Home Ondernemen & Business Een intelligent proces door decision management

Een intelligent proces door decision management

102

Wie heeft er geen hekel aan? Iets proberen te regelen met een organisatie of overheidsinstantie, wat in de praktijk zo simpel lijkt, maar wat uiteindelijk pas na veel pijn en moeite lukt. Onlangs hoorde ik weer een mooi voorbeeld van een dergelijk proces. Ik sprak met iemand die graag het krediet op zijn creditcard wilde verlagen. De verwachting was natuurlijk dat dit snel en eenvoudig online afgehandeld zou kunnen worden, maar niets bleek minder waar… Naast dat een bezoek aan de bank noodzakelijk was, moest de persoon in kwestie ook wederom een kredietwaardigheidscheck ondergaan. Kortom: een ellenlang proces, voor iets wat in eerste instantie zo eenvoudig leek. Helaas zijn dergelijke gevallen geen uitzondering op de regel. Hoewel organisaties focussen op hun bedrijfsprocessen en deze grotendeels hebben geautomatiseerd middels Business Process Management (BPM), blijken deze processen dus nog maar weinig ‘intelligent’. Ze zijn nog in te grote mate afhankelijk van menselijke beslissers, waardoor maar weinig processen echt straight through verlopen. Dit komt doordat de processen vaak intern gefocust zijn en worden vastgelegd zoals ze in de organisatie verlopen. Dit leidt tot niet-transparante en moeilijk te doorgronden processen, met grote frustratie bij de klant tot gevolg. De behoefte naar meer intelligente processen, waarbij de klant werkelijk centraal staat, groeit.

Beslist de kenniswerker of het proces?
De meeste, zo niet alle, bedrijfsprocessen vereisen op een bepaald moment een beslissing, zoals een korting die geselecteerd moet worden of een vergunning die moet worden toegekend of worden afgewezen. Op deze momenten zijn er twee scenario’s mogelijk om het proces te vervolgen: enerzijds kunnen de beslissingen worden gemodelleerd in het proces. Echter, bedrijfsprocessen die met meerdere scenario’s en omstandigheden om moeten gaan, worden op deze manier zeer complex en onoverzichtelijk. Deze processen behandelen tevens iedere klant of leverancier hetzelfde, terwijl het in sommige situaties juist loont om een speciaal aanbod te doen. Anderzijds kan de beslissing worden doorgespeeld naar een kenniswerker. Hierdoor stopt het proces als een beslissing gemaakt moet worden, met als gevolg start-stop processing, inefficiëntie en een hoge werkdruk voor de kenniswerkers.

Decision management
Beslissingen in een proces spelen dus een cruciale rol, en juist hier valt dan ook veel voordeel te behalen. Om het proces daadwerkelijk meer intelligent te maken is het zaak dat decision management wordt toegepast. Hierbij worden de beslissingen expliciet gemaakt, apart gemodelleerd en voorop in het proces geplaatst. Hierdoor kunnen (componenten van) standaardprocessen beter aangesproken en samengebracht worden, waardoor een intelligent proces ontstaat. Een intelligent proces automatiseert de beslissingen die geautomatiseerd kunnen worden. Zelfs wanneer dit niet (volledig) kan, blijft een intelligent proces het proces monitoren, maakt alle beslissingen die al wel gemaakt kunnen worden en ondersteunt de kenniswerker. Doordat meer beslissingen geautomatiseerd genomen kunnen worden, kunnen kenniswerkers zich bezighouden met echt complexe zaken. Doordat de beslissingen en het proces apart van elkaar zijn gemodelleerd, kunnen organisaties tevens sneller inspelen op veranderingen, want het zijn doorgaans juist vaak de beslissingen die sterk aan veranderingen onderhevig zijn, en niet de processen. Beslissingen over prijsstelling bijvoorbeeld, veranderen veel vaker dan een proces waarin een beslissing over een prijs gemaakt wordt.

Resultaat decision management
Decision management in combinatie met BPM resulteert in een intelligent proces, dat dynamisch, flexibel, transparant, adaptief is en daarnaast volledig op de klant focust. Alleen door beslissingen en processen als gelijken te behandelen kan een echt intelligent proces ontstaan. Hierdoor vergroten organisaties hun wendbaarheid, flexibiliteit en snelheid. Door te focussen op beslissingen, zetten organisaties de klant echt centraal en zetten ze in op een verbeterde klantervaring. Klanten zijn hierdoor geen onderdeel meer van het proces, maar juist andersom.

Mark Mastop, CIO bij Blueriq

In het whitepaper ‘Decision-centric, intelligent processes’ krijgen organisaties meer inzichten en tips aangereikt over intelligente processen waarin decision management een cruciale rol speelt. Het whitepaper is te downloaden via: http://www.blueriq.nl/formulier/bronnen

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in