Je kunt op verschillende manieren meten of een ICT-project succesvol is. Was het nieuwe systeem op tijd ‘live’? Mooi! Zijn we binnen budget gebleven? Perfect! Kunnen de gebruikers uit de voeten met de nieuwe oplossing? Geen flauw idee… Als een systeem netjes volgens afspraak wordt opgeleverd, maar vervolgens beleefd wordt genegeerd door de gebruikers, dan is het resultaat van alle inspanningen nul.
Technologische vernieuwing heeft een technische en een sociale kant. Over dat eerste aspect denken organisatie en ontwikkelaar meestal wel goed na: de oplossing past in de infrastructuur en doet wat het moet doen. Maar waarom gebruikt iedereen alle functionaliteiten vervolgens dan maar half? Is het gebruik te complex, snappen medewerkers het nut van de vernieuwing niet (‘het oude systeem deed ’t toch prima’) of zitten ze doelbewust de boel te saboteren omdat het project van bovenaf erdoor heen gedrukt is door een manager, of erger nog, een externe adviseur?
Niet alleen technisch slim, ook sociaal vaardig
Het sociale aspect van een groot ICT-project is een niet te onderschatten succesfactor. Neem gebruikers dus mee in de ontwikkeling, laat zien wat er gebeurt en waarom, en raadpleeg hen over gebruik, behoefte en wensen (voor draagvlak, maar ook omdat de oplossing daar beter van wordt). Vervolgens zijn training en ondersteuning uiteraard belangrijk. Met alleen een handleiding red je het niet. Deel kennis en train via allerlei platformen: video, blogs, interne sociale media. Laat de gebruiker zelf de leermethode kiezen die het beste past. En ondersteun ze het liefst volgens de Novib-methode: los de problemen niet steeds voor ze op, maar leer de medewerkers om zelf hun problemen op te lossen. Zorg er ook voor dat de eerstelijns ondersteuning niet alleen technisch slim is, maar ook sociaal vaardig.
Organisaties zien het licht
Steeds meer organisaties hebben overigens al het licht gezien. Vroeger lag de focus van ICT-projecten op de realisatie. Alle aandacht, tijd en middelen gingen naar de ontwikkeling en technische oplevering. Dan konden organisatie en ontwikkelaars uithijgen om drie jaar later bij een nieuwe release weer een piekinspanning te leveren. Nu zijn die investeringen in tijd en middelen veel gelijkmatiger verdeeld.
Cloud helpt bij spreiding
Dat heeft ook te maken met de overstap naar cloudsystemen. Daar zijn de initiële investeringen in ontwikkeling en implementatie minder aan de orde. Bovendien volgen releases elkaar sneller op: eens in de drie, vier maanden is er een update of nieuwe versie beschikbaar. Dat helpt de spreiding van de aandacht over tijd. Soms maken organisaties nog wel de fout te denken dat als je kiest voor cloudoplossingen, je volledig af bent van onderhouds- en beheerkosten. Dat is natuurlijk niet zo. Zeker dan is ondersteuning van medewerkers bij de adoptie nodig. Juist omdat er bij cloudtoepassingen doorlopend nieuwe releases zijn, is het van belang dat medewerkers snel de nieuwe versie leren gebruiken. Het succes van een ICT-project zit dus ook, en met name, in de adoptie van de nieuwe technologie.
Marcel Lucker, Winvision
