Facebook Linkedin Twitter
Home Klantcases

  • Zoeken

  • Sectoren

  • Categorie

  • Klantnaam

Klantcases

Zo krijgt Singer Laren grip op workforce management

Door
Ido Kramer
-
0
Zo krijgt Singer Laren grip op workforce management

Hoe zorg je voor strategische personeelsplanning en een goede productiviteit als je bedrijfsactiviteiten zowel sterk uiteenlopen als hecht met elkaar samenhangen? Creatieve duizendpoot Singer Laren maakte hiervoor allerlei processen slim inzichtelijker en efficiënter met behulp van workforce-managementoplossing Dyflexis. Met resultaat. “Met een efficiëntere planning kunnen we beter met drukte omgaan.”

Het in Laren gevestigde Singer Laren is veel dingen tegelijkertijd: een museum voor moderne kunst, een horecagelegenheid, een theater en een beeldentuin. Ook vinden er regelmatig zakelijke bijeenkomsten plaats. Inmiddels werken er 110 medewerkers en 130 vrijwilligers, verdeeld over alle verschillende afdelingen.

Handwerk

Die brede waaier aan activiteiten vraagt om grip en controle op workforce management. Tegelijkertijd was lange tijd het maken van een solide personeelsplanning juist door al die verschillende activiteiten niet vanzelfsprekend. “Roosters maakten we handmatig in Excel en op losse A4’tjes. Onze accountant stuurde ook alle loonstroken zelf op naar de salarisadministrateur. Dit was omslachtig en kostte onnodig veel tijd”, vertelt directieassistent Aline Dooijewaard.

Dooijewaard zocht naar een oplossing voor deze uitdagingen. Die vond ze in de workforce-managementoplossing Dyflexis. “Na een korte training konden we ermee aan de slag. Sindsdien maken we personeelsplanningen in een handomdraai en verloopt de verloning vlekkeloos, mede dankzij koppelingen met Countus Accountants en Exact Online.” 

Steunpilaar voor groei

Dyflexis heeft niet alleen de processen rondom personeelsplanning verbeterd, maar was ook een belangrijke steunpilaar tijdens een periode van sterke groei. In 2015 werd een grootschalige verbouwing ingezet, die in 2022 werd afgrond. Ook ontving Singer Laren in 2018 een grote schenking van meer dan 100 schilderijen. “Door deze uitbreiding van onze organisatie hadden we ook meer collega’s nodig: nieuwe beveiligers, kassamensen en een extra conservator voor de collectie van Els Blokker.”

Die nieuwe collega’s vonden snel hun plek in de organisatie, mede dankzij slimme automatisering. “Via het systeem sturen we een welkomstmail naar nieuwe medewerkers. Iedereen maakt met elkaar online kennis via het smoelenboek op de homepage. Zo blijven we een hechte club collega’s.”

Waardevolle inzichten

Inmiddels is het systeem vooral ook waardevol voor de medewerkers- en klantbeleving. “Zo weet ik dankzij de handige rapportages en analyses van de omzet en productiviteit dat we bij grote drukte juist minder verkopen in de museumwinkel. Dat komt omdat het er dan erg vol is en er lange rijen bij de kassa staan. Ook als we een nieuwe tentoonstelling openen, ontvangen we meer gasten. Dan hebben we meer mensen op de vloer nodig om voor iedereen het bezoek zo leuk mogelijk te maken. Met een efficiëntere planning kunnen we beter met die drukte omgaan. Dit creëert rust voor zowel de bezoeker als voor medewerkers.”

Ook andere processen zijn merkbaar verbeterd sinds de komst van Dyflexis. “Zo maak ik werkroosters op basis van weersvoorspellingen. Met mooi weer zijn er namelijk meer bezoekers in de beeldentuin. Daarnaast maken onze horeca-afdelingen dankbaar gebruik van Dyflexis om hun budgetten te beheren. Zo blijven we ons als organisatie continu ontwikkelen en verbeteren. Kunstliefhebbers plukken hier uiteindelijk de vruchten van: iedere keer als zij Singer Laren bezoeken, hebben zij een unieke en onvergetelijke ervaring.”

Slim automatiseren: Dukers & Baelemans organiseert moeiteloos 1.500 trainingsdagen

Door
Ido Kramer
-
0
Slim automatiseren: Dukers & Baelemans organiseert moeiteloos 1.500 trainingsdagen

Dukers & Baelemans is een opleidingsinstituut voor finance professionals. Jaarlijks organiseert de opleider zowel online als op locatie duizenden trainingsdagen voor hun veertig opleidingen. Het organiseren van al deze trainingsdagen werd gedaan door twee planners die fulltime de puzzel van docenten, locaties en data bij elkaar legden. De manier waarop ze dit deden was echter té tijdrovend en omvatte veel handmatig uitzoekwerk. Om daar verandering in te brengen en het proces te automatiseren, besloten ze de handen ineen te slaan met het productiviteitsteam van Ictivity. Moniek Copal, projectmanager bij Dukers & Baelemans, vertelt erover.

De puzzel leggen

Dukers & Baelemans organiseert jaarlijks 1.500 klassikale trainingsdagen op vijftien verschillende locaties in Nederland. “Dat is een hele organisatie”, vertelt Moniek. “Onze planners moeten meerdere factoren bij elkaar brengen. Dit gaat om de keuze uit 65 docenten, de expertise van de docenten, waar ze vandaan komen, wanneer ze beschikbaar zijn en wanneer welke fysieke locatie beschikbaar is.”

Dat betekende dat de planners data uit allerlei verschillende bronnen bij elkaar moesten brengen. Denk aan een Excellijst met de expertise van docenten en AFAS waarin de woonplaats van docenten stond opgeslagen. Met behulp van Google Maps werd vervolgens handmatig de afstand van de woonplaats naar de trainingslocatie berekend. Bleef dat binnen de perken? Dan werd de docent gevraagd naar zijn/haar beschikbaarheid. Kon de docent niet? Dan begon dit proces van voor af aan. “Soms wel tot zes keer voordat een beschikbare docent gevonden was”, vertelt Moniek. “Met als gevolg dat de planners geregeld het overzicht kwijt waren en er dubbele boekingen ontstonden. Het was een arbeids- en tijdintensief proces dat we wilden optimaliseren en automatiseren.”

Alles in één applicatie

Dat Ictivity bij deze wens werd aangehaakt was geen toeval. “We werken al langer met ze samen, waardoor deze stap een mooie doorontwikkeling in ons partnership vormde. Samen met Ictivity en de twee planners zijn we aan de slag gegaan om de wensen en eisen in kaart te brengen voor een andere werkwijze”, licht Moniek toe. “Ook de docenten hebben we hierin betrokken via interviews en enquêtes. Zij wilden vooral op een gemakkelijke manier hun beschikbaarheid doorgeven en minder (onnodige) verzoeken in de mail ontvangen. Op basis hiervan adviseerde Ictivity ons om dit alles te borgen in één applicatie.”

“Ictivity adviseerde ons om het hele proces te borgen in één applicatie.”

Via het Microsoft Power Platform is Ictivity vervolgens aan de slag gegaan met het bouwen van de applicatie, waar na vijftien ontwikkeldagen een eerste versie van op poten stond. “Het belangrijkste onderdeel van deze app is het Power BI dashboard. Hierin komt data uit SharePoint samen, wat planners inzicht geeft in de puzzelstukjes die ze bij elkaar moeten brengen voor een trainingsdag”, vertelt Moniek. “De docenten werken ook in deze app om hun beschikbaarheid door te geven. Zij krijgen vanuit de app automatisch een e-mailverzoek voor een training met een bevestig- of weigerknop, waarna het antwoord direct in het systeem wordt vastgelegd. Hierdoor kunnen de planners een historie aanmaken en dubbele boekingen voorkomen.”

Moeiteloos organiseren

Nu de applicatie twee maanden wordt gebruikt door planners en docenten, zijn de resultaten duidelijk merkbaar. “We zijn veel minder tijd kwijt aan het zoeken naar de juiste docent”, vertelt Moniek. “Het dashboard laat dit nu zien. Hier zijn we heel blij mee, want het heeft ons een tijdbesparing van acht uur per dag opgeleverd waardoor onze planners zich niet uitsluitend meer op de organisatie van trainingen hoeven te richten.”

“Het heeft ons een tijdbesparing van acht uur per dag opgeleverd.”

Daarnaast is de service naar de docenten geprofessionaliseerd. “Dankzij het dashboard wordt er veel meer rekening gehouden met de afstand die ze moeten afleggen naar een trainingslocatie en omdat docenten nu zelf hun beschikbaarheid doorgeven, krijgen ze alleen trainingsverzoeken op de momenten dat ze daadwerkelijk beschikbaar zijn. Dit heeft geresulteerd in slechts 5 procent aan afwijzingen, terwijl dit eerst 40 procent was.”

Aan de app krijgen

De komende tijd staat in het teken van het verder aanpassen en optimaliseren van de applicatie om het zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen van de opleider. “We kijken ernaar uit om de applicatie de komende periode te koppelen aan AFAS, zodat we ook de handmatige handeling van het opzoeken van de woonplaats van de docent uit het proces halen”, vertelt Moniek. “En ook adoptie onder docenten blijft een mooie uitdaging. De docenten die de applicatie gebruiken zijn in ieder geval heel enthousiast. Ik ben ontzettend blij dat we samen met Ictivity deze stap hebben gezet.”

Ictivity’s productiviteitsteam

Werkzaamheden slim inrichten, dat is waar het bij productiviteit om draait. Tools kunnen daarbij van grote waarde zijn. Rapportages maken op basis van een overzichtelijk dashboard gaat een stuk sneller dan verschillende Excelfiles doorzoeken. Een vereiste voor productiviteit is wel dat tools op de juiste manier ingezet en gebruikt worden. In de praktijk zien we dat er bij de meeste organisaties op het gebied van gebruik en/of inzet van applicaties nog een effectiviteitslag te slaan is. Dat is waar Ictivity’s productiviteitsconsultants zich mee bezig houden. Zij helpen je op dit gebied graag vooruit, net als bij Dukers & Baelemans. Want soms zie je door de bomen het bos niet meer, of weet je niet welke route voor jouw organisatie of team de beste is. Een nieuwe applicatie of dashboard ontwikkelen, gebruikmaken van onze templates of behoefte aan een training om zelf met het vereenvoudigen van processen aan de slag te gaan? Ons productiviteitsteam staat voor je klaar.

 

Claranet houdt de IT van Schipper Groep al tien jaar bij de tijd

Door
Ido Kramer
-
0
Claranet houdt de IT van Schipper Groep al tien jaar bij de tijd

Al in 2013 maakte Schipper Accountants de overstap naar de cloud. De onderneming maakt onderdeel uit van Schipper Groep, een full-service accountants- en advieskantoor dat met negen vestigingen actief is in Zuidwest Nederland en al ruim 80 jaar bestaat.

Schipper Accountants heeft dit jaar precies tien jaar een relatie met IT-dienstverlener Claranet. Concreet startte Schipper Accountants in 2013 een partnership met Quinfox, een Nederlandse IT-dienstverlener die in 2018 werd overgenomen door Claranet, met het Nederlandse hoofdkantoor in Eindhoven. Een aantal Claranet-medewerkers dat al voor de overname samenwerkte met Schipper Accountants, is nog steeds betrokken bij het partnership.

De betekenis van een partnership

We vragen Patrick de Jong, ICT Manager bij Schipper Groep, wat hij concreet van het partnership met een IT-dienstverlener verwacht. “Eigenlijk geef je zelf het antwoord al,” reageert De Jong. “Ik verwacht een echt partnership, en dat behelst meer dan de standaardrelatie met een leverancier.” Het is voor de ICT Manager zaak gezamenlijk met de dienstverlener bij vraagstukken op te trekken. “Ik zoek dus niet een partij die anoniem uren draait en een product oplevert. Maar werkelijk persoonlijk contact, met de ruimte om eerlijk en open tegen elkaar te zijn. Ook als een keer iets niet helemaal lekker loopt. En we uitdagingen die we tegenkomen gezamenlijk oplossen.” Een echt partnership dus, en dat vond De Jong destijds bij Quinfox en dat bleef bij Claranet.

Schipper zocht een partner met omvang en kennis

Het ligt in de natuur van IT’ers en IT-afdelingen om met de dagelijkse uitdagingen bezig te zijn én na te denken over de nieuwste technische ontwikkelingen. Terugkijken, en zeker tien jaar terugkijken, is minder gebruikelijk. Maar om het partnership met Claranet te onderzoeken, werpen we toch een blik over onze schouder.

“Voordat we de samenwerking met Quinfox startten hadden we alle hardware in huis,” geeft De Jong aan. “Wel is het traditie bij ons om de technische kennis in te kopen.” Hij bedoelt daarmee, dat er steeds een externe partij was die de omgeving installeerde en beheerde, “maar we hadden de complete stack zelf in eigendom. Een en ander draaide in één van de onze eigen vestingen.”

Het risico dat dan bestaat, en waar Schipper Accountants tegenaan liep, is dat de omgeving veroudert. “Je vervangt weliswaar steeds weer bepaalde onderdelen, maar je ontkomt uiteindelijk niet aan de grote vervangingsronde.” Daarnaast werd de organisatie eigenlijk te groot voor de IT-partijen waarmee het bedrijf tot dan werkte. “Het ontbrak hen aan bepaalde expertise.” Deze combinatie van factoren zorgde ervoor dat Schipper een RFP uitschreef, waarop verschillende IT-partijen reageerden.

Vraag naar cloud-oplossingen

“Het opvallende is, dat bij al die inschrijvingen toch uitgegaan werd van een on-premise oplossing,” herinnert De Jong zich. “Dat was reden voor ons om een tweede ronde uit te schrijven en daarbij expliciet een aantal cloud-partijen aan te sporen hun visie te delen, en daar is Quinfox uitgekomen.” De Jong geeft aan dat die dienstverlener niet alleen met een goed concept kwam, maar dat het ook een partij leek die qua cultuur en manier van werken bij Schipper paste. “Dat bleek inderdaad zo te zijn.” De dienstverlener stond in de accountancy-branche goed bekend en was ook vertrouwd met de specifieke applicaties die in de sector gebruikt worden, een aspect dat na de overname door Claranet niet veranderde.

Kennis van de markt

Met de keuze voor deze dienstverlener kwam ook het besluit alle IT buiten de deur te brengen. “Quinfox bouwde de gehele omgeving in het datacenter dat ze zelf huurden, en wij namen de dienst af en betaalden naar gebruik.” Claranet werkt nog steeds samen met Interconnect als het gaat om colocatie-diensten, en dat was 10 jaar geleden niet anders. “De betreffende hardware stond in het datacenter van Interconnect in Den Bosch, de plaats overigens waar Quinfox ook gevestigd was.”

Quinfox was, zoals gezegd, een partij die in de accountancy-markt goed bekend stond en dat is Claranet nog steeds. De Jong: “Ze hebben kennis van onze applicaties. En nog belangrijker: ze hebben ingangen bij onze applicatieleveranciers.” Dat is van belang omdat de IT-partner ook verantwoordelijk is voor het technisch applicatiebeheer. “Heel specifiek geldt dit voor Caseware, een applicatie die veel door accountants gebruikt wordt.”

De Jong voegt eraan toe dat los van Caseware, dat nog geen volledige cloudpropositie heeft, het technisch applicatiebeheer tegenwoordig minder spannend is dan in het verleden. “De leverancier biedt het immers zelf aan vanuit de cloud.”

Daarmee verandert ook de rol van de IT-dienstverlener, stelt de ICT Manager van Schipper Groep. “Die moet ons nu eigenlijk vooral helpen met het adopteren van moderne technieken. En ook daarvoor kunnen we bij Claranet heel goed terecht.” Op dit moment speelt Claranet bijvoorbeeld een belangrijke rol bij het begeleiden en adviseren van Schipper op het gebied van security.

Betalen naar gebruik

Als we constateren dat een zo forse stap naar de cloud in 2013 nogal vooruitstrevend was, relativeert De Jong dit. “Wat is cloud? Tot dat moment hadden we de hardware in Goes staan en alle vestigingen van Schipper Groep logden daarop in. Dat was ook al een vorm van cloud.” Het was dus, in letterlijke zin, in 2013 een overstap naar managed services. “Het voorkomt dat je steeds weer een grote investering moet doen, die bij de tijd moet houden maar er toch niet aan ontkomt na verloop van tijd de hardware te vervangen. IT is niet de core business van onze onderneming, dus in deze vorm zijn we zeker van een up-to-date omgeving en betaal je naar gebruik.”

Intern IT-team

De stap naar managed services brengt overigens niet met zich mee dat Schipper geen intern IT-team heeft. De Jong: “al voor onze samenwerking met Claranet startte, verzorgden we zelf de eerstelijns support, en dat is nog steeds zo.” Het technisch beheer ligt, zoals beschreven, bij Claranet, maar een stuk functioneel beheer wordt zeker nog bij Schipper intern gedaan.

Claranet verzorgt daarnaast het onderhoud op het Azure-platform, waarop een aantal on-premise applicaties draait. “Azure Virtual Desktop gebruiken we om een applicatie als Caseware te publiceren naar de laptops van de medewerkers.” In de praktijk betekent dit dat de medewerker zijn browser opstart en dan naar de verschillende applicaties gaat. “Het beheer van de laptops doen we zelf, vanuit Microsoft 365.”

De Jong gaat verder in op de manier waarop de accountants hun werk kunnen doen via de browser van een laptop. Accountants werken doorgaans met heel zware bestanden. “Onze medewerkers werken met veel data, maar die staan in de applicaties die ze gebruiken,” legt De Jong uit. “De data komen niet op de laptop terecht, maar staan in het Azure Platform dat Claranet gebouwd heeft en beheert in het geval van bijvoorbeeld Caseware, of ze staan bij de applicatieleverancier, zoals ons CRM-systeem AFAS.”

Uiteindelijk blijven er bestanden over, die niet in een applicatie zitten. “Voorheen bevonden die zich in de fileserver van Citrix, maar die hebben we in de laatste moderniseringsslag gemigreerd naar SharePoint.” Daarmee zijn feitelijk ook die data in de cloud gekomen. “Dus op de laptops staan in feite weinig data. Deze manier van werken zorgt voor een hele goede gebruikerservaring.”

Make modern happen

“Schipper is precies zo’n klant waarbij we samen optrekken in de continue ontwikkeling(sreis) op gebied van IT”, zegt Twan Willems, die als Prospect Specialist bij Claranet intensief met Schipper Groep samenwerkt. “Dit is eigenlijk ook het fundament van onze strategie om klanten in hun continue reis naar nieuwe en moderne IT te begeleiden. We make modern happen, noemen we dat zelf.” Willems geeft aan dat de ontwikkelingen in de IT razendsnel gaan. “En wij zorgen ervoor dat onze klanten bijblijven. Het maakt daarbij niet uit waar ze in het transformatietraject zitten of op welke manier ze een digitaliseringsslag willen aanpakken.” Claranet zorgt ervoor naast én achter de klant te staan, om ze die volgende stap te laten maken. Willems: “Dit doen we voor Schipper nu inmiddels al ruim tien jaar, en ik verwacht nog vele jaren in de toekomst.”

Voorbereid zijn op de toekomst

Zoals eerder gezegd gaat het De Jong bij de samenwerking met Claranet zeker ook om het samen onderzoeken hoe de toekomstige IT-strategie eruit moet zien. “Op dit moment kijken we voornamelijk naar de cyberweerbaarheid van de organisatie. En daarnaast onderzoeken we zeker ook wat we qua datawarehousing en datascience kunnen oppakken. We hebben heel veel data en zouden daar wellicht meer mee kunnen doen in de toekomst.” Ook staat een ISO 27001-certificering op de agenda, waarbij nauw met IT-partners zal worden samengewerkt.

Creatief innovatief: Pleyade transformeert naar volledige IT-outsourcing

Door
Ido Kramer
-
0
Creatief innovatief: Pleyade transformeert naar volledige IT-outsourcing

Voor liefdevolle ouderenzorg op maat, ben je bij zorgverlener Pleyade op het juiste adres. Zowel aan huis, als op zestien zorg- en twee kantoorlocaties, zetten zo’n 1.500 medewerkers en 400 vrijwilligers zich in om bewoners en cliënten te ondersteunen in het dagelijks leven. Goedwerkende IT is hiervoor een vereiste; de zorgmedewerkers bij Pleyade doen een beroep op IT-voorzieningen voor het raadplegen van online cliëntendossiers, communicatie met naasten, opvragen van medicatielijsten en administratie. Dit soort werkzaamheden verliepen echter niet altijd op een efficiënte manier, mede door een sterk verouderde IT-omgeving. Het werd tijd om dit naar het hier en nu te brengen, passend bij de visie van Pleyade. Remko Meek, manager bedrijfsvoering bij Pleyade, en Ronald van de Beeten, service manager ICT bij Pleyade, vertellen hoe ze dit samen met Ictivity aanpakten.

Creatief innovatief

De IT-omgeving van Pleyade was volledig in eigen beheer en traditioneel vormgegeven. Er was al enige tijd niet geïnvesteerd in vernieuwingen. Ronald vertelt: “De hardware had de beste tijd gehad en diverse besturingssystemen kregen geen support meer. Ooit was het state of the art, maar inmiddels was onze omgeving zodanig verouderd dat het risico’s met zich meebracht.” “Bovendien beperkte het ons in het realiseren van een goede gebruikerservaring”, vult Remko aan. “Geregeld kwamen er klachten van medewerkers over de traagheid en beschikbaarheid van systemen.”

Dat rijmde niet met Pleyades strategie van innovatieve ouderenzorgorganisatie. “Je komt uiteindelijk niet meer mee als je alles op IT-gebied zelf blijft organiseren. Het beperkte ons in de doorontwikkeling van onze organisatie. De samenwerking met Ictivity was daarom een strategische keuze. Als Pleyade willen we creatief innovatief zijn. Dit doen we onder andere met het Pleyade Innovatie Team (PIT), waarin we samen met de TU/Eindhoven werken aan innovatieve zorgoplossingen en -domotica, zoals LivingMoments; een manier voor familie en naasten om vanuit een applicatie (digitale) ansichtkaarten te versturen die bewoners op hun woonlocatie ontvangen. De vorm van onze ICT-organisatie met alles in eigen beheer paste niet bij deze ambitie. We waren onvoldoende wendbaar en miste ontwikkelingen in de markt.”

Geen one size fits all

Na een marktuitvraag viel de keuze voor een strategische partner uiteindelijk weloverwogen op Ictivity. “Ictivity bedient meer zorg- en ouderenorganisaties en begrijpt daarom wat er speelt. Dat was voor ons belangrijk in de keuze”, vertelt Ronald. “Ook zijn ze niet van one size fits all”, vult Remko aan. “Ze denken vanuit gebruikersperspectief met ons mee over hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren en zijn niet bang of terughoudend om maatwerk toe te voegen. Daar ligt voor mij de toegevoegde waarde om met Ictivity samen te werken. Dat je niet slechts klant-leverancier bent, maar elkaar verder brengt en vanuit gelijkwaardigheid een stip op de horizon zet en een weg inslaat.”

“De toegevoegde waarde van Ictivity is dat er veel ruimte is om vanuit gelijkwaardigheid een weg in te slaan en elkaar echt verder te brengen.”

Grote transformatie

Vanuit die gezamenlijke stip op de horizon werd de transitie gestart om de gehele IT-afdeling van Pleyade te moderniseren en in beheer van Ictivity te brengen. Nieuwe werkplekken met Office 365 werden geïnstalleerd, data werd gemigreerd, een servicedesk werd ingericht en de IT-security werd vernieuwd. Ronald: “Daarnaast hebben we een stukje maatwerk toegepast, zodat de helpdesk een helpende hand kan bieden bij toegangscontrolebeheer en vraagstukken rondom zorgdomotica. Dit zijn voor ons belangrijke onderwerpen.”

Naast het technische aspect van de transitie, was goede adoptie van de nieuwe omgeving onder medewerkers bij Pleyade van groot belang. “De ommezwaai die we moesten maken was immens”, vertelt Remko. “Dit legde veel druk op het adoptieplan. Het belangrijkste voor ons is dat de zorgmedewerkers positief zijn over de nieuwe werkplekken en dat het hun daadwerkelijk verder helpt in hun werkzaamheden. Adoptie was en is daarom het speerpunt in de gehele transitie. Maar dan heb je het over adoptie onder ruim 1.500 medewerkers; de één digivaardiger dan de ander, en verspreid over achttien locaties. Het was erg complex.” Op alle Pleyade-locaties zijn daarom ambassadeurs opgeleid; een doorsnede van Pleyade-medewerkers, die samen met de communicatie-afdeling en experts vanuit Ictivity het adoptietraject vormgaven. “We zijn achtereenvolgens per (woon)locatie overgestapt naar de nieuwe werkplekken”, licht Remko toe. Ronald: “Op alle overgangsdagen waren er vanuit Ictivity medewerkers op locatie en eCoaches beschikbaar om proactief vragen te beantwoorden. Dat was een belangrijk punt van het adoptieplan. Het was een enorme effort van ons allemaal.”

Veilig en modern

Dankzij een half jaar hard werk, ligt het grootste deel van Pleyades IT-omgeving nu in beheer van Ictivity, op functioneel applicatiebeheer na. “Ictivity is nu single point of contact (SPOC) en doet heel veel voor ons”, licht Ronald toe. “Alle technische risico’s zoals datalek- en inbreukrisico’s zijn onder andere door single sign-on van gebruikers geminimaliseerd. We hebben een IT-omgeving waarin alle belangrijkste componenten in de gaten worden gehouden door geautomatiseerde systemen. Hiermee hebben we beter zicht op wat er draait en kunnen we veel makkelijker inspelen op securitygebeurtenissen. Zo zijn we van veelal reactief bezig zijn, naar proactief, voorspellend en preventief gegaan.”

Bovenal zijn de digitale werkplekken voor de medewerkers flink gemoderniseerd. “We zijn pas een aantal maanden live, maar de gebruikerservaring is al enorm verbeterd,” vult Remko aan. “Met Ictivity als SPOC hebben de gebruikers slechts één telefoonnummer nodig om incidenten in de gehele IT-omgeving, inclusief zorgdomotica, te melden. En omdat ze vanuit één portaal werken, weten ze beter de weg te vinden in de systemen. Het is immers een stuk prettiger werken in en met moderne applicaties als OneDrive, SharePoint, Microsoft Teams, enzovoort. Dat heeft ons veel gebracht. De komende periode gaan we ons richten op het nog beter ondersteunen van de medewerkers vanuit deze applicaties.”“Ictivity doet heel veel voor ons. Hierdoor zijn alle technische risico’s geminimaliseerd en is de gebruikerservaring enorm verbeterd.”

Netwerk as a Service

Momenteel zit Pleyade met Ictivity middenin een volgend project voor vernieuwing van het netwerk. “Uitbesteding aan 4IP is uiteindelijk het doel”, aldus Ronald. “Ook willen we parallel hieraan onze apparatuur, zoals smartphones en tablets, vervangen en overzetten naar Device as a Service (DaaS). Ictivity heeft het in eerste instantie as is overgenomen, maar ook hier moet het nodige vervangen worden om goede kwaliteit te blijven borgen. Dit gaan we op korte termijn realiseren en dan hebben we echt alles uitbesteed.” Remko: “Het blijft daarnaast belangrijk om te focussen op hoe we als organisatie de bewoner nog beter ondersteunen. Dat valt en staat met de match van onze IT-systemen met de behoeften van de medewerkers. En dat vraagt om een continue dialoog met Ictivity om elkaars taal zo goed mogelijk te spreken en ruis op de lijn te voorkomen. De komende tijd gaan we hiervoor met onze ambassadeursgroep en met Ictivity nieuwe prioriteiten vormgeven. Ik kijk ernaar uit.”

 

Marel stapt over naar SAP S/4HANA voor omzetgroei

Door
Ido Kramer
-
0
Marel stapt over naar SAP S/4HANA voor omzetgroei

De omzet van een businessunit in een paar jaar tijd bijna verdrievoudigen. Met die ambitie in het achterhoofd neemt Marel samen met implementatiepartner McCoy de IT-infrastructuur regio voor regio op de schop. De eerste stappen zijn inmiddels met succes gezet, met een migratie van de salesprocessen rondom de sparepartsverkoop naar SAP S/4HANA.

Marel ontwerpt, produceert, installeert en onderhoudt oplossingen voor de verwerking van voedingsmiddelen. Die oplossingen variëren van stand-alonemachines tot complete productielijnen. Het leeuwendeel van de productie bestaat uit machines voor vleesverwerking.

Het bedrijf heeft de afgelopen decennia mede door een sterke acquisitiestrategie een enorme groei doorgemaakt. Die groei kende ook een keerzijde: door het grote aantal bedrijfsovernames ontstond een versnipperd IT-landschap. Wel met een SAP ECC-installatie als stabiele basis. “Die is wat ouder, maar wel heel betrouwbaar”, schetst Raimond Voermans, CIO van Marel. “Bovendien is deze omgeving altijd netjes met ons meegeschaald.”

Vasthouden aan SAP ECC was echter geen optie, legt Voermans uit. “Een van onze belangrijkste doelen is dat onze business voor reserveonderdelen wereldwijd 50% van de omzet gaat uitmaken. Dat betekent dat deze tak van Marel binnen een aantal jaar bijna moet verdriedubbelen. Dat vraagt om een platform dat dit groeitempo kan bijbenen. Daarnaast vereiste het oude systeemlandschap veel administratieve handelingen, zoals het handmatig overtikken van orderinformatie. Daarom is er een efficiëntere en minder foutgevoelige manier van werken nodig.”

Stapsgewijze aanpak

SAP S/4HANA was voor Marel een logische opvolger van SAP ECC. Het bedrijf koos daarbij voor de allernieuwste versie, draaiend in een private cloudomgeving, met public cloud als stip op de horizon. De keuze voor deze cloudvariant is volgens Voermans een bewuste. “We willen profiteren van de schaalbaarheid en stabiliteit van de cloud. Tegelijkertijd hebben we de ruimte om SAP S/4HANA zo in te richten dat het past bij onze bijzondere business. We zitten niet in een markt van grote volumeverkoop, waardoor een functionaliteit als automatic replenishment niet out-of-the-box voor ons werkt. Uiteindelijk willen we capabilities gaan plaatsen in de public cloud, zodra de tijd daar rijp voor is.”

Voor de implementatie volgde Marel een stapsgewijze aanpak, waarbij eerst alle verkoopprocessen rondom de sparepartsverkoop in Spanje en Portugal naar het nieuwe platform werden overgezet. “In deze markt is eenvoud, consistentie en klantvriendelijkheid belangrijk. Klanten moeten via een online portaal bijvoorbeeld de levertijd kunnen zien. Uiteindelijk moeten alle front-end verkoopentiteiten aansluiten op de S/4HANA-omgeving, maar voor nu vormt spare parts een goede testcase.”

Voor de implementatie van SAP S/4HANA trok Marel de backendomgeving van de businessunit los van het bedrijf. Dat betekende ook dat de business op een veel meer gestandaardiseerde manier moest gaan werken. “Tegelijkertijd wilden we wel flexibiliteit, omdat we binnen een bestaande businessunit schaalbaarheid en groei wilden realiseren. Dat vraagt ook een zekere flexibiliteit van mensen die gewend zijn op een bepaalde manier te werken”, schetst Voermans.

Waardevolle partner

Die noodzakelijke veranderingen aan de businesszijde vereiste dan ook veel change management. McCoy was niet alleen nauw betrokken bij het technologische traject, maar ook bij alle veranderingen aan de businesszijde. “We werken al heel lang samen met Marel”, constateert Jan Laros, sales director bij McCoy. “Dat was hier echt een voordeel. We kenden de architectuur en de mensen, maar ook de keuzeoverwegingen en discussies die speelden. En dat zowel binnen de IT als de business. Daardoor konden we de implementatie echt schouder aan schouder uitvoeren.”

Dat onderlinge vertrouwen was volgens Laros cruciaal voor succes. “We moesten veel gezamenlijke beslissingen nemen die diep ingrepen op belangrijke bedrijfsprocessen. Dan is het heel fijn dat je tegengas kunt geven wanneer het nodig is. Marel is een bedrijf dat een hoog tempo voert, en zo wordt het project ook gedaan. Die mindset past bij ons beide als partners. Mouwen opstropen, besluiten nemen en gaan.”

“Consultancybureaus leggen soms een bepaalde werkwijze op. Een die niet altijd past bij het volwassenheidsniveau van de business. Bij McCoy is daar geen sprake van”, valt Voermans hem bij. “Ze zijn altijd erg flexibel, weten wat er bij ons speelt en denken met ons mee.”

Inmiddels draait SAP S/4HANA naar tevredenheid binnen de Spaanse en Portugese businessunits. Mede dankzij de goede voorbereiding en het managen van de verwachtingen. “De administratieve processen zijn nu al veel efficiënter. Toch zijn de echte voordelen nog wat lastig kwantificeerbaar. Die volgen zodra de back-endprocessen zoals manufacturing ook over zijn op het nieuwe systeem. Maar je ziet wel dat de oorzaken van de inefficiënties nu zijn weggenomen.”

Lessons learned

De komende maanden zet Marel in op een verdere uitrol van SAP S/4HANA in de overige regio’s. “Uiteindelijk willen we steeds meer businessfuncties in dat platform onderbrengen. Zo werken we naar een gestandaardiseerde omgeving, waarbij alle regio’s en businessunits op dezelfde manier werken. Ook de grote productiesites. Op die manier kunnen we nieuwe omgevingen bij acquisities ook makkelijker aankoppelen.”

De eerste go-lives zijn daarbij van onschatbare waarde geweest. Het leverde niet alleen veel ervaring, maar ook een business-ready template voor de inrichting van de omgeving op. “We weten nu nog veel beter wat we willen, en op welke manier”, vertelt Voermans. “In de komende transities willen we daarom veel meer met kant-en-klare modules werken. Dat helpt in de discussie. Dus niet eerst nog overleggen hoe de oplossing er precies uit moet zien en wat het allemaal wel en niet moet kunnen. Door gebruikers simpelweg te presenteren wat ze krijgen, maak je het change management en het adoptietraject veel gemakkelijker.”

Leer meer over de case via deze video:

 

Fortuin, Hellema en De Ruiter’s Bakkerij kiezen gezamenlijk voor SAP S/4HANA

Door
Ido Kramer
-
0
Fortuin, Hellema en De Ruiter’s Bakkerij kiezen gezamenlijk voor SAP S/4HANA

Om voorbereid te zijn op een tijdperk van robotisering stapten Hellema en De Ruiter’s Bakkerij over naar één state-of-the-art ERP-systeem: SAP S/4HANA. Zusterbedrijf Fortuin volgde in 2023, en maakte voor de overstap eveneens gebruik van de FAST Solution for Food-template van SAP-partner delaware. Met een ‘showcaseproject’ als resultaat.

Hellema uit het Friese Hallum bakt al meer dan 160 jaar koekjes, waaronder de bekende Smoeltjes. In die tijd is het familiebedrijf uitgegroeid van een dorpsbakker tot een hypermoderne koekjesfabriek voor de internationale markt. “Robotisering speelt een belangrijke rol bij Hellema”, vertelt IT-manager Johannes Gjaltema. Het bedrijf zet stappen richting een volledig geautomatiseerd productieproces, waardoor de producten nog sneller en preciezer worden geproduceerd.

“Voor een succesvolle robotisering is het wel belangrijk dat je ook de bijbehorende processen digitaliseert en optimaliseert”, vervolgt Gjaltema. Hierbij speelt een modern ERP-platform een essentiële rol. Met een geavanceerd ERP-systeem kan Hellema de geautomatiseerde productie naadloos integreren met andere bedrijfsprocessen, zoals voorraadbeheer, orderverwerking en financiële administratie. Dit stelt het bedrijf in staat om efficiënter te werken, kosten te besparen en beter in te spelen op veranderingen.

Rem op ontwikkeling

Het ERP-systeem dat Hellema tot 2019 in gebruik had, was volgens Gjaltema met name bedoeld voor kleinere bedrijven. “We merkten dat we als groeiend bedrijf tegen de grenzen van het systeem aanliepen. Dat zet ook een rem op de ontwikkeling die je als bedrijf doormaakt, want je bent toch terughoudend met je digitale transformatie als je weet dat het ERP-systeem daar niet geschikt voor is.

Hellema’s zusterbedrijf Fortuin – bekend van de Wilhelmina pepermunt en de snoephartjes – bevond zich in dezelfde situatie. Dit in 1842 opgerichte bedrijf liep eveneens tegen de grenzen van zijn ERP-systeem aan. “Er werd bovendien heel veel buiten het systeem om gewerkt”, zegt Bearend Veninga, projectmanager bij Fortuin. “Daardoor waren de masterdata niet op het niveau dat we wensten.”

Naar één ERP-systeem

“Onze doelstelling was om alle bedrijven binnen onze groep te migreren naar één nieuw ERP-systeem”, merkt Gjaltema op. Dan heeft de IT-manager het niet alleen over Hellema en Fortuin, maar ook over De Ruiter’s Bakkerij, bekend van de speculaas. Het systeem moet ondersteuning bieden voor gedetailleerde analyse, volledige traceerbaarheid, productieplanning en verbetering van de productie-efficiëntie binnen de gehele groep.

De stap naar één ERP-systeem en de uniforme processen die daarbij horen, maakt het volgens Gjaltema voor Fortuin en De Ruiter’s Bakkerij makkelijker om ‘mee te liften’ op de innovaties die Hellema doorvoert. De stap naar één ERP-systeem maakt het beheer bovendien een stuk eenvoudiger.

Keuze voor SAP S/4HANA

De keuze viel op SAP S/4HANA op eigen hardware en SAP Process Orchestration voor de verbindingen naar buiten toe, zodat de bedrijven bijvoorbeeld orders ontvangen en facturen kunnen versturen via een Electronic Data Interchange (EDI). “SAP loopt voor op andere partijen en heeft met S/4HANA een wereldstandaard neergezet”, zo verklaart Gjaltema de keuze voor SAP als leverancier van het nieuwe ERP-systeem.

Sinds kort maken Hellema en Fortuin bovendien gebruik van SAP Analytics Cloud, onder andere voor het maken van rapportages, capaciteitsberekeningen en financiële begrotingen. Gjaltema: “SAP Analytics Cloud biedt ons de inzichten die we nodig hebben om bijvoorbeeld nauwkeurig te bepalen wat de impact is van veranderende grondstof- en energieprijzen op de prijzen van onze producten.”

FAST-Solution for Food

Voor de migratie naar de nieuwe ERP-omgeving werd de hulp ingeschakeld van SAP-partner delaware. Tijdens een workshop met meerdere partijen bleek delaware de meeste kennis van de Food-branche in huis te hebben. “Die kennis en ervaring in combinatie met onze bewezen FAST-Solution for Food-template zorgden ervoor dat we voor Hellema de juiste match waren”, aldus Mick Jans, projectmanager van delaware Nederland.

HeIlema maakte al in 2019 de overstap naar SAP S/4HANA. De implementatie van de FAST-Solution for Food-oplossing werd binnen acht maanden gerealiseerd. De Ruiter’s Bakkerij volgde in 2021. Fortuin ging in januari 2023 als laatste over. Daar was volgens Veninga wel een ‘cultuuromslag’ voor nodig. “We moesten mensen ervan overtuigen dat ze toch echt in het systeem moesten gaan werken, ook op de fabrieksvloer.”

Fortuin als showcaseproject

Ondanks de cultuuromslag die nodig was, groeide de implementatie bij Fortuin volgens Gjaltema uit tot het ‘showcaseproject’ binnen de groep bedrijven. Dat succes is aan een aantal factoren te danken. De IT-manager noemt naast een ‘goede, realistische en ruime tijdsplanning’ de opgezette constructie met key-users. “Key-users bij Fortuin konden tijdens de implementatie met eerstelijnsvragen terecht bij key-users van Hellema die het systeem inmiddels goed kenden. Voor ingewikkelde zaken was de consultant van delaware beschikbaar. Die tandem heeft heel goed gewerkt.”

“Bij de laatste implementatie kenden we elkaar als partners inmiddels ook door en door”, vult Jans aan. “We hebben ook altijd als partners in het project gezeten, en niet als klant en leverancier. Als zich ergens een probleem voordeed, dan werd er niet naar elkaar gekeken maar werkten we samen aan een oplossing.”

Synergievoordelen

Nu alle drie de bedrijven in hetzelfde ERP-systeem werken, zijn de synergievoordelen duidelijk voelbaar. “We doen nu alles in het systeem, en niet meer daarbuiten. Daardoor is de traceerbaarheid van grondstof tot eindproduct beter geworden en de productieplanning efficiënter”, zo geeft Veninga als voorbeeld. “We kunnen alles veel beter registreren, waardoor we een productie niet stop hoeven te zetten omdat bijvoorbeeld de folie op is.”

De beheerlast is bovendien aanzienlijk omlaag gegaan, wat ook te danken is aan het systeem met key-users. ”Bij vragen of problemen hebben gebruikers de IT-afdeling vaak helemaal niet meer nodig”, besluit Gjaltema. “Een key-user van Hellema kan eenvoudig een key-user van Fortuin helpen, want ze kijken in hetzelfde systeem naar dezelfde data.”

Claranet audit en pentest IT-security bij Bergopwaarts

Door
Ido Kramer
-
0
Claranet audit en pentest IT-security bij Bergopwaarts

Bergopwaarts is een woningcorporatie in Zuidoost-Brabant, die aan ruim 5300 huishoudens woningen biedt in de driehoek die gevormd wordt door de plaatsen Deurne, Helmond en Asten. Bergopwaarts heeft ongeveer 40 medewerkers in dienst.

IT-dienstverlener Claranet, die binnen Claranet Cyber Security Nederland specialisten op het gebied van security samenbrengt, werd als onafhankelijke auditor gevraagd de status van de (cyber)security te onderzoeken. Waar Bergopwaarts het platform KnowBe4 al langer inzet om het security-bewustzijn van de medewerkers te trainen, daar ging het bij de audit om het beoordelen van de technische kwaliteit van de cybersecurity. De audit werd in het eerste kwartaal van 2023 uitgevoerd. Zowel medewerkers van Claranet in Eindhoven, als internationale collega’s, bekend onder de naam van Claranets’ dochteronderneming NotSoSecure, waren betrokken bij deze opdracht.

De achtergrond van de audit

“De reden een audit op de IT-security te laten uitvoeren hing niet samen met een incident”, geeft Sebastiaan van de Ven, Adviseur Informatisering & Automatisering bij Bergopwaarts, aan. “Wij denken in onze organisatie dat we goed beveiligd zijn, met alles dat we voor de medewerkers organiseren en zelf technisch installeren, maar we wilden dat beeld graag toetsen.”
Natuurlijk wordt door de accountant elk jaar wel een EDP (Electronic Data Processing)-audit gedaan. Een aantal elementen met een belangrijk financieel karakter wordt dan getoetst, maar nooit het complete beeld. “Dat vonden we wel heel belangrijk”, geeft Van de Ven aan. “We wilden weten of er blinde vlekken waren in de opzet van onze security.”
De corporatie wilde een audit laten uitvoeren door een dienstverlener met een goede staat van dienst op het gebied van IT-security, die bij Bergopwaarts verder als IT-bedrijf geen rol had in de technische beveiliging van de IT-omgeving. “We wilden dus nadrukkelijk een onafhankelijke partij die de audit zou uitvoeren.”

De keuze voor Claranet

Dit betekent niet dat Claranet onbekend was bij de IT-afdeling van Bergopwaarts. “Zij leveren als reseller en Premier Partner al de licenties op het platform van KnowBe4, waarmee we de security-awareness bij de medewerkers trainen, onderhouden en monitoren. Dat betreft dus de medewerkers-zijde van de IT-security. Nu vroegen wij hen de technische-zijde te checken en hun bevindingen met ons te delen.”
Daarbij was het, om de onafhankelijkheid van de audit te waarborgen, niet de bedoeling dat Claranet ook invulling zou geven aan de uitvoering van eventuele mitigerende maatregelen die als gevolg van de audit nodig zouden zijn. “Het is aan ons om te bepalen of wie iets met die adviezen doen en bij wie we een eventuele opdracht dan beleggen”, zegt Van de Ven. “Dit betekent dat ook in de toekomst Claranet als onafhankelijke partij audits voor ons kan blijven verzorgen.”
“Voor Claranet is het uitvoeren van pentesten en het verzorgen van andere onderdelen van een security audit relatief nieuw in Nederland”, vertelt Peter van den Broek, Senior Account Manager bij Claranet. “Wereldwijd voeren we elk jaar ruim 10 duizend pentestdagen uit, en zijn daarmee een van de grotere aanbieders. Vorig jaar zijn we gestart met de businessunit Claranet Cyber Security Nederland. Sindsdien hebben we zeker bij woningcorporaties flink aan de weg getimmerd.” Van den Broek bevestigt dat KnowBe4 al wordt ingezet door Bergopwaarts. “We hadden zodoende dus al een relatie met hen.”

De selectie van testen

Nu heeft Claranet binnen het Cybersecurityportfolio een breed aanbod aan testen, het was dus zaak een keuze te maken. Van de Ven: “We zijn als organisatie cloud-georiënteerd. Er zijn veel diensten die we uit de cloud halen, zoals bijvoorbeeld de Microsoft 365-omgeving.”
Zeker nu de organisatie plaatsonafhankelijk werken nadrukkelijk stimuleert, dus niet alleen in het kantoor, maar ook thuis, bij huurders, bij dienstverleners zoals aannemers en bij stakeholders als de gemeentelijk overheid, is een goede beveiliging van belang. “Elke medewerker beschikt over een laptop en een mobiele telefoon. Die endpoints hebben we heel goed ingericht. Dus de beveiliging zit niet alleen in de cloudapplicaties en het (kantoor)netwerk, maar ook op de endpoints.”
Om de kans op datalekken en andere incidenten te voorkomen, implementeerde de corporatie bijvoorbeeld en ‘stolen device-protocol’. “Ook dat wilden we laten auditen.”

Het verloop van de audit

“Intern was er geen langdurige afstemming nodig voordat met de audit gestart kon worden”, blikt Van de Ven terug. “Als woningcorporatie zijn we gewend om regelmatig getoetst te worden door een veelvoud aan instanties. Onze directie is een groot voorstander van een audit als deze.”
Voordat de audit daadwerkelijk startte met de verschillende testen was er afstemming met de consultant bij Claranet. Van den Broek van Claranet vult aan: “Als onderdeel van het traject hebben we een collega uit India laten komen. Die heeft als ethical hacker de omgeving van Bergopwaarts benaderd.” Ook kreeg deze specialist een van de laptops mee om het Stolen Device Scenario te toetsen. “Dat moest natuurlijk wel goed afgestemd worden.”

De doorlooptijd was ruim een maand. Bergopwaarts liet daarbij de verschillende testen na elkaar plaatsvinden. Van den Broek: “We hebben vier elementen getoetst in die maand: allereerst de firewall en daarnaast het Stolen Device Scenario. Ook voerden we een penetratietest uit op de kantoorautomatisering-omgeving en werd de beveiliging van Microsoft 365 getest.”
De medewerkers waren niet vooraf geïnformeerd, hun werk ging gewoon door tijdens de audit. “De business bij onze klant gaat tijdens de audit door”, stelt Van den Broek. “Wij proberen zo goed mogelijk een situatie te creëren waarbij we onzichtbaar zijn. Tegelijkertijd zijn we dingen aan het doen die gevaarlijk kunnen zijn voor de omgeving, dus we houden wel continu in de gaten of we de omgeving niet onderuit trekken.” Dat doen de specialisten van Claranet onder meer door de performance van de IT-omgeving continu te monitoren.

De bevindingen

“Bergopwaarts heeft het goed voor elkaar”, concludeert Van den Broek. De corporatie kreeg een uitgebreid rapport. Daarin staan de bevindingen en worden mitigerende maatregelen voorgesteld. “Die kunnen ze uitvoeren en vervolgens nog eens laten testen om te kijken of de verbeteringen werken.”
Van den Broek legt uit dat bij een dergelijke audit nadrukkelijk ook wordt gekeken naar combinaties van kwetsbaarheden. “Het kan goed zijn dat een vulnerabilty (kwetsbaarheid) relatief ongevaarlijk is, maar onze hacker kan wel heel goed inschatten of die in combinatie met een andere niet heel gevaarlijke vulnerability toch een groter gevaar kan opleveren.”
De aanbevelingen die Claranet gaf, hadden betrekking op issues met een laag risico. “Bergopwaarts gaat verder op de ingeslagen weg op het gebied van security”, maakt Van de Ven duidelijk. Zijn collega’s en hij zijn zich ervan bewust dat een audit geen langdurige garantie beidt. “Het is een momentopname, maar wel een belangrijke check. We zullen de audit daarom volgend jaar zeker herhalen. De samenwerking met Claranet beviel heel goed. Hun interne securityconsultant, waarmee we contact hadden, heeft alles goed geregeld.”

Freshworks verbetert klant- en werknemerstevredenheid bij APPO

Door
Ido Kramer
-
0
Freshworks verbetert klant- en werknemerstevredenheid bij APPO

Freshworks heeft voor de landelijk opererende apotheek APPO de klant- en werknemerstevredenheid verbeterd door Freshworks Omnichannel. APPO gebruikt de oplossing voor het centraliseren van klantcontacten en het afhandelen van vragen via e-mail, de website, telefoon of chat.

APPO is een Nederlandse farmaceutische dienstverlener met vier fysieke apotheken en afhaalpunten bij huisartsen. Daarnaast is APPO eigenaar van de Nationale Apotheek, een online apotheek die geheel Nederland bedient. Het bedrijf heeft een sterke focus op automatisering, waarmee ze klanten optimaal bedient en groeiplannen realiseert.

Klantenservice automatiseren

APPO heeft ca. 90.000 patienten bij afhaalpunten en Nationale Apotheek ca. 15.000 welke online bestellen. Klantenservice krijgt vragen van zowel patienten over medicijnen als van zorgverzekeraars/zorgverleners die communiceren met verschillende apotheken. Aanvankelijk deed de klantenservice de communicatie via telefoon en Outlook. Na de overname van de Nationale Apotheek nam de omvang van APPO toe en ontstond de behoefte om de klantenservice te digitaliseren en te automatiseren.

Samen met g-company, onderdeel van Xebia, platinum partner van Freshworks, is APPO op zoek gegaan naar een geschikte oplossing voor de klantenservice. Monique van Poppel, Farmaceutisch Procesmanager bij APPO: “Voor ons is een uniforme oplossing belangrijk, die ook heel flexibel is. In verband met onze groeiplannen is schaalbaarheid ook van belang en onze medewerkers moeten vanaf elke willekeurige plek met de oplossing kunnen werken.”

Centraliseren van klantcontacten

Na een onderzoek naar de verschillende mogelijkheden, koos APPO voor Freshdesk Omnichannel als oplossing voor de klantenservice. Om alle digitale ambities te realiseren moest de klantenservice transformeren naar een Klantbegeleidingscentrum (KBC), waarin zowel klantadviseurs als farmaceutische klantadviseurs (apothekersassistenten) werken. Dit in tegenstelling tot traditionele apotheken waar meestal naast de apotheker alleen apothekersassistenten werken. Beide doelgroepen zijn enorm belangrijk voor APPO. Van Poppel: “Onze klantenadviseurs verzorgen het eerstelijnscontact en behandelen ongeveer 85% van alle vragen. De overige inhoudelijke farmaceutische vragen handelen apothekersassistenten af. Deze aanpak zorgt voor een betere klant- en medewerkerstevredenheid.”

Voor het centraliseren van klantcontacten op het dashboard gebruiken ze Freshdesk Omnichannel. Voor elke vraag die binnenkomt via e-mail, telefoon, chat of webformulier wordt automatisch een ticket aangemaakt en doorgestuurd naar de juiste medewerker. Daarnaast gebruikt APPO ook de veelgebruikte functie van standaardantwoorden. Veelvoorkomende vragen worden zo automatisch beantwoord en indien nodig zijn deze antwoorden ook nog te personaliseren. Met de chatfunctie, onderdeel van de Omnichannel suite, kunnen relaties via websites van APPO en de Nationale Apotheek met een medewerker communiceren. Verzoeken via de chat handelt het juiste team met een ticket in Freshdesk automatisch af.

Naast het gebruik van Freshdesk Omnichannel maakt APPO ook gebruik van Freshservice (een IT-oplossing van Freshworks) voor het monitoren van infuuspompen. Freshservice houdt bij wanneer een pomp onderhoud nodig heeft. En wanneer dat het geval is, wordt er een ticket aangemaakt en wordt er contact opgenomen met de klant om het onderhoud te regelen.

Verbeterde klantervaring

Al snel na de implementatie ontdekte APPO de voordelen van het werken met Freshdesk Omnichannel. Van Poppel: “Het belangrijkste voordeel is de verbeterde klantervaring. Onze klantenadviseurs beschikken direct over alle relevante informatie tijdens het contact met een klant. Klanten hoeven hun verhaal niet nog een keer te vertellen en we zijn in staat om ze snel te helpen. Dat zorgt voor meer tevreden klanten en onze medewerkers hebben meer plezier in hun werk.”

Claranet geeft Boschland Accountants regie terug over IT-omgeving

Door
Ido Kramer
-
0
Claranet geeft Boschland Accountants regie terug over IT-omgeving

In 2022 besloot Boschland Accountants de omgang met hun IT-omgeving volledig te veranderen. Niet langer zou een externe dienstverlener zo goed als alle beheer verzorgen, maar de interne IT-afdeling zou zelf de regie nemen. “We kunnen de business nu veel beter bedienen.”

Boschland Accountants biedt werk aan zo’n 60 medewerkers verdeeld over vier vestigingen. De IT was voor het grootste deel ondergebracht bij een externe dienstverlener. “We wilden de stack helemaal zelf gaan beheren, met zo min mogelijk tussenkomst van een IT-partij,” geeft Gerard de Groot, systeem- en applicatiebeheerder bij Boschland, aan. De IT-medewerkers waren in de oude situatie nogal beperkt, beheer konden ze niet zelf uitvoeren op de manier waarop dat gewenst was. “Eigenlijk bleef onze rol beperkt tot het resetten van wachtwoorden en het verlenen van rechten.” In overleg met de directie werd besloten dat de IT-afdeling zelf de verantwoordelijkheid zou gaan dragen voor de complete IT.
Outsourcing is voor veel bedrijven al decennia het mantra, waarom maakt Boschland een tegenovergestelde richting? “Voor kleinere ondernemingen is het volledig zelf uitvoeren van beheer vaak te duur,” legt De Groot uit. “Nu is het zo dat Boschland samen met andere bedrijven onderdeel uitmaakt van OndernemersKompas, een groep ondernemingen die samen 120 medewerkers telt en nog steeds groeit.” Dat maakte een meer zelfstandige rol niet alleen mogelijk, maar ook noodzakelijk om alle werknemers optimaal te kunnen bedienen.

Specialist om op terug te vallen

Daarbij zocht Boschland wel nog een externe partij waarmee goed samengewerkt kon worden. “Ze zochten een partij die als back-up kon dienen,” geeft Twan Willems, relatiemanager bij IT-dienstverlener Claranet aan. “En dat zowel letterlijk voor het verzorgen van een zekere redundantie, als figuurlijk: er moest een partij zijn die advies kon geven bij vragen.”
Boschland, en de overige ondernemingen binnen OndernemersKompas, kozen voor samenwerking met Claranet na een marktverkenning. Gerard de Groot: “We gingen op zoek naar een partij die het meest geschikt was, en die naar onze mening de beste kwaliteit leverde tegen een goede prijs.” Naast de toenmalige dienstverlener werden ook de proposities van drie andere partijen onderzocht, voordat de keuze op Claranet viel. “Claranet stond overigens al wat langer bij ons op het netvlies. Er was al eens gesproken over wat zij voor ons zouden kunnen betekenen,” vertelt De Groot.
In de oude situatie draaiden alle applicaties in het datacenter van de dienstverlener, die ook het complete beheer verzorgde. Twan Willems: “Wij hebben bij de meeste applicaties de migratie gedaan vanuit dat datacenter naar SaaS-applicaties.” Bij één applicatie was dat niet mogelijk, namelijk bij Caseware. Dat is software die veel gebruikt wordt door accountants en die nog geen goede SaaS-variant kent. “Caseware hebben we daarom laten landen op Azure Virtual Desktop.”
Naast Caseware richtte Claranet ook een nieuwe desktop in, werd Microsoft 365 uitgerold en hebben alle medewerkers nu een laptop die via Microsoft InTune wordt beheerd door de interne IT-afdeling.
De back-ups van de data die in Microsoft 365 staan, verzorgt Claranet wel door middel van een Veeam-oplossing. Die back-ups landen bij de dienstverlener zelf in het datacenter.

Caseware verhaal apart

Binnen het project nam de applicatie Caseware een aparte positie in. Deze applicatie wordt alleen door de medewerkers van Boschland gebruikt. De Groot: “Voor accountants is het echter een enorm belangrijke applicatie; daarmee maken ze onder meer jaarrekeningen.”
Nu is het zo dat Caseware zelf de applicatie ook aanbiedt in een cloud variant, Caseware Cloud, maar die kan door grotere organisaties, zoals Boschland, momenteel nog niet worden gebruikt. “Onze klanten hebben een bepaald dossier, dat noemen we het Caseware dossier. Daar zit het complete jaarwerk in waarmee we de jaarrekening opmaken. Caseware Cloud voorziet daar niet in voor gebruik bij grotere klanten.”
Naast een cloud-variant biedt Caseware ook Caseware-on-Azure aan. De Groot: “Dat komt neer op de traditionele Caseware-omgeving die vervolgens op Azure landt, maar wel helemaal gebouwd is volgens de standaardstructuur en templates van Caseware zelf. Die omgeving is dus niet anders in te delen en te organiseren naar de wensen van een onderneming – en dat is nou net wat we juist wel willen. Het beperkt bijvoorbeeld je vrijheid om zelf het moment te kiezen waarop je updates draait.” Toch is uiteindelijk wel voor Azure gekozen om Caseware te laten draaien, maar dan door Claranet ingericht op de door Boschland gewenste manier.

Hybride oplossing

De specialisten van Claranet attenderen klanten in de accountancy al vaker op de mogelijkheid Caseware op een eigen Azure-omgeving te laten werken. Twan Willems: “We hebben deze oplossing ontwikkeld op basis van onze ervaringen met soortgelijke applicaties in andere branches en hadden al eerder kantoren met Caseware op Azure laten landen. We waren ervan overtuigd dat de oplossing die wij bouwen ook geschikt zou zijn voor Boschland.”
Concreet komt het erop neer dat er een scheiding wordt gemaakt tussen de applicatie WorkingPapers en de plek waar alle dossiers in Caseware staan. Twan Willems: “De dossiers staan niet langer op hardware bij de klant of bij een dienstverlener, maar bevinden zich in Caseware Cloud. Dat is overigens ondergebracht bij Microsoft.” De WorkingPapers staan binnen Azure Virtual Desktop. De Groot: “Die applicatie haalt het dossier op uit de Caseware Cloud. Het is in die zin dus een hybride oplossing.”
Claranet bouwde een ’Proof of Concept’, en de medewerkers van Boschland testten deze demo-omgeving. “We hebben deze live getest met daarnaast de traditionele Citrix-omgeving. Onze variant functioneerde zeker zo goed, en vaak zelfs sneller dan wat de accountants gewend waren,” blikt Willems terug.

Samenwerking met Claranet

In de zomer van 2022 startte het project en eind november is Boschland overgestapt op het nieuwe platform. Stap voor stap gaan nu ook de andere ondernemingen van OndernemersKompas over op de nieuwe omgeving.
Wat zijn de uitdagingen die Boschland en OndernemersKompas tegenkwamen bij dit project? De Groot: “De samenwerking met Claranet verliep heel goed, afgezien van enkele interne communicatieproblemen bij hen. Daar leerden we van dat we zaken goed moeten vastleggen.”
Een groter probleem vormde de moeizame relatie met de vorige dienstverlener. Daar was sprake van een ingewikkelde opbouw van de stack, waardoor het niet eenvoudig was alles over te zetten naar de nieuwe situatie. “We hebben mede voor Claranet gekozen omdat ze alles zo konden inrichten dat wij, of een andere dienstverlener het eventueel heel eenvoudig over kunnen nemen.” Dit, nog los van het feit dat OndernemersKompas werkt met een eigen Microsoft 365-omgeving, waarvan de IT-staff zelf de beheerder is. De Groot: “Het geeft rust dat we voor 95% alles in eigen hand hebben.”
Claranet kijkt terug op een mooi project. “De doelstelling was dat wij bouwen, zij beheren en bij problemen kunnen ze zich bij ons melden. Dat is precies zoals het nu draait, en dat kan ook want hun IT-staff is erg goed. Ze zijn in staat snel te reageren op wensen uit de business.”
Nu bestaat dat team uit 2,5 FTE. Maakt dat de organisatie niet kwetsbaar, is een vraag die zich opdringt. De Groot: “Natuurlijk weten wij alles van de systemen, maar mocht het noodzakelijk zijn, dan zijn er genoeg experts bij Claranet die kunnen inspringen.”

Referentiecase voor Claranet

Claranet realiseerde een interessante implementatie bij OndernemersKompas en meer specifiek bij Boschland, waar Caseware gebruikt wordt. “Dit is een vrij unieke opzet waarbij wij het voor elkaar hebben gekregen dat Caseware als een traditionele applicatie toch in een (public) cloud-omgeving draait,” stelt Twan Willems. “Het mooie van dit traject is voor ons ook dat we bevestigd zijn in onze overtuiging dat deze optie uit te voeren is met Caseware. De Boschland-organisatie kan nu moeiteloos op- en afschalen. De oplossing werkt snel en naar tevredenheid. Voor ons is het een perfecte referentiecase.”

RIBW Nijmegen & Rivierenland zet de stap: van alle IT in eigen beheer naar regieorganisatie

Door
Ido Kramer
-
0
RIBW Nijmegen & Rivierenland zet de stap: van alle IT in eigen beheer naar regieorganisatie

De RIBW Nijmegen & Rivierenland is een instelling voor de begeleiding van mensen met een ernstige psychische kwetsbaarheid. In de regio’s Nijmegen, Rijk van Nijmegen en Rivierenland ondersteunt de RIBW bij wonen, dagbesteding en werk. Om de kennis die nodig is op ICT gebied te kunnen bieden, heeft de RIBW ervoor gekozen om deze uit te besteden aan een externe IT partner. Er is gekozen voor Ictivity.

IT als dienst

IT speelt een belangrijke rol in het primair zorgproces van de RIBW. Denk aan het registreren van de geboden zorg en het delen van informatie, zowel intern als met andere zorgverleners. “Onze IT-omgeving kon een upgrade gebruiken. De systemen waren verouderd en we werkten nog met vaste werkplekken”, legt Stefan Appelhof uit, senior adviseur ICT en CISO bij RIBW. “Daarnaast hadden we alle systemen en applicaties in eigen beheer. We schaften licenties aan voor meerdere jaren, voor een vastgesteld aantal gebruikers en apparaten. Hierdoor betaalden we altijd voor hetzelfde eigenaarschap en was af- of opschalen niet mogelijk.”

Stefan: “We willen betalen voor gebruik en daarmee meer wendbaarheid en flexibiliteit krijgen in ons IT-systeem, de werkplekken en het kostenpatroon. Daarom besloten we in 2018 om IT in de breedste zin van het woord als dienst te gaan afnemen, zodat ons IT-team de ruimte krijgt om zich te richten op de ondersteuning van onze zorgprofessionals. Dat is waar het uiteindelijk om draait.”

“We wilden meer wendbaarheid en flexibiliteit in onze IT-omgeving. Daarom besloten we IT in de breedste zin van het woord als dienst af te gaan nemen.”

Ictivity als beste partij

RIBW ging hiervoor op zoek naar een geschikte IT-partner. “We voerden gesprekken met onze ketenpartners over hun ervaringen met zo’n transitietraject. In die gesprekken kwamen drie IT-leveranciers naar voren waar we vervolgens mee hebben kennisgemaakt, waaronder Ictivity.” Om het transitieproject behapbaar te maken, is het opgeknipt in vier losse kavels: outsourcing van kantoorautomatisering, overzetten van een on-premise applicatielandschap naar een SaaS-omgeving, de mobiele telefonieoplossingen herinrichten en outsourcing van de infrastructuur. Stefan: “Ictivity kwam voor bijna alle kavels als beste uit de bus. Daarnaast beschikken ze als Veeam-partner over de juiste certificeringen. RIBW is ISO-gecertificeerd, dus was het een eis dat een potentiële partner ook over deze certificeringen beschikt. Dit samengenomen, maakte dat we het traject met Ictivity zijn aangegaan.”

“Ictivity kwam voor bijna alle kavels als beste partij naar voren. Daarnaast beschikken ze over de certificeringen die voor ons belangrijk zijn.”

Inrichting nieuwe IT-omgeving

Mei 2018 was het startsein voor de samenwerking en de herinrichting van de IT-omgeving. “We begonnen met het opstellen van een projectplan om te bepalen hoe we de nieuwe omgeving zo goed mogelijk konden inrichten voor onze eindgebruikers”, vertelt Stefan.

“De eindgebruikerstevredenheid stond centraal: single sign on staat bij ons hoog in het vaandel. Daarom hebben we met het technisch team van Ictivity de tweede kavel, de overstap naar een SaaS-omgeving, naar voren gehaald in het traject. Hierdoor konden we de nieuwe werkplekomgeving direct zo inrichten dat medewerkers via één tegel of met één klik in de juiste omgeving komen.”

Een belangrijke verandering in de nieuwe IT-omgeving is dat alle systemen, software en applicaties van RIBW nu in beheer zijn van Ictivity. “Ictivity is het single point of contact in onze IT-omgeving”, legt Stefan uit. “Ze zijn de schakel in het waarborgen dat wij voldoen aan de minimale systeem- en beveiligingseisen voor de nieuwe werkplekken. We behouden wel de regie, bijvoorbeeld met onze eigen Servicedesk voor vragen van onze medewerkers. Maar waar nodig kunnen we deze doorzetten naar Ictivity. Hiermee bieden we een 24×7 dienstverlening om onze IT-systemen altijd toegankelijk te houden voor onze professionals.”

“Ictivity is het single point of contact in onze IT-omgeving. Ze beheren al onze systemen, software en applicaties en vormen de schakel in het waarborgen dat we voldoen aan systeem- en beveiligingseisen.”

Nieuwe werkplekken op afstand implementeren

Met de nieuwe omgeving op poten, was het tijd om de eindgebruikers ermee kennis mee te laten maken en over te gaan tot implementatie. Voor de RIBW was het belangrijk dat dit zo min mogelijk impact zou hebben op de eindgebruikers. “We moesten vooraf goed nadenken over hoe we dit goed aanvlogen, zeker omdat we de implementatie dankzij de coronapandemie op afstand moesten doen”, legt Stefan uit. “Daarom hebben we met Ictivity niet alleen een technisch team samengesteld, maar ook een adoptieteam dat zich boog over de vraag hoe we medewerkers zo goed mogelijk konden meenemen in deze verandering. We konden gebruik maken van e-leanings en FAQ’s en hun ervaring met implementaties.”

“We hebben met Ictivity niet alleen een technisch team, maar ook een adoptieteam samengesteld om de eindgebruikers zo goed mogelijk mee te nemen in de verandering van IT-omgeving”.

Wat volgens Stefan het meest succesvol was in de adoptie van het nieuwe systeem, was het ‘voorproeven’. “We hebben er samen met Ictivity en onze hardware-leverancier voor gezorgd dat onze medewerkers vóór livegang een laptop thuisgestuurd kregen om de nieuwe omgeving alvast te zien en te gebruiken. Voor vragen konden ze terecht bij de e-coaches van Ictivity die op afstand beschikbaar waren.”

Uiteindelijk zijn de nieuwe werkplekken in mei 2021 succesvol live gegaan. Stefan: “Om niet continu opnieuw door de zure appel heen te bijten, kozen we voor een big bang. Al onze 56 locaties, zoals woningen en kantoren, zijn gelijktijdig overgegaan naar nieuwe werkplekken die draaien in het datacenter van Uniserver. Daarmee worden we flink ontzorgd. Onze werkplekken zijn beveiligd en op- of afschalen is waar nodig in een handomdraai gedaan.”

Meer regie en voorbereid op de toekomst

Het project is inmiddels een jaar onderweg en de resultaten liegen er niet om. Stefan: “Dankzij Ictivity beschikken we nu over een sterke IT-omgeving die onze doelen ondersteunt. Zo hebben we de soft- en hardware getransformeerd naar een dienst die we afnemen, waardoor onze IT-omgeving up-to-date is en blijft. Daarnaast heeft iedere medewerker een mobiele werkplek, wat meer efficiëntie en de nodige kostenbesparingen oplevert. We hebben dankzij Ictivity de regie gekregen die we wilden en zijn zo veel beter voorbereid op de toekomst.”

“We hebben dankzij Ictivity de regie gekregen die we wilden en zijn zo veel beter voorbereid op de toekomst.”

Stefan kijkt dan ook terug op een goede samenwerking. “Samen met Ictivity keken we continu naar hoe we elkaars expertise optimaal kunnen benutten om processen kort en bondig te houden, om onnodige ballast bij onze medewerkers te voorkomen. Daardoor hebben we veel van elkaar geleerd.”

De vervolgstappen voor het komende jaar zijn duidelijk: kavel 3 en 4 zijn aan de beurt. “We zijn op dit moment bezig met het uitvoeren van kavel 3, waarin we onze infrastructuur gaan outsourcen. Daarnaast starten we met de herinrichting van onze mobiele telefonie, kavel 4”, vertelt Stefan. “In beide projecten zal Ictivity een spil in het geheel blijven en als contactpersoon samenwerken met ons en onze andere leverancierspartners. Ik kijk ernaar uit om het project samen verder te brengen.”

1234...7Pagina 3 van 7
1234...7Pagina 3 van 7

ICT in de praktijk

Populaire categorieën

© Blogit - 2017