Home Ondernemen & Business Klantbeleving belangrijker dan prijs of product

Klantbeleving belangrijker dan prijs of product

56
klantbeleving

Juist in een tijd waarin digitale transformatie de bedrijfsprocessen en -begrippen op hun kop zet, is het goed niet uit het oog te verliezen waar het werkelijk om draait. Klantbeleving. Ofwel customer experience in het huidige jargon! En wat is de oorsprong van het woord klant? Rondkijkend op internet kom je tegen dat het woord zou zijn afgeleid van chaloir. Dit betekent sterk geïnteresseerd zijn. Andere verklaringen zijn: om iets bekommeren en zelfs ‘warm zijn’. Hoe dan ook, het zijn betekenissen die wijzen op een sterke band. Je zou kunnen zeggen dat als een bedrijf oprecht geïnteresseerd is in zijn klanten, deze ook warmlopen voor je bedrijf.

Flink meer omzet

Dat weet iedereen best, maar om het ook in de praktijk voor elkaar te krijgen is een heel ander verhaal. Terwijl dat juist in een elektronische economie met moordende concurrentie belangrijker is dan ooit. Zo belangrijk zelfs dat we verwachten dat over een paar jaar ‘customer experience’ belangrijker zal zijn dan prijs en product. Volgens marktonderzoeker Forrester (mei 2018) groeien bedrijven die klantbeleving ook daadwerkelijk op een hoger peil hebben gebracht veel harder dan bedrijven die alleen maar roepen dat ‘de klant centraal staat’. Interessant is dat Forrester dat succes ook heeft gekwantificeerd: 1,8 x hoger klantbehoud en 1,8 x hogere medewerkerstevredenheid. Maar ook 1,5 x hogere orderwaarde en 1,6 x hogere customer lifetime value. Dit resulteert in 36% meer omzetgroei.

Nog steeds een uitdaging

Een bekend voorbeeld uit eigen land is Coolblue. Wie wel eens een interview heeft gelezen met Pieter Zwart, de topman van Coolblue, weet hoe hard het bedrijf aan de klantbeleving werkt. Dat is niet verwonderlijk, want klanten stellen hoge eisen. Als bedrijf A een aantrekkelijke, gepersonaliseerde ‘mijn omgeving’ aanbiedt aan zijn klanten, verwachten zij dat vanzelfsprekend ook van bedrijf B. Daarnaast blijkt goede communicatie via allerlei kanalen nog steeds een uitdaging voor organisaties. Dat betreft niet alleen de communicatie tussen klant en bedrijf. Maar ook de communicatie binnen het bedrijf en met zijn partners en toeleveranciers. Vergeet niet dat wie niet op tijd relevante informatie via het juiste kanaal kan verstrekken aan zijn klanten, het risico loopt dat ze vertrekken.

Wat voorbeelden uit de praktijk. Een klantcontactcenter heeft géén toegang tot actuele correspondentie met de klanten. Klanten willen up-to-date informatie ontvangen in hun ‘mijn omgeving’. Die kunnen ze echter alleen vinden in een hoekje op de algemene bedrijfssite. Teksten zijn niet consistent in de digitale en fysieke uitingen van de organisatie. Patiëntgegevens komen uit verschillende systemen en geven geen eenduidig beeld. Marketing wil een campagne starten die inhaakt op een actuele gebeurtenis, maar IT zegt geen resources te hebben en het momentum verdampt.

Brug slaan tussen business en IT

Wat deze voorbeelden duidelijk maken is dat voor succesvolle communicatie, zowel intern als extern met klanten, een brug geslagen moet worden tussen business en IT. In de praktijk betekent dat meer begrip voor elkaar. Zo wordt het doorbreken van de beruchte silo’s mogelijk. Dat klinkt ingewikkelder dan het vaak is. Voor een van zijn klanten, een zorginstelling, heeft Veenman op afstand vergaderen en bestanden delen mogelijk gemaakt. Dit, op alle verschillende devices die door de medewerkers worden gebruikt. Vanuit IT-perspectief misschien niet zo eenvoudig, maar vanuit businessperspectief noodzakelijk. Werknemers en vrijwilligers zijn mobieler geworden, wat de cliënten ten goede komt. Een betere klantbeleving dus. Tegelijk verbeterde de efficiëntie en de productiviteit.

Meer dan klantbeleving

Werken aan een betere klantbeleving vraagt dus om meer integratie en stroomlijning van processen en systemen. Die zorgt voor eenduidige communicatie, efficiëntere interne samenwerking over de hele linie en een snellere time-to-market. Een organisatie die hier werkelijk op inzet mag zelfs meer verwachten dan een sterkere band met de klant. Forrester noemt met name hogere medewerkerstevredenheid en een hogere orderwaarde. Alles met méér omzet tot resultaat!

Wilco van Bezooijen, Algemeen Directeur Veenman

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here