Haag Wonen en Open Line deden het met succes
In de afgelopen weken heeft Open Line samen met Haag Wonen alle medewerkers van deze Haagse woningcorporatie voorbereid op en begeleid bij hun reis naar een nieuwe digitale werkplek. Het doel: het (samen)werken voor de medewerkers efficiënter, effectiever en vooral ook leuker te maken. Hiervoor is project DWAAS in het leven geroepen: Digitale Werkplek As A Service.
Vergelijking met een ijsberg
Vanuit het perspectief van de eindgebruiker vergelijk ik DWAAS met een ijsberg. Het project is in omvang, complexiteit en impact best wel groot, maar het grootste gedeelte – zoals altijd bij een ijsberg – wordt niet gezien. Dat zit onder water.
Eindgebruikers zien alleen het stukje dat zich boven water bevindt. Bij Haag Wonen ging dat om drie veranderingen die impact hebben op het dagelijks werk van gebruikers. Ten eerste was sprake van een nieuwe digitale werkplek, waarbij Haag Wonen overstapte van het Windows 10 bureaublad naar WorkSpace 365. Daarnaast introduceerden we gezamenlijk een nieuwe Microsoft Office versie, in de vorm van de overstap van Office 2019 naar Office365. En last but not least is sprake van een nieuwe IT Servicedesk. De gebruikersorganisatie stapte over van on-premise naar de Servicedesk van Open Line, waarbij nauw wordt samengewerkt met de servicedesk-medewerkers van Haag Wonen. Ook hier veranderde de software, namelijk van OTRS naar ServiceNow.
Gebruikersadoptie
Voor het begeleiden in de verandering naar een nieuwe digitale werkplek heeft Open Line de corporatie voorgesteld een gebruikersadoptie-traject te starten. Gebruikersadoptie is geen knoppencursus of feature-training. Gebruikersadoptie is ook geen ‘pleisters’ plakken, wat we vaak zien aan het einde van een project en men vergeten is dat “er ook nog iets met de eindgebruikers moet gebeuren”.
Wat is gebruikersadoptie wel? Het begeleiden van eindgebruikers tijdens een veranderingstraject. Bij voorkeur start deze begeleiding nog voordat een project wordt uitgerold. Na afronding van een migratie moet het een vaste plaats krijgen. Gebruikersadoptie is namelijk niet voorbij als het project ten einde is gekomen.
Het gaat erom eindgebruikers vanaf het begin mee te nemen in de vraag waarom de nieuwe werkplek zo belangrijk is (“What’s in it for me?”). En natuurlijk blijf je eindgebruikers tijdens de uitvoering van het project informeren over over de stand van zaken en over eventuele voorbereidingen die ze zelf moeten treffen.
Het informeren kan op verschillende manieren: posts op Intranet en/of Yammer, nieuwsbrieven, (op naam gestelde) e-mails, webinars, enzovoorts. Tot slot, en dat is vaak de apotheose van een dergelijk project, ontwikkelt en geeft Open Line onboardingsessies waarbij elke medewerker wordt voorzien van zijn of haar nieuwe werkplek. Ook krijgt elke medewerker tijdens die bijeenkomst voldoende bagage mee om met die nieuwe werkplek een vliegende start te maken. Continuïteit van de reguliere werkzaamheden is noodzakelijk en de “smile op de gezichten” aan het einde van de onboardingsessie is voor ons bepalend voor succes.
Multidisciplinaire projectgroep samenstelling
Het spreekt haast voor zich dat een dergelijk traject een projectgroep kent met een multidisciplinaire samenstelling. Bij Haag Wonen maakten naast technische disciplines ook Servicedesk, Communicatie, I&I en een brede afvaardiging van eindgebruikers deel uit van het dit team.
Het belang van de Ambassadeurs
Ambassadeurs zijn collega’s die het leuk vinden om bij dit soort projecten hun kennis in te brengen en vooral ook collega’s te helpen. Een rol die de ambassadeurs ook invullen is die van ‘toetser’. Alle materialen zoals nieuwsberichten, webinars, maar ook de presentatiesets voor de onboardingsessies worden eerst getoetst bij hen. Open Line heeft de overtuiging dat, voordat je überhaupt ‘iets’ met gebruikersadoptie kunt gaan doen, je eerst de belevingswereld van de eindgebruiker moet leren kennen. Wat zou hij/zij morgen anders willen doen bij zijn of haar manier van (samen)werken?
Acceptatie van de verandering begint daarom met het helder krijgen en maken van de relevantie. Alleen zo weten we wat aansluit bij de belevingswereld en voorkomen we dat eindgebruikers tijd verdoen aan zaken die niet passen in die belevingswereld.
Het voorkomt bovendien ook het zogenaamde ‘not invented here syndroom’. Dat kunnen we doen door gebruik te maken van zogenaamde digi scans, maar ook door gewoon te praten met de mensen en op basis daarvan de inzichten te verkrijgen.
Corona als complicerende factor
Hadden we last van de coronacrisis? Zeker wel! Temeer omdat wij een eerste sessie (onboarding) het liefst fysiek laten plaatsvinden. Dus ook bij Haag Wonen. Wij willen de mensen in de ogen kunnen kijken, enthousiasme en energie kunnen overbrengen en direct kunnen reageren op vragende blikken – en soms ook op blikken van onbegrip. Digitaal (via Teams, bijvoorbeeld) is het aanvoelen van het sentiment nu eenmaal moeilijker. Enthousiasme en energie overbrengen via Teams is in dit soort casussen al helemaal lastig.
Haag Wonen onderschreef het belang van een fysieke onboarding. We gingen daarom met hun directie en de Facilitaire Zaken in overleg over de mogelijkheden. Daarbij werd rekening gehouden met de richtlijnen gesteld door het RIVM, maar ook door de eigen organisatie. Het spreekt voor zich dat (het gevoel van) veiligheid van de medewerkers voorop stond. Onderstaande zaken (niet limitatief) zijn daarbij in beschouwing genomen:
- Een maximale groepsgrootte: een groep mocht maximaal bestaan uit twaalf personen;
- De grootst mogelijke ruimte, met de juiste ventilatie;
- Minstens anderhalve meter afstand kunnen garanderen (tafels moeten ver genoeg uit elkaar kunnen);
- Verplicht mondkapjes in de ruimte van de sessies;
- Desinfectiemiddel en handschoenen ter beschikking stellen voor diegenen die daar gebruik van willen maken, en
- Een aantal huishoudelijke afspraken (waaronder niet door het gebouw gaan lopen en na afloop direct naar huis).
Fysieke- en digitale onboarding: met iedereen is rekening gehouden
Tijdens de inventarisatieronde voorafgaande aan de onboardingsessies bleek dat ongeveer 10 procent van de medewerkers van Haag Wonen aangaf te behoren tot een corona-risicogroep, of dat iemand in het gezin tot een risicogroep behoorde. Voor deze groep was het dan ook niet mogelijk om deel te nemen aan een fysieke sessies op kantoor. Er is een alternatief gevonden om ook hen op een mooie manier kennis te laten maken met de nieuwe digitale werkplek. Alle overige 250 medewerkers hebben de twee uur durende onboardingsessie op kantoor gehad.
De inhoud van de onboardingsessies is samen met projectleden, ambassadeurs en de afdeling Communicatie van Haag Wonen vastgesteld en na een dry-run akkoord bevonden. De sessie adresseerde globaal de volgende onderwerpen
- Korte herhaling van de ‘route tot nu toe’;
- Introductie van de nieuwe digitale werkplek. Rn het gebruik van Workspace 365 (de basis van de nieuwe digitale werkplek);
- Kennis maken met een scenario. Namelijk de vertaling van de vraag ‘Wat zou je morgen anders willen doen met je nieuwe digitale werkplek?’ naar een aangepaste manier van (samen)werken met de nieuwe digitale werkplek (in combinatie met de nieuwste Office-versie);
- Introductie en demo van de WorkplaceBuddy. Dit is dé digitale butler en -gesprekspartner voor vragen over Office-producten als Outlook, Teams, OneDrive, et cetera.;
- Introductie van de Servicedesk van Open Line en het ServiceNow gebruikersportaal.
Na ongeveer anderhalf uur werd iedereen herenigd met zijn of haar laptop. Die was in de tussentijd voorzien van de nieuwe digitale werkplek. Aansluitend hebben we samen de laatste instellingen gedaan. Na iets meer dan twee uur vertrok iedereen weer met een volledig functionerende werkplek. En voldoende inspiratie en bagage om zelfstandig verder te kunnen.
Met de medewerkers behorende tot de zogeheten risicogroep hebben we met succes een mooi alternatief programma online middels Microsoft Teams doorlopen.
Kwaliteit en snelheid: geen concessies
In een periode van iets minder dan twee weken hebben we ongeveer 250 medewerkers van Haag Wonen tijdens fysieke onboardingsessies kennis laten maken met de nieuwe digitale werkplek. Ondanks de geldende richtlijnen en logistiek haast militaristische operatie een succesvol traject. Daarna hebben we in een periode van twee dagen de overige 30 medewerkers digitaal succesvol weten te ‘onboarden’.
Daarmee hebben we het gehele programma van het project DWAAS, bestaande uit de migratie van het datacenter naar de datacenters van Open Line, het ontwikkelen, bouwen en testen van de nieuwe digitale werkplek op basis van Workplace 365 en de uitrol en adoptie ervan in 16 weken succesvol doorlopen. In deze tijd van corona is dit een prestatie waarin de goede samenwerking tussen Haag Wonen en Open Line zeker bepalend is geweest voor het succes! Kijken we specifiek naar de kwaliteit van de opgeleverde producten en diensten, dan kunnen we meer dan tevreden zijn. Zonder te insinueren dat we gedurende het project nergens tegenaan zijn gelopen, is de gehele IT-omgeving van Haag Wonen overgegaan naar Open Line en zijn alle eindgebruikers voorzien van een moderne, op de toekomst voorbereide digitale werkplek.
Wat is het vervolg?
Alle eerdere activiteiten waren gericht op een ordentelijke overgang van de IT-omgeving van Haag Wonen naar de datacenters van Open Line. Naast de ontwikkeling en het in gebruik nemen van de nieuwe digitale werkplek. Met de bijbehorende nieuwe Officeversie en een nieuwe Servicedesk.
Nu gaan we aan de slag met de volgende fase van de reis. De medewerkers nieuwe digitale vaardigheden leren en ze faciliteren in het gebruik daarvan, zodat hun werk net iets efficiënter, effectiever en ook leuker wordt. Ze beschikken nu over de digitale instrumenten, nu nog ervoor zorgen dat ze deze op de juiste wijze gebruiken.
Dit start altijd met ‘weten dat de mogelijkheden bestaan’ en ‘relevantie beoordelen’. En dat laatste is niet eindig, zoals een project dat wel is. En precies daarom is gebuikersadoptie bij voorkeur niet iets eenmaligs, maar een continu proces. Bedenk dat Microsoft een substantiële hoeveelheid functionele- en technische wijzigingen doorvoert op haar Office platform, iedere maand opnieuw.
De succesfactor
Wat bepaalde het succes van dit project? In mijn optiek toch wel de samenstelling van het projectteam. Plezier, gedrevenheid, klantgerichtheid en trots voerden de boventoon. Niet geheel toevallig de kernwaarden van Open Line. En in dat verband mag zeker niet onvermeld blijven de tomeloze inzet van het kernteam tijdens de onboarding-dagen in Den Haag. Het was een eer om met jullie te mogen samenwerken! Datzelfde geldt overigens ook voor de mensen die iets meer achter de schermen hebben gewerkt. Samen hebben we dit tot een prima resultaat weten te brengen. Laten we dit vooral blijven vasthouden!
Tot slot zeker ook nog een woord van dank voor de communicatie-medewerkers en alle ambassadeurs. In dit soort trajecten wil je mensen hebben die kritische vragen stellen. En met name op communicatief vlak zaken als herhaling, inhoud en taalgebruik goed afwegen en luisteren naar de reacties daarop door eindgebruikers. Dat heeft ons in kwalitatief opzicht verder gebracht.
Richard Berger, Adoptie Consultant Open Line
