Home Ondernemen & Business Klantbeleving verbeteren met behulp van kunstmatige intelligentie

Klantbeleving verbeteren met behulp van kunstmatige intelligentie

25
klantbeleving

Klanten willen zinvolle, passende interacties van merken waarmee zij contact hebben via welk apparaat, waar en wanneer dan ook. Gemak dient de mens. Het is belangrijk dat bedrijven zich nu en in de toekomst online onderscheiden van concurrenten. Hoe goed ze reageren speelt daarin een grote rol. En ook welke ervaringen ze bieden die merkloyaliteit opbouwen en klanttevredenheid op lange termijn stimuleren.

Klantbeleving is tegenwoordig cruciaal voor zakelijk succes. Weinig mensen beseffen hoe ver dit gaat en hoe technologie zich verhoudt tot persoonlijke menselijke interactie. Om het belang van klantbeleving in perspectief te plaatsen: uit een recente studieblijkt dat de meeste consumenten die een uitstekende klantbeleving rapporteerden, waarschijnlijk vaker iets zullen kopen bij hetzelfde bedrijf. Een uitstekende klanttevredenheid is dus niet alleen leuk om te hebben – het is cruciaal als bedrijven succesvol willen blijven.

Het begrip klantbeleving omvat elke interactie die een consument heeft met een bedrijf. Of dat nu een websitebezoek, een aankoop of aftersales betreft. De klantbeleving gaat echter verder dan klantenservice. Om een geweldige, gepersonaliseerde klantbeleving te bieden, moet een bedrijf proactief manieren zoeken om de klant blij te maken. Dit vereist interactie en betrokkenheid gedurende het gehele proces via verschillende kanalen.

Revolutie

Als het aankomt op het verbeteren van de klantbeleving, bevinden we ons midden in een ware revolutie. Nieuwe technologieën zijn essentieel voor gepersonaliseerde interactie. Bedrijven maken gebruik van technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), robotica en chatbots om te zorgen voor een verbeterde, gepersonaliseerde klantbeleving. Deze technologieën stellen bedrijven in staat om data te analyseren en zo de feedback, voorkeuren en het gedrag van klanten te identificeren. Daarnaast kan met AI, augmented reality (AR) en virtual reality (VR) aan de verwachtingen van komende generaties worden voldaan. Tenslotte kan Big Data worden ingezet om de klantbeleving in context te plaatsen en producten en diensten te differentiëren.

Onderzoek van Gartnervoorspelt dat 85 procent van alle klantenservice-interacties in 2020 door AI bots zal worden afgehandeld. Echter, de implementatie van deze technologie is slechts de eerste stap op weg naar succes.

Bedrijven die het maximale willen halen uit een klantstrategie waarbij kunstmatige intelligentie en chatbots worden toegepast, moeten nieuwe parameters identificeren. Vervolgens moeten deze worden bijgehouden om te bevestigen dat deze nieuwe technologie vruchten afwerpt. Dit rechtvaardigt niet alleen de investering, maar het laat ook belangrijke markttrends zien. Daarnaast worden zo aspecten geïdentificeerd waarop de prestaties van virtuele machines kunnen verbeteren.

De juiste KPI’s helpen de klantprestaties te verbeteren

Welke meetgegevens een bedrijf moet gebruiken hangt af van de specifieke activiteiten en doelen. Er zijn echter enkele belangrijke basisbeginselen die alle organisaties moeten meten om de klantbeleving succesvol te automatiseren.

Kunstmatige intelligentie toevoegen aan de klantbeleving helpt klanten om sneller antwoorden te vinden op hun vragen en aan hun behoeften te voldoen – deze klantbetrokkenheid is essentieel. Het meten van betrokkenheid-gerelateerde Key Performance Indicators (KPI’s) geeft bedrijven een beeld van de interacties tussen klanten en chatbots – en uiteindelijk het succes van die interacties. Zoals sommigen hebben aangegeven, moeten bedrijven bepalen wat succesvolle betrokkenheid voor hun bedrijf betekent om tot zinvolle parameters te komen. Er zijn namelijk meerdere manieren om betrokkenheid te meten in plaats van alleen het aantal chatbotinteracties per gesprek. Monitor bijvoorbeeld het aantal keer dat op links wordt geklikt die AI-bots aanleveren en of klantproblemen worden opgelost zonder menselijke tussenkomst.

tevredenheidspercentages

Het is belangrijk om te onthouden dat KPI’s soms misleidend kunnen zijn. Een langere interactietijd met een virtuele agent kan bijvoorbeeld betekenen dat klanten zeer betrokken zijn. Maar ook dat het proces te complex is en dat het te lang duurt voor ze goed geholpen worden. Hier komen de tevredenheidspercentages aan de orde. Klanten moeten de mogelijkheid krijgen om hun ervaring met online chatbots te beoordelen. Een tevredenheidsonderzoek kan zo eenvoudig zijn als een simpele sterrenclassificatie. Maar het kan ook nodig zijn om door te vragen. Dit is afhankelijk van het feedbackniveau dat een bedrijf nodig heeft. Veel bedrijven bieden klanten een kleine attentie aan, zoals een cadeaubon of korting, voor het geven van feedback. Als een gebaar van goede wil.

In mijn volgende blog zal ik dieper ingaan op de voordelen en beperkingen van chatbots.

Craig Palmer – Director CX Transformation business EMEA bij Verizon

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here