IT-afdelingen worden tegenwoordig zo overspoeld met projecten dat ze het hoofd nauwelijks boven water kunnen houden. Misschien dat ze het nog zouden redden als dat het enige was waar ze zich mee bezig hoefden te houden, maar ook dienstverlening, het onderhoud van de infrastructuur en zelfs de aansturing van de dienstverlening wordt veelal door de IT-afdeling gedaan. Het is de hoogste tijd om de rol van IT weer eens onder de loep te nemen en verantwoordelijkheden daar te leggen waar ze eigenlijk horen.
Bij veel organisaties wordt de discussie gevoerd of IT nou een beleidsafdeling is, of dat het een afdeling zou moeten zijn die ondersteuning biedt aan de business. Op basis van hoe IT-organisaties vandaag de dag werken, bepalen ze namelijk vaak mede het beleid. En toch is IT van oorsprong bedoeld om de business te faciliteren. Hoe is deze paradox ontstaan?
Complexiteit
IT is verantwoordelijk voor de technologie binnen de organisatie en daarmee indirect voor de informatie die verwerkt wordt door deze technologie. Tegelijkertijd is de business de eigenaar van de informatie. Om die reden zou de business betrokken moeten worden bij de aansturing van de dienstverlening rondom de informatie. Door de complexiteit van de technologie die de informatie verwerkt, ligt dit eigendom vaak bij de IT-afdeling. Het is precies die complexiteit van technologie die nu aan het verdwijnen is, waardoor de verantwoordelijkheid voor de informatie weer bij de juiste personen kan worden neergelegd.
Personeelszaken
Een goed voorbeeld is de informatie over werknemers waar de afdeling personeelszaken mee werkt. Vaak is het de IT-afdeling die nieuwe gebruikers aanmaakt op verzoek van personeelszaken en is het de IT-afdeling die bepaalt welke rechten deze gebruikers krijgen en tot welke software ze toegang horen te hebben, op basis van hun rol en vaardigheden. Ook wanneer iemand uit dienst treedt, is het de IT-afdeling die er voor zorgt dat het account wordt gesloten en de toegang ontzegd. Hoeveel tijd zou het niet schelen wanneer personeelszaken zelf de verantwoordelijkheid krijgt over zaken waar zij eigenaar van zijn? Wanneer ze zelf gebruikers kunnen aanmaken en rechten kunnen wijzigen op basis van geautomatiseerde taken die vooraf door de IT-afdeling zijn aangemaakt? Personeelszaken is tenslotte al in bezit van alle noodzakelijke informatie en vanuit zijn rol ook de meest geëigende afdeling om mutaties voor gebruikers door te voeren.
De salesafdeling
Een ander voorbeeld waar de business een waardevolle rol zou kunnen vervullen in IT-dienstverlening is op de verkoopafdeling, waar het hoofd van de afdeling toegang aan medewerkers verleent voor het Salesforce.com-systeem dat alle klant- en verkoopinformatie bevat. Wanneer deze toegangsrechten ook nog eens gekoppeld zijn aan de database van Personeelszaken, dan kunnen de rechten automatisch weer worden ingetrokken bij uitdiensttreding en is de cirkel gesloten.
En zo zijn er nog veel meer voorbeelden te bedenken, zoals IT-diensten die worden betaald met budget dat niet van de IT-afdeling is. De budgeteigenaren zouden hier op eenvoudige manier goedkeuring voor moeten kunnen geven, middels een geautomatiseerd proces.
Stop de complexiteit
Om de business te kunnen betrekken bij de IT dienstverlening, is het van belang dat de complexiteit van de IT wordt teruggebracht, zodat afdelingshoofden eenvoudig beslissingen kunnen nemen die nu nog door de IT-afdeling genomen worden. Die complexiteit is ontstaan door niet overdraagbare technologie die nog in de kinderschoenen stond. Nu wordt de IT-afdeling echter geconfronteerd met gebruikers die dankzij consumententechnologie om oplossingen vragen die net zo eenvoudig en intuïtief zijn als zijn thuis zijn gewend. Hierdoor wordt de IT-afdeling als het ware gedwongen de kinderschoenen te ontgroeien en de taak op zich te nemen waarvoor hij in het leven is geroepen: ondersteunen en faciliteren van de business. Door een goede integratie met systemen die informatie bevatten over de organisatie en een eenvoudige manier om de eigenaren van die informatie te betrekken bij de IT-dienstverlening, kunnen we de business nu eindelijk laten plaatsnemen achter het stuur van de technologie.
Bob de Kousemaeker, VP Product Management bij RES Software
