Sommige technologieën en industrieën veranderen snel en consistent. De financiële dienstverleningssector is er daar één van – de sector loopt voorop in een nieuwe veranderingsrichting van bankieren. Deze verandering wordt aangestuurd door generatieve AI, ook wel GenAI. Deze technologie verandert de manier waarop banken communiceren en het kan de klantervaring persoonlijker en effectiever maken. Hieronder een paar voorbeelden.
Gepersonaliseerd financieel advies
In het verleden leek financieel advies basic, eenvoudig en one-size-fits-all. Met generatieve AI kunnen banken beter inzicht krijgen in de wensen en behoeften van een klant en kunnen ze specifiek advies en aanbevelingen geven. Dit advies is afhankelijk van de financiële situatie, doelen, risicotolerantie en de marktsituatie van de klant. Met generatieve AI kan een bank dat allemaal in een oogwenk begrijpen en advies geven dat is afgestemd op het individu, zodat klanten betere beslissingen kunnen nemen.
Krachtige klantervaring
Klantencontact kan naar een hoger niveau getild worden met GenAI. Zo hoeven klanten niet meer in de rij te staan of in de wacht te worden gezet: klanten kunnen vragen beantwoord krijgen en transacties uitvoeren waar en wanneer ze willen. AI-gestuurde chatbots kunnen vragen beantwoorden of de klant begeleiden om te doen wat nodig is, net alsof de klant zelf contact heeft met een echt persoon. Generatieve AI kan banken ook helpen om inzicht te krijgen in transacties, saldo’s en gewoontes en kan tegelijkertijd producten en diensten afstemmen op de financiële doelen en voorkeuren van de klant. Je ziet dat vrijwel alle banken in Nederland wel generatieve AI inzetten voor hun communicatie. Het is belangrijk dat AI niet discrimineert of dat het proces niet meer te controleren valt. Daarom werkt bijvoorbeeld de DNB met andere toezichthouders en de sector aan richtlijnen die dat tegengaan.
Geld veilig houden
Generatieve AI kan daarnaast worden gebruikt om ongebruikelijke transacties op de bankrekening te ontdekken. Met deze technologie kunnen banken onregelmatigheden detecteren, de rekening beschermen en klanten onmiddellijk waarschuwen wanneer ze iets verdachts zien. Zo blijft het geld veilig en straalt de bank vertrouwen uit naar de klant. In het AI Lab for Sustainable Finance, een initiatief van Universiteit Utrecht dat wetenschap en praktijk samenbrengt, werken ze onder andere samen met de banksector aan slimme algoritmen die criminele activiteiten beter kunnen opsporen. En daar is behoefte aan gezien onderzoek van I&O Research van afgelopen jaar toont dat bijna de helft van de Nederlanders (47%) het wenselijk vindt dat AI-software wordt ingezet om fraude bij banken of overheidsorganisaties tegen te gaan.
Uitdaging
Naast de spannende nieuwe mogelijkheden die generatieve AI biedt, zijn er ook onzekerheden, risico’s en uitdagingen. Factoren als governance, beveiliging en betrouwbaarheid vormen een echte zorg en het is zaak dat de AI-initiatieven niet in de knoop raken. Banken moeten zeer grote hoeveelheden ongestructureerde en gestructureerde data samenbrengen om een compleet beeld te krijgen van klanten en hun persoonlijke situatie. Intelligent datamanagement is hier de oplossing, waarbij onder andere wordt gekeken naar het efficiënt verzamelen van informatie, het veilig opslaan van deze data en de schaalbaarheid van de opslag. Wanneer het datamanagement op orde is kunnen banken het maximale uit generatieve AI halen en hun klanten gepersonaliseerd en veilig financieel advies geven.
Oscar Wijnants, Country Director Netherlands bij NetApp
