Geen “Ga drie plaatsen terug” maar “Ga drie dagen terug” was de afgelopen dagen het motto bij twee Nederlandse banken. Voor de zoveelste keer waren er technische problemen bij een aantal banken. Sommige mensen waanden zich (volgens eigen zeggen) heel even miljonair, terwijl anderen de boodschappen niet af konden rekenen omdat de hypotheek dubbel was afgeschreven, of het salaris niet was bijgeschreven. Bij- en afschrijvingen van een aantal dagen waren niet of dubbel verwerkt.
Niet een maar twee banken hadden problemen met de verwerking van transacties en bij een derde bank was het internetbankieren niet beschikbaar. Toeval of toch een hack? De banken lijken vooralsnog heel stellig in hun communicatie: “Het is geen hack”. Ik weet niet waar ik me beter bij moet voelen, het idee dat het geen hack was of het idee dat het onze banken niet lukt om software zonder dit soort grote fouten in productie te brengen. Niet alleen Nederlandse banken kennen dergelijke verstoringen. In het najaar van 2010 veroorzaakte een computerstoring bij de National Australian Bank een gigantisch verlies van klantgegevens. Hierdoor werd geen geld meer overgemaakt en was er geen toegang meer tot rekeningen.
Dat geld inmiddels vooral elektronisch is, zijn we wel gewend, maar dat iemand volgens internetbankieren miljonair is maar volgens de achterliggende systemen niet baart mij toch wel zorgen. Hoe kan ik nu zeker weten wat er op mijn rekening staat als ik blijkbaar met internetbankieren niet naar dezelfde gegevens kijk als de pinautomaten?
Supermarkt of specialist
Een bank besteedt jaarlijks enorme sommen geld aan systeemontwikkeling en de kwaliteit van systemen. Hiervoor werken ze ook samen met grote system integrators. De supermarkt van de IT. Ze hebben alles, ook kwaliteitszorg, maar de vraag is natuurlijk of ze daarmee wel als een specialist op dit terrein kunnen fungeren en klanten het juiste advies kunnen geven.
Afgelopen jaar bleef ik na de tenniscompetitie met een knieblessure zitten. Ik ging natuurlijk eerst naar de huisarts die overal iets vanaf weet. Het advies: “rust houden, het is overbelasting”. Bij mijn tweede bezoek heb ik toch maar een doorverwijzing gevraagd naar de specialist. De orthopeed in het ziekenhuis zag het vrijwel meteen: “Nou meneer daar helpt rust echt niet bij hoor, uw meniscus is ingescheurd”. De operatie gepland en inmiddels ben ik klaar voor het komende seizoen.
Kwaliteitszorg
Op heel veel gebieden vinden we het vanzelfsprekend, dat we voor het beste advies of het beste product naar de specialist gaan. De beste biefstuk koop ik immers ook niet bij de supermarkt maar bij de slager. Waarom is het dan bij IT-projecten nog steeds zo dat we vooral gebruik maken van de supermarkt en lang niet altijd van de slager als het om kwaliteitszorg gaat? Willen we het vertrouwen in de banken en ons elektronische geld terugkrijgen dan zal specialistische en onafhankelijke kwaliteitszorg verder gemeengoed moeten worden. Vanaf de start van het project kunnen (onafhankelijke) kwaliteitsspecialisten een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit en stabiliteit van systemen. De supermarkt mag dan soms iets scherper geprijsd zijn, de kwaliteit is lang niet altijd voldoende, om over het paardenvlees nog maar te zwijgen.
Ron Rouhof, COO van SQS Nederland
Leuk geprobeerde salespitch, Ron, maar is een slag in het duister. Het gaat niet om de juiste specialisten, intern of extern, ter beschikking hebben maar om e.e.a. ook zodanige autoriteit te geven dat er naar GELUISTERD wordt, ook in de dimensie van het redundant en bestendig-tegen-bepaalde-storingen maken van de systemen.
En dat is een zaak van het precaire evenwicht tussen kwaliteitszorg, test, architectuur, in-beheer-neem-criteria enerzijds en time-to-market, scoren-voordat-de-concurrent-teveel-afsnoept, cost-efficiency etc. aan de andere kant. Achteraf roepen dat beide banken hier ongelukkige keuzen in gemaakt hebben is makkelijker dan vantevoren precies de juiste keuze maken, al zal dit gebeuren het evenwicht weer iets doen opschuiven richting invloed-van-de-test/QA-mensen…