Het was een niet- noemenswaardig incidentje, maar door goed spinnen naar de media toch een mooi relletje: een beroeps- demonstrant had bij zijn zoveelste arrestatie nog even snel Koning, Koningin en Koningshuis weten te beledigen door het F*@! woord te gebruiken. Dat was door een camera vastgelegd, waarna het OM tot vervolging overging. Als het al een media- discussie waard zou zijn, zou deze moeten gaan over de verruwing van het taalgebruik, maar het journaille koos als insteek de zin en onzin van wetsartikelen over de belediging van vorst en vorstenhuis. In de categorie ‘lekker boeiûh’ en ‘gaat het dan echt zo goed in Nederland dat we ons nergens anders meer druk om hoeven te maken?’
Toch zet het gebruik van zo’n woord- waarvan ik de betekenis maar even aanduid als ‘ze kunnen doodvallen’ aan tot nadenken. Want hoe vaak horen we het F- woord niet onuitgesproken ons toegewenst? Ik heb er de afgelopen weken eens op gelet en deel met u graag een paar voorbeelden
F*@! de klant
Het netwerk vertoont de nodige hick-ups en besluit dan toch down te gaan. Gelukkig heb je een servicecontract dus je belt je leverancier, die maar al te graag als Partner gezien wil worden. Je laat de verantwoordelijke support manager uit zijn vergadering halen, en wil met hem de te nemen acties afstemmen. Inmiddels zijn zo’n 1.200 werkplekken uit de lucht. De vraag ‘wat is nou het eerste wat we gaan doen?’ wordt beantwoord met ‘de SLA raadplegen om te zien op welke ondersteuning u recht heeft….!’ F*@! de klant met al zijn medewerkers….
F*@! de passagier
Bij de self-service check in terminal is het paspoortnummer niet goed leesbaar. Inchecken lukt dus niet, laat staan het printen van de boarding- pass. Na drie pogingen vervoeg je je dan maar bij de balie om persoonlijk geholpen te worden. Maar dat is natuurlijk helemaal niet de bedoeling! Bits weet de grondstewardess je toe te snauwen dat je het net zolang moet proberen totdat het systeem een assistance voucher uitspuwt. Dus na talloze pogingen en een klein kwartiertje verder sta je bij dezelfde dame om alsnog door haar – met tegenzin, want haar nagels waren veel belangrijker- geholpen te worden. F- de passagier, hoor je haar – en de hele luchtvaartmaatschappij met haar- roepen.
F*@! de leverancier
Je hebt dagenlang- nee, nachtenlang gewerkt aan een offerte. Een inhoudelijk goed, creatief voorstel dat er ook nog eens gelikt uitziet. Volgens de aangegeven wijze volledig en op tijd ingezonden. Je hebt zin in die opdracht, dus belt een week later maar eens op om het oordeel van de opdrachtgever te vernemen. Het duurt een kleine week voordat je na lang aandringen de verantwoordelijke manager te pakken krijgt. Deze moet eerst even nadenken wie je ook alweer was en waar het over ging, en bedankt je dan vriendelijk voor je voorstel waar ‘echt goede ideeën in zaten’. Helaas heeft men toch besloten de aanvraag in te trekken en het project ‘op den duur’ anders te gaan aanbesteden. F*@! die externen, die alleen maar lastig en duur zijn en die we daarom graag gebruiken om goede ideeën van te jatten.
F*@! de gast
Je hebt een paar uurtjes over tussen twee afspraken en vervoegt je dus op een troosteloos industrieterrein bij een vestiging van een noodlijdende horeca keten. In de zaak is niemand aanwezig, op een bediende na, die druk is met het schoonmaken van de balie. En om klanten te trekken, is de muziek ook even extra hard aangezet. In plaats van toe te snellen en je een kopje koffie te serveren, liefst met een oudbakken broodje erbij en zo de omzet nog een tikje te verhogen, weet ze de wedstrijd ‘klant negeren’ met vlag en wimpel te winnen Totdat het tien voor vier is, en dan is het natuurlijk alweer sluitingstijd. Niet alleen de gast wordt hier het F*@! woord toegewenst, maar ook haar directie, collega’s en aandeelhouders. Want waarom zou je je best doen om nog even een tientje extra voor de zaak te verdienen?
F*@! alle overigen
Bovenstaande is slechts een kleine greep uit een veelvoud van waarnemingen. Managers die hun medewerkers vervloeken, werknemers die hun bazen verwensen, docenten die afgeven op hun instituut en hun cursisten; het is schering en inslag . Helaas betrap ik mijzelf erop dat ook ik geregeld niet correct omga met actoren in mijn omgeving. Dat is niet alleen onbeleefd of zelfs onbeschoft, het is ook inefficiënt. Er kan zoveel tijd en dus geld bespaard worden of zelfs verdiend worden als normale beleefdheidsvormen in acht genomen kunnen worden. Even snappen dat een klant niet voor niets een half uur wil wachten om door een call center geholpen te worden: dan is die informatie echt niet op de website te vinden. Het als een kans zien om de enige klant in de zaak te bedienen en die paar euro extra omzet in de kassalade te kunnen stoppen. Netjes met je vendors omgaan en laten blijken dat je beseft dat achter elke offerte mensen van vlees en bloed zitten, die de balletuitvoering van hun dochtertje wellicht laten schieten om voor jou een goed voorstel uit te brengen.
Een van mijn vorige bazen – en inspiratiebron voor het leven – had als motto: ‘eens komt de rekening’. Daarmee bedoelende dat je weliswaar vandaag denkt weg te kunnen komen met een slechte prestatie, beroerde service of horkerig gedrag, maar dat morgen de rollen wel eens omgedraaid kunnen zijn. Dan heeft die manager die jou zo arrogant heeft afgewezen, jou plots heel hard nodig, of moet die cursist besluiten haar opleiding wel of niet bij jou te vervolgen. En dan is het hun beurt om hun superieure positie duidelijk te maken…. Efficiënt? Zeker niet! Laat staan beleefd. Maar oh zo verdiend!
François van Heurn is zelfstandig ICT manager en –adviseur. Vanuit zijn achtergrond als econoom blijft hij zich verbazen over de moeite die organisaties zich dagelijks getroosten om rendement uit hun ICT investeringen te halen.
