De eerste generatie outsourcing contracten heeft veel te lijden gehad onder de transitie van de IT-dienstverlening van de interne automatiseringsafdeling naar een externe leverancier. Het probleem zat er vooral in dat er eigenlijk niets veranderde. De medewerkers van de interne automatiseringsafdeling werden medewerkers van de externe leverancier. De aansturing door een nieuw management team van de externe leverancier leidde in de meeste geval niet toch echte verbeteringen. Vandaag de dag zijn veel outsourcingcontracten toe aan hun tweede of derde verlenging.
Bij het overdragen van de verantwoordelijkheid voor de dienstverlening van de huidige leverancier naar een nieuwe leverancier verandert bij de meeste outsourcing contracten alles. Slechts voor een zeer beperkt aantal services kan er nog sprake zijn van de overgang van medewerkers van de huidige leverancier naar de nieuwe leverancier. Het gaat hier met name om on site services. Het overgrote deel van de services wordt echter remote uitgevoerd. In de praktijk betekent dit, dat de uitvoering gaat plaatsvinden in een van de delivery centers in lagelonenlanden.
Welke transitie-strategie?
Dat betekent niet alleen grote kostenbesparingen maar ook een intensieve kennisoverdracht. Gedurende de transitie moet de nieuwe leverancier zorgen dat hij voldoende kennis opbouwt voor het leveren van de gecontracteerde dienstverlening. Dat is een kritische fase aan de start van een prille outsourcingsrelatie. De eenmalige kosten van een transitie zijn substantieel, denk hierbij, afhankelijk van het soort IT-dienstverlening, aan 10%-15% van het jaarlijkse IT-budget. Dat roept dus de vraag op welke transitie-strategie een leverancier moet kiezen. Hierbij moet een leverancier een keuze maken tussen haar delivery centers in nearshore en offshore locaties.
De klant-requirements bepalen deze keuze. Voor sommige IT-dienstverlening is een nearshore-locatie de beste oplossing voor andere diensten is een offshore-locatie een beter alternatief. Maar ook in 2014 zijn er nog steeds leveranciers die met hun potentieel klant het gesprek aangaan of het nu eigenlijk wel verstandig is om direct voor een offshore locatie te kiezen. Is nearshore niet een veel logischer eerste stap? “Zou het niet veel verstandig zijn om eerst maar eens ervaring op te doen in Oost Europa.” Dan kan een volgende stap naar een offshore locatie altijd nog.
Een gefaseerde transitie heeft alleen maar nadelen. Er moeten twee keer kosten gemaakt worden voor een transitie. De transitie van de huidige leverancier naar de nearshore locatie gevolgd, door een transitie van de nearshore locatie naar de offshore locatie. Ook wordt de continuïteit van de IT-dienstverlening twee keer op de proef gesteld, dat is niet echt fijn voor de business. Twee transities doen binnen de overeengekomen duur van het contract is vragen om problemen. Als je toch kiest voor een andere externe leverancier, kies dan voor een directe transitiestrategie.
Prof. dr. Erik Beulen, Universiteit van Tilburg en houder van de KPMG Global Sourcing leerstoel
