middel van een gezamenlijk(e) activiteit, geloof of doel. De gemeenschappen waar we deel van uitmaken zorgen voor context voor onszelf en de mensen om ons heen.
Wie wel eens naar een sportwedstrijd gaat herkent dit. Twee volstrekte vreemden zitten op de tribune in dezelfde clubkleding en moedigen hun club aan. In de hitte van de strijd komen ze tot elkaar en tegen het einde van de wedstrijd zijn ze praktisch vrienden. Maar zodra ze uit die gedeelde ervaring zijn is het zeer waarschijnlijk dat ze elkaar bv in de supermarkt volstrekt niet opmerken.
In het bedrijfsleven is het niet anders. Om als bedrijf succesvol te zijn zal het gemeenschappen moeten vormen en aan zich binden die zich inzetten voor hun merk. Deze klant gemeenschappen kunnen als ze het product en/of ervaring waarderen zover gaan dat ze ambassadeurs en evangelisten voor de onderneming worden.
Vanuit mijn ervaring geef ik graag 8 tips die kunnen helpen om een ‘online community’ van de grond te krijgen .
1. Zorg voor een stevige aanwezigheid op forums
Discussieforums geven deelnemers de gelegenheid om dieper in te gaan op bepaalde onderwerpen gerelateerd aan je producten en je cultuur. Er wordt vaak direct antwoord gegeven, ook als bv documentatie niet helemaal up-to-date is. De discussies kunnen een aanzet zijn tot innovatie en creativiteit die leiden weer tot nieuwe ideeën en projecten!
2. Stel een community manager aan (die nadrukkelijk niet gaat managen)
Het principe en de logica achter deze tip is gekoppeld aan een blogpost die James Falkner, onze eigen Liferay Community Manager inspireerde. Volgens het bericht veronderstelt de functie manager dat er “hiërarchie en controle” wordt uitgeoefend. Maar dat is nu net niet de bedoeling, gemeenschappen floreren juist als ze worden gevoed maar niet worden beperkt of belemmert.
3. Organiseer regelmatig leuke activiteiten voor leden
Het is een win-win, echt. Hoe meer evenementen, activiteiten en mogelijkheden je biedt voor de leden om zich te vermaken, hoe betrokkenheid ze zullen tonen in hun interacties met je bedrijf. Hoera!
4. Gebruik social media om te communiceren met leden
Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, dat zijn niet alleen platforms voor je om uit te zenden of het uw merk te promoten het zijn ook kanalen voor u om te luisteren en diepere relaties met hen te ontwikkelen.
5. Erken de meest actieve leden
Beloon de meest actieve en loyale leden met de meeste interactie en loyaliteit worden beloond met prijzen, erkenning, en misschien een nog grotere rol binnen de gemeenschap. Elementen van gamification kunnen hier worden ingezet om onderlinge competitie aan te wakkeren.
6. Reageer altijd op feedback
Het is een ding om te zeggen dat je openstaat voor feedback, maar het is een ander om actie te ondernemen op basis van feedback. Serieus ingaan op feedback stimuleert en moedigt toekomstige bijdragen van andere leden aan.
7. Stel doelen, meet voortdurend om de UX (User Experience ) te verbeteren
Zorg voor meetbare objectieve doelen (wees SMART) zodat bepaald kan worden welke ideeën werken en welke verspilde energie zijn.
8. Vier bereikte mijlpalen met elkaar
Met alle lange slapeloze nachten en gekke deadlines die je werk met zich meebrengen is het aan te bevelen om successen te vieren. Doe dat dan ook met de leden van de ‘community’ het resultaat is immer een gezamenlijke inspanning.
Bovenstaande tips zijn geenszins volledig, ze dienen ter inspiratie en zijn een bescheiden zetje in de juiste richting. Het opbouwen van een sterke online aanwezigheid doe je met teamleden die een brug slaan tussen het bedrijf en de klant. Online kunnen vreemden vrienden worden, vrienden die met uw bedrijf op comfortabele en vruchtbare wijze in contact zijn.
Ruud Kluivers is general manager van Liferay Benelux
