Een ontevreden klant is een potentiële loyale klant

Een klant die een  product koopt of en dienst afneemt, gaat ervan uit dat het dit goed werkt. Nu en in de toekomst. Vaak is dat ook zo, maar niet altijd. Als een gloednieuwe camera elke tien minuten om een opgeladen batterij vraagt, of als het internet er elke derde dinsdag van de maand uit ligt, weet je: ik heb een probleem. En heb je een probleem, dan wil je dat dit verholpen wordt. Helaas ben je daarvoor verplicht contact op te nemen met de helpdesk van het bedrijf dat de dienst of het product leverde. En dat is geen pretje.

Toen Nederland jaren geleden massaal een internetaansluiting in huis wilde hebben, sprongen de aanbieders uit alle hoeken en gaten. Veel van hen beloofden supersnel internet en een eenvoudige aansluiting. Slechts weinigen maakten deze belofte waar. Het regende klachten van ontevreden klanten. Forums explodeerden van de hoeveelheid wanhopige berichten, en de consumentenbond maakte regelmatig bekend wie de aller-allerslechtste helpdesk van het land had. Leveranciers hadden wel het aanbod, maar door de gebrekkige klantenservice gingen zij toch ten onder. Waarschijnlijk terecht, want wie zijn klanten niet serieus neemt, verdient niet beter.

Dat het vandaag de dag nog steeds mis gaat met klantenservice en helpdesks, blijkt uit het feit dat er zelfs een prijs voor bestaat: ‘De Slechtste Service Awards’. Die van dit jaar gaat overigens naar de Postcodeloterij. Service staat dus bij veel bedrijven nog steeds niet centraal en dat is echt een gemiste kans. Als klanten naar de servicedesk bellen, is dit een uitgelezen mogelijkheid om van een ongelukkige klant, een tevreden klant te maken.
Neem nu Xs4all. Een paar jaar geleden kocht ik een nieuwe tv met internettoegang. Ideaal, maar aansluiten lukte me niet. Dat lag uiteindelijk aan de kabel, maar bij de helpdesk wist men mij precies door het hele proces heen te praten. Vervolgens melde de medewerker ook nog even dat ik met een ander abonnement een snellere internetverbinding voor een lager bedrag per maand kon krijgen. Slim toch! Aan mij hebben ze een loyale klant gewonnen, die voorlopig niet opstapt. Want ik weet dat ik bij problemen altijd goede hulp krijg.

Een helpdesk biedt dus ook een uitstekend gelegenheid om van klanten loyale klanten te maken. Als je iemand helpt, schept dat vertouwen, en dus een band. Het enige dat je daarvoor nodig hebt zijn servicemedewerkers die verstand van zaken hebben, en een database waarin alle gegevens van de klant opvraagbaar zijn. Dat is wellicht een kostbare investering, maar het betaalt zich dubbel en dwars terug aan loyale klanten.
Voor onze klanten die gebruik maken van complexe Identity & Access Management (IAM) omgevingen, is het cruciaal dat wij precies weten welke systemen, hardware en software er in het servicedomein van de klant in gebruik zijn. Want als alle specifieke configuraties exact omschreven staan, dan kan er snel, doeltreffend én proactief bij verstoringen en incidenten worden ingegrepen. En dat doen we dan ook.

Dankzij de configuration management database hebben onze servicemedewerkers een volledig overzicht van alle informatie over de opstelling, samenstelling en instelling van apparaten en applicaties bij de klant. Dus bij problemen zijn ze geen kostbare uren kwijt aan het bepalen van wie of wat de verstoorder is, maar kunnen ze gelijk aan de slag met een oplossing. Dit werkt uitstekend, en zorgt uiteindelijk voor een tevreden, loyale klant. Mocht de Postcodeloterij nog een miljoenentip willen hebben: investeer nu eens in je helpdesk en database.
Liever vandaag nog dan morgen.

Bram Haasnoot, Algemeen directeur RealOpen IT