Home Ondernemen & Business Het belang van Web Content Management

Het belang van Web Content Management

92

De juiste klantervaringen bieden
Is een leuke website met schitterende afbeeldingen genoeg om een overtuigende klantervaring te bieden? Of verwachten uw klanten eerder content dat hen helpt om een probleem op te lossen? Natuurlijk is het laatste veel meer het geval. Maar ervaringen creëren die de juiste content op het passende moment aan de juiste persoon aanbieden is veel meer dan een gewoon publicatiesysteem voor het internet kan leveren.

Toonaangevende rapporten van analisten, zoals Gartner’s Magic Quadrant, erkennen het belang van web content management (WCM). Zij zien in dat dit een allesbepalende technologie is, die betere en relevantere klantervaringen bevordert. Zijn alle WCM-oplossingen vergelijkbaar?

Als organisatie beschouwen we onszelf graag als digitaal volwassen. De tijden waarin internetpagina’s statisch en campagnes voor iedereen hetzelfde waren, zijn definitief voorbij. De communicatie is nu gepersonaliseerd en alle websites moeten mobile responsive zijn. Maar uit onderzoeken blijkt dat minder dan de helft van de onderzochte organisaties in Sitecore’s maturity assessment een website heeft die geoptimaliseerd is voor mobiele apparaten. Minder dan een derde testte regelmatig de content.

Kunnen we hiervoor alleen achterhaalde Web Content Managementsystemen verantwoordelijk maken? Beslist niet. Maar WCM is de centrale technologie die het mogelijk maakt om overtuigende, boeiende cross-channel klantervaringen te creëren.

In de wetenschap dat web content management de ruggengraat is van experience management is de keuze van het juiste platform en systeem essentieel voor u. Er zijn negen opties die uw WCM-platform moet aanbieden om te helpen bij het organiseren en bevorderen van effectieve klantervaringen. Laten we ze eens nader bekijken.

  • Profilering: uw WCM-platform moet klantprofielen kunnen aanmaken en beheren. Op die manier kunt u meer contextuele en gepersonaliseerde ervaringen via alle kanalen creëren. Begin uw klanten en prospects te begrijpen en segmenteer specifieke doelgroepen en personas.
  • Personalisering: bekende of anonieme klanten – elke ervaring kan worden gepersonaliseerd. Op basis van hun gedrag op de website en de real-time analyse van hun behoeften kunt u de bezoeker indelen bij een of meer gedefinieerde doelgroepen en personas om relevante content aan te bieden.
  • Omnichannel experience marketing: als we digitale communicatie bespreken, valt of staat dit niet alleen met uw website. Mobiel, sociaal, offline, e-mail, internet – al deze kanalen kunnen marketeers gescheiden bekijken, maar de klant ziet ze als een eenheid. Hun ervaring via al deze kanalen moet relevant en consistent zijn.
  • Analysediensten: Naar muisklik? Naar views? Naar bestede tijd op landing pages? Het is essentieel om te weten wat er gebeurt op al uw digitale kanalen, zodat u weet wat wel functioneert en wat niet. Maar tegenwoordig is dat niet meer genoeg. Verplaats uw focus van kwantiteitsmeting naar kwaliteitsmeting zodat u kunt meten hoe betrokken uw klant is en welke meerwaarde u aanbiedt.
  • Testen: u weet dat u eigenlijk alles moet testen. Met A/B-testen en multivariabel testen kunt u begrijpen welke type content het best werkt voor elke afzonderlijke bezoeker en campagne. U moet elk element van uw website constant optimaliseren.
  • E-mail marketing: het kanaal met de hoogste ROI, functioneert het best als het is geïntegreerd in de rest van uw digitale kanalen, met inbegrip van uw website, mobiele platform of app. Bedenk goed dat e-mail marketing nog lang niet achterhaald is: het is sterker dan ooit! Het enige wat veranderd is, is de manier waarop consumenten omgaan met e-mail.
  • Commerce: alleen al in het afgelopen decennium was er een razendsnelle stijging in de omvang van commerce via digitale kanalen. Bij zo’n heftige concurrentie is het belangrijk in real-time dynamisch te reageren op deze wijzigende behoeften door klanten in de juiste richting te sturen om conversie te maximaliseren en verlaten winkelwagentjes te minimaliseren.
  • Integratie met andere marketingsystemen: om een goed beeld van uw klanten te krijgen – het alom gezochte 360° beeld – moet uw web content management platform verbinding kunnen maken met een CRM-systeem, sociale media, geautomatiseerde marketing, digital asset management, enzovoort.
  • Flexibele keuze van de implementatie: bij de selectie van uw WCM-platform kunt u het klassieke gebruik op uw locatie kiezen, of een van de nieuwere oplossingen op basis van een cloud. Het belangrijkst is dat u de vereisten en beperkingen van uw eigen organisatie kent en pas daarna het WCM-platform kiest dat het best bij uw implementatiestrategie past.

Het juiste WCM-platform 
Natuurlijk begrijpt u dat een web content management platform veel meer doet dan alleen maar content beheren en publiceren. Het is uitgegroeid tot de ruggengraat van experience management – u kunt er consistente ervaringen mee leveren via diverse kanalen en uiteenlopende apparaten. Ervaringen waarmee u uw doelgroepen boeit en opvoedt.

Bevindt u zich in het aankoopproces voor een WCM-platform of overweegt u om uw bestaande systeem te veranderen? Wilt u meer weten over web content management en digitale transformatie?

Download de white paper “Nine ways your WCM platform enables customer experience management” (Negen methodes hoe uw WCM-platform customer experience management mogelijk maakt).

Ilse Lauwens – Marketing Manager Benelux bij Sitecore
deze tekst verscheen eerder op de Vlaamse site Blogit.be

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in