De feestdagen zijn – naast gezellige dagen met de familie – een uitgelezen kans voor bedrijven om sterke relaties met klanten op te bouwen. Wanneer mensen goed worden geholpen door jouw organisatie, is de kans groot dat ze de volgende keer bij je terugkomen. Echter, concurrenten willen natuurlijk ook loyale klanten, dus hoe zorg je ervoor dat klanten blijven als ze eenmaal voor jouw bedrijf hebben gekozen? De feestdagen zijn een ultieme test voor bedrijven om te zien of ze hun analytics-processen goed op orde hebben.
Data gebruiken als fundament voor klantloyaliteit
De logische eerste stap die bedrijven kunnen nemen is om inzicht te krijgen in het koop- en browsegedrag van bestaande klanten, om loyale klanten te identificeren en hen gericht te kunnen bedienen. Deze inzichten kan je verkrijgen door gebruik te maken van geavanceerde analytics tools. Met deze inzichten kunnen bedrijven goed inspelen op klantbehoeften en wellicht ook waardevolle nieuwe marktsegmenten ontdekken.
Het combineren van data van eerdere aankopen met inzichten over klantgedrag kan bedrijven helpen bij het verbeteren van de ‘customer lifetime value’ en het terugdringen van ‘churn’ (het aantal klanten dat binnen een bepaalde periode stopt met kopen bij een bedrijf).
Technische uitdagingen
Het verkrijgen van inzichten over klantloyaliteit is één ding, maar om deze inzichten effectief te kunnen inzetten en de klantloyaliteit daadwerkelijk te kunnen verbeteren, is ook een solide IT- en data-infrastructuur nodig. Hier komen enkele uitdagingen bij kijken:
1. Datasilo’s
De eerste uitdaging heeft te maken met datasilo’s binnen organisaties. Wanneer data verspreid zijn over meerdere, van elkaar gescheiden systemen, zoals CRM, e-commerceplatforms en andere marketingsoftware, wordt het vrijwel onmogelijk om een samenhangend beeld van de klant te vormen. Hierdoor wordt data mogelijk inconsistent, kunnen teams moeilijker met elkaar samenwerken en zijn er minder mogelijkheden voor personalisatie.
2. Real-time dataverwerking
Een andere uitdaging heeft te maken met real-time dataverwerking, iets dat vooral belangrijk is als klantinteracties pieken, zoals tijdens de feestdagen of de recente Black Friday verkoopacties. Klanten verwachten direct reactie, vooral als zij ergens problemen mee hebben. Reacties die te lang op zich laten wachten of chatbots die niet goed helpen en eigenlijk het oplossingsproces alleen maar vertragen, frustreren klanten waardoor de kans groter wordt dat ze overstappen naar de concurrent. Daarnaast kunnen beslissingen die gebaseerd zijn op achterhaalde data minder impact hebben of uiteindelijk verkeerd blijken.
3. Druk op systemen
De feestdagen zorgen traditiegetrouw voor meer druk op de technische systemen van organisaties. Websites en apps moeten daarom bestand zijn tegen een plotselinge toename in traffic en transacties. Mocht een organisatie dit niet goed voor elkaar hebben, dan kan het in het ergste geval leiden tot crashes en downtime. Klanten zullen als gevolg van vertragingen en foutmeldingen eerder kiezen voor concurrenten.
Oplossingen voor succes
Om deze uitdagingen het hoofd te kunnen bieden, zouden organisaties een aantal stappen kunnen nemen. Het is ten eerste aan te raden om data te centraliseren met behulp van een Customer Data Platform (CDP) om een ‘single-source-of-truth’ te creëren. Dit platform zou alle data moeten integreren, zoals aankoophistorie, websitebezoeken en klantinteracties, om volledige klantprofielen te kunnen samenstellen. Het wordt hiermee makkelijker om het aanbod te personaliseren. Daarnaast kunnen teams hierdoor beter met elkaar samenwerken en blijft data uniform en consistent.
Om data in real-time te kunnen verwerken, moeten verschillende systemen naadloos met elkaar kunnen communiceren. API-integraties kunnen hierbij helpen. Het is echter wel noodzakelijk dat de organisatie beschikt over een schaalbare infrastructuur met lage latency om dit goed te kunnen ondersteunen.
Om piekbelastingen te kunnen opvangen, zijn cloudgebaseerde oplossingen met elastic scaling een optie. Met dit soort systemen kan er eenvoudig op- en afgeschaald worden, zonder in te leveren op performance.
Server-side tracking
Naast het verkrijgen van inzicht in klantgedrag en het overwinnen van de uitdagingen die daarbij komen kijken, is het voor bedrijven ook zaak dat ze goed weten hoe ze hun data verzamelen. Het wordt voor bedrijven namelijk steeds moeilijker om gegevens te verzamelen via client-side technieken. Dit komt doordat steeds meer browsers stoppen met de ondersteuning van third-party tracking vanwege de risico’s van privacyschendingen in het digitale landschap.
Server-side tracking biedt in veel gevallen een effectieve oplossing voor het probleem van minder betrouwbare en gefragmenteerde client-side data. Bij server-side tracking worden gegevens rechtstreeks naar de server gestuurd die de website of app host, waarna deze veilig worden doorgestuurd naar een analytics platform. Deze methode introduceert een extra laag tussen de website en het dataverzamelingsplatform, wat zorgt voor betere beveiliging en meer controle over gegevensverwerking. Bovendien versterkt deze aanpak de naleving van privacyregels, zoals de AVG, doordat organisaties nauwkeuriger kunnen bepalen hoe en waar data worden opgeslagen en verwerkt.
Real-time dashboards
Real-time analytics of dashboards maken meestal deel uit van geavanceerde analyseplatforms die een onmiddellijke visualisatie van data bieden. Hiermee kunnen bedrijven snel reageren op gebruikersgedrag en trends. Daarnaast kunnen ze het engagement vergroten en helpen bij het optimaliseren van content strategieën.
Bovendien helpen real-time data-inzichten om de kosten te verlagen, omdat zo tijdige aanpassingen en verbeteringen mogelijk zijn – of het nu gaat om het analyseren van ‘cost-per-click’ in advertentiecampagnes, engagement rates op social media of conversie rates op de website.
Conclusie
Als het gaat over klantloyaliteit, moeten organisaties beslissingen nemen die ook op de lange termijn goed uitpakken. Het vormen van sterke klantrelaties is geen momentopname, maar een voortdurend proces. De feestdagen komen elk jaar weer terug, nu is het zaak om ervoor te zorgen dat ook klanten terug blijven komen! Fijne feestdagen allemaal!
Vincent de Winter, Brand Ambassador voor Piwik PRO
