Home Ondernemen & Business Klantbeleving verbeteren met behulp van kunstmatige intelligentie (deel 2)

Klantbeleving verbeteren met behulp van kunstmatige intelligentie (deel 2)

16
klantbeleving

In mijn vorige blog heb ik de betekenis van KPI’s met betrekking tot chatbots besproken. Het is belangrijk om te onthouden dat KPI’s soms misleidend kunnen zijn. Het grote probleem met veel van de huidige chatbots is dat gesprekken met hen kunnen vastlopen. Net als bij zoekmachines moet je de juiste zin of combinatie van woorden gebruiken om het antwoord te krijgen dat je zoekt.

Juiste informatie

Ondanks inspanningen om chatbots vragen in natuurlijke taal te laten beantwoorden, reageren ze vaak met stijve, standaardzinnen. Dat betekent voor een klant dat hij misschien snel in contact kan komen met een bot, maar dat het misschien niet zo snel en gemakkelijk is om de juiste informatie te krijgen. In de ideale wereld geeft een chatbot altijd het juiste antwoord. Het meest waarschijnlijke scenario is echter dat een chatbot soms in de war raakt door wat klanten vragen of verzoeken. Vaak is dit te wijten aan taal- of dialectverschillen. Als de virtuele agent het antwoord niet kan achterhalen, dan zal het verzoek waarschijnlijk worden toegewezen aan een real-life klantenserviceteam.

Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van deze verwarrende factoren. En ze te monitoren om mogelijke problemen te identificeren. Bijhouden wanneer en hoe vaak een chatbot reageert met “Ik weet het niet” of “Ik begrijp het niet” helpt een bedrijf de technologie te verbeteren om verwarring te verminderen. Zo leer je waar en wanneer deze triggers worden geactiveerd. Dat bespaart het personeel tijd en zorgt voor een betere algehele interactie.

Conversie

Chatbots kunnen meer dan alleen vragen beantwoorden. Ze kunnen klanten in de richting van een aankoop sturen en zo vragen omzetten in conversies. De messenger bots van Facebook zijn hiervan een goed voorbeeld. Het al jaren actieve bloemenbedrijf 1-800 Flowers gebruikte een messenger bot op de social media-pagina om bloemen bestellen makkelijker te maken. De CEO van het bedrijf vertelde Digiday dat kort na de ingebruikname 70 procent van de bestellingen afkomstig was van nieuwe klanten. Zij kwamen in contact met de bot en kochten vervolgens bloemen.

De beste klantinteracties gaan vaak gepaard met een emotionele klik. Bijvoorbeeld wanneer een servicemedewerker oprecht empathie toont voor wat de klant wenst. Hierdoor wordt vertrouwen gecreëerd bij de klant en is hij geneigd vaker terug te komen bij dat bedrijf. Klanten waarderen het menselijke aspect.  Veel vooruitstrevende bedrijven proberen hun chatbots meer persoonlijkheid te geven om betrokkenheid te vergroten en een verzoek om te zetten in een aankoop. Vaak gebeurt dat via humor. Amazon Echo-assistent Alexa maakt grappen. Facebook’s weer-bot Poncho stuurt grappige GIF’s van oude tv-programma’s. En Google Home huurt zelfs komedieschrijvers van Pixar en The Onion in om te werken aan nieuwe botdialogen.

Analyse

Bedrijven moeten hun conversiepercentage ten opzichte van de verkoop bijhouden om de effectiviteit van hun virtuele agenten te analyseren. Bovendien ontdekken ze door het aanpassen van de interacties wellicht nieuwe verkoopkansen.

Efficiënte klantbeleving

Een virtuele agent implementeren kan niet alleen de klantbeleving efficiënter maken, maar het helpt bedrijven ook om kosten beter te beheren en kostenbesparingen te realiseren. Uit een rapport van Frost & Sullivan blijkt dat chatbots “aanzienlijke kostenbesparingen opleveren, waarbij de ROI van sommige leveranciers in minder dan twaalf maanden tijd wordt gerealiseerd.” Daarnaast verwacht Juniper Research een sterke toename van de geautomatiseerde klantenservice. Dit komt omdat bedrijven steeds vaker kunstmatige intelligentie toepassen in hun chatbots. Dit kan de bedrijfskosten tegen 2022 met meer dan 8 miljard dollar per jaar verminderen. Dit geldt vooral voor sectoren als de gezondheidszorg en het bankwezen waarbij sprake is van veel menselijke interacties.

Het gebruik van een virtuele agent kan zorgen voor de volgende kostenbesparigen:

  • Minder operationele kosten door een vermindering van het aantal binnenkomende telefoontjes/e-mails met eenvoudige vragen
  • 24/7-beschikbaarheid voor klantvragen wordt goedkoper
  • Minder tijdverspilling aan overbodige taken, dus er kunnen meer klanten geholpen worden zonder nieuwe medewerkers aan te nemen (wat leidt tot een betere toewijzing van bedrijfsmiddelen)

Klantbeleving goed invullen

Virtuele agenten worden onderdeel van de klantbeleving. Een plan waarmee chatbot-ervaringen worden geanalyseerd, gemeten en verbeterd, kan bevestigen dat een bedrijf het maximale uit deze technologie haalt.  Maar net als iedere andere nieuwe ontwikkeling op het gebied van klantbeleving zijn chatbots geen garantie voor klanttevredenheid en verkoop.

De sleutel tot succes bij het gebruik van chatbots is de integratie ervan in een multi-channel, adaptieve strategie voor klantbeleving. Bedrijven moeten nog uitzoeken in hoeverre het past bij alle andere kanalen, inclusief andere chatbots. Wanneer is bijvoorbeeld een chatbot de beste oplossing en wanneer is het menselijke contact essentieel? 

Adaptieve klantbeleving

Machine learning en big data dragen bij aan het realiseren van een adaptieve klantbeleving waarmee het beste kanaal voor een bepaalde interactie wordt herkend. Naarmate chatbots slimmer worden, kunnen ze zelf waardevolle data leveren en zo de interacties tussen de diverse bedrijfskanalen verbeteren. Als ze goed worden toegepast, kunnen chatbots de klantbeleving verbeteren, verkoop stimuleren en een platform bieden voor innovatieve nieuwe producten.

Craig Palmer – Director CX Transformation business EMEA bij Verizon

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here