In risicomijdende bedrijfstakken zoals de verzekeringssector vragen klanten vaak waar andere klanten zoals zij op focussen. Dit vooral bij het overstappen naar de cloud. De connotatie die velen bij deze overstap hebben, zoals complexe regelgeving en lange time-to-market, zorgen ervoor dat ook verzekeraars vaak moeite hebben met automatiseren. Of een digitale klantenservice opzetten, belangrijke verzekeringssystemen te migreren naar de cloud. En met het bouwen van een cloudplatform voor data-analyse.
Ik heb cloud-innovatietrajecten geleid als CIO en CTO bij verschillende verzekeringsmaatschappijen en heb tijdens mijn tijd bij Amazon Web Services meer dan 250 gesprekken gevoerd met verzekeraars. Ik heb gezien wat werkt en wat niet. Daarom wil ik dieper ingaan op de drie belangrijkste gebieden waarop innovatieve verzekeraars zich consequent richten: mensen, processen en data.
Mensen
Het is belangrijk om de juiste mensen in huis te hebben om je digitaliseringsproces in goede banen te leiden. Daarnaast moet je er op letten dat je al je medewerkers mee neemt in het proces. Omdat werknemers in de verzekeringssector de hoogste gemiddelde leeftijd in de financiële en verzekeringssector hebben, kan het zo zijn dat ze terughoudend zijn voor veranderingen.
Bereid de werknemers voor op de verandering die gaat komen door de migratie naar de cloud. Angst is een veel voorkomende reactie op verandering. Waar sommige mensen na een seconde de angst weer kwijt zijn, houdt dit voor anderen voor onbepaalde tijd aan. Managers kunnen met deze angst omgaan door duidelijk te communiceren en verschillende trainingen te bieden om cloudvaardigheden onder de knie te krijgen. Medewerkers moeten de tijd nemen om te experimenteren en de cloud te leren kennen. Ook helpt het om ervaren programmeurs en ingenieurs die cloudgebaseerde technologieën gebruiken in te zetten als kennispartner.
Processen
De beste processen hebben altijd drie kenmerken: eenvoud, transparantie en automatisering. Het proces moet gemakkelijk te begrijpen, gebruiken en te controleren zijn. Ook moet het proces problemen oplossen en zo veel mogelijk geautomatiseerd zijn. Om je bedrijfsprocessen te moderniseren, is het van belang om je eerst te richten op de levenscyclus van het beleid. Op deze manier identificeer je kansen voor innovatie bij het creëren, beheer en verspreiden van beleidsformulieren. Ook moet de logica van het proces binnen de verzekeraars begrepen worden: gegevens verzamelen, de juiste formuliersjabloon selecteren, de gegevens in het juiste template zetten, de formulieren distribueren en bijhouden naar wie en wanneer formulieren werden verstuurd. De lange geschiedenis van een verzekeringsmaatschappij leidt meestal tot een grote verzameling polisformulieren die niet goed georganiseerd zijn.
Uit ervaring weet ik dat de belangrijkste succesfactor om nauw samen te werken met verzekeraars om de bestaande formulieren te herschrijven zodat ze in het juiste template komen te staan. Vervolgens kunnen verzekeraars experimenteren met cloudgebaseerde oplossingen. Op basis van de resultaten van het experiment wordt duidelijk welke cloudgebaseerde oplossing het beste past om een proces te bouwen met de juiste niveaus van eenvoud, transparantie en automatisering.
Data
Een typische verzekeringsmaatschappij heeft meerdere polis-, facturerings- en claimsystemen. Het is lastig om hier één enkel platform voor te maken. Het lastige is dat de IT-afdeling weinig tijd heeft om op zakelijke verzoeken te reageren omdat het moeilijk is om alle legacy-systemen uit te voeren. Een frisse start maken en innovatie gebruiken door nieuwe multifunctionele teams te vormen en nieuwe processen te definiëren, zoals eerder beschreven, is de beste manier om data te creëren, vast te leggen, te analyseren en te beheren.
Als er nieuwe gegevens bijkomen, kunnen deze gemakkelijk vergeleken worden met de bestaande gegevens. In dit stadium zult je waarschijnlijk verschillen ontdekken die erop wijzen dat de bestaande gegevens onjuist zijn. Nieuwe datapijplijnen zouden de drie bovengenoemde eigenschappen moeten hebben: eenvoud, transparantie en automatisering. Data zijn de sleutel tot het meten van voortgang en het identificeren van signalen die de toekomstige strategie bepalen; werken met bestaande gegevens die niet vertrouwd kunnen worden, is contraproductief. Met een cloudgebaseerd portal is het gemakkelijk om de gecombineerde ratio te volgen en in te zoomen op de details.
Start nu!
Mensen, processen en data zijn de drijvende krachten achter innovatie. Verzekeraars hoeven niet terughoudend te zijn voor de verandering. Niet, als ze bekwame, gemotiveerde en enthousiaste mensen in huis hebben. Mensen die het proces kunnen leiden. Daarnaast helpt een cloudplatform ook om de data om te zetten in inzichten die leiden tot duidelijke, meetbare acties die de creatie en cyclus van innovatieve verzekeringsproducten stimuleren. Nu meer dan ooit – met iedereen die gewend is om meer zaken online en vanuit huis te regelen – is het de tijd om het digitalisatieproces te starten en te migreren naar de cloud.
John Lucking, AWS Principal Solutions Architect
