Waterschap Rivierenland besteedt generieke IT uit aan Open Line

Door

Ido Kramer

-

27 juli 2022

0

Waterschap Rivierenland besteedt generieke IT uit aan Open Line

Waterschap Rivierenland is het eerste Nederlandse waterschap dat de complete generieke IT-infrastructuur outsourcet. Een uitgebreide marktconsultatie en een intensief selectieproces leidde tot een tienjarige overeenkomst met IT-dienstverlener Open Line. Daarnaast werden ook aanpassingen doorgevoerd in de interne organisatie van het waterschap.

Waterschap Rivierenland is één van de 21 Nederlandse waterschappen en behoort tot de top drie van het land. “Wij zijn met ruim duizend medewerkers actief in het gebied tussen de grote rivieren Rijn, Maas en Waal, en daarnaast de Linge. Onze regio loopt van de Duitse grens tot Dordrecht,” legt Richard Bremer, CIO bij Waterschap Rivierenland uit. “De drie belangrijkste taken van een waterschap zijn het beschermen tegen wateroverlast, het zuiveren van afvalwater en het peilbeheer. Dat laatste komt erop neer dat het beschikbare water goed wordt verdeeld in ons verzorgingsgebied.”

Bremer begon in 2017 als CIO bij het waterschap. “Ik startte na mijn aantreden met een onderzoek naar de volwassenheid van de IV/IT-organisatie. Hieruit bleek dat onze informatievoorziening, en dan met name de IT, kwetsbaarheden kende”, geeft de CIO aan. Dit terwijl een waterschap te maken heeft met tal van maatschappelijke, economische en technologische ontwikkelingen. “Zo vereist de klimaatontwikkeling dat we steeds sneller en adequater moeten kunnen reageren op extreme weersomstandigheden,” legt Bremer uit. Het waterschap werkt proactief mee met de energietransitie met als ambitie om in 2030 CO2 neutraal te zijn. Bremer: “Ook komen er steeds meer en steeds sneller wetten en regels op ons af waar we aan moeten voldoen. En stellen burgers en bedrijven terecht eisen aan de dienstverlening van het waterschap. En worden we steeds afhankelijker van technologie, en met name de IT wordt steeds complexer. Ook neemt het aantal cyberdreigingen toe.” Tot slot heeft ook een waterschap enerzijds te maken met een relatief grote uitstroom van de babyboomgeneratie en anderzijds een arbeidsmarkt die steeds krapper wordt.

Bremer liet een sourcingstrategie ontwikkelen, met als belangrijk resultaat de outsourcing van de generieke IT-infrastructuur. Een externe organisatie zou de servers, databases en netwerken beter kunnen onderhouden. De wens was daarbij het hele pakket, inclusief het eigendom van deze IT-infrastructuur, uit te besteden. Bremer: “We wilden de kwetsbaarheid, onder meer veroorzaakt door de toenemende cyberdreigingen, verminderen. Daarnaast willen we profiteren van de schaalgrootte van een dienstverlener. Het is, bijvoorbeeld, voor een waterschap duur om zelf een uitwijkvoorziening optimaal in te richten.” Tot slot was de intentie om de wendbaarheid van de organisatie te verhogen. “Ontwikkelingen gaan snel, zowel maatschappelijk als puur op het gebied van IT. Daar wil je direct op kunnen reageren.”

Het voorbereidende proces

Waterschap Rivierenland is een pionier. “We zijn het eerste waterschap dat de volledige generieke IT-infrastructuur uitbesteedt aan een externe partij,” vertelt Bremer.

Toen de sourcingstrategie eenmaal was bepaald, begon het zorgvuldige proces dat uiteindelijk tot de uitbesteding heeft geleid.

Eerst voerden Bremer en zijn team gesprekken met andere waterschappen, Rijkswaterstaat, en het Shared Service Center van Binnenlandse Zaken over de mogelijkheden van uitbesteding. Op basis van de informatie die tijdens de gespreken werd verzameld werden voorbereidingen getroffen voor de outsourcing aan een externe partij.

“Dat gebeurde langs twee lijnen”, geeft Bremer aan. Ten eerste startte een marktoriëntatie als onderdeel van een Europese aanbesteding via het concept van een concurrentie gerichte dialoog en daarnaast speelde het voorbereiden van de interne organisatie. Het was al snel duidelijk dat een aantal mensen in de organisatie bij een uitbesteding een andere rol zou krijgen. “We hebben veel tijd uitgetrokken voor het laten landen van onze strategie.” Er werd bij het waterschap onder meer een regie-organisatie opgezet. “Dat team is nieuw”, geeft de CIO aan. “Ik wilde de eigen professionaliteit van de interne dienstverlening verhogen en de leveringsprocessen verzakelijken.”

De selectie van de partner

Het waterschap ging bij de selectie van de outsourcingpartner niet over één nacht ijs, herinnert Roland Kieboom, COO bij Open Line zich. “We zijn meer dan een jaar intensief met elkaar in gesprek geweest.” Het begon met een marktconsultatie, vervolgens werd een RFI opgesteld, die werd gevolgd door een aantal intensieve dialoog- en verdiepingssessies. “Tijdens die sessies werd de uitvraag voor beide partijen steeds scherper, mede door inhoudelijke sessies met de architecten en de businesskant van het waterschap.”

Bremer beaamt dit. “We formuleerden een pakket wensen en eisen voor de overgebleven vier kandidaten, die daarop konden reageren. Dit leidde tot goede gesprekken waarin we alle mogelijke aspecten samen onderzochten. Zo was een van onze vragen ‘wat zouden jullie zelf in ons geval doen?’”. Op deze manier kregen we een goed beeld van bewezen best practices die momenteel een haalbaar ambitieniveau bepalen bij een uitbesteding. Opdrachtgever en opdrachtnemer hebben elkaar op die manier goed leren kennen. Kieboom: “Je vraag elkaar eigenlijk ten huwelijk, je moet echt goed bij elkaar passen.”

Op basis van deze uitgebreide gedachtenuitwisseling won Open Line de deal. Bremer geeft aan daarmee heel blij te zijn. ”Qua organisatie past Open Line goed bij ons.” Kieboom stelt dat Waterschap Rivierenland als organisatie goed aansluit op de cultuur en ambitie van Open Line. “We werken graag in omgevingen waar de IT maatschappelijke impact heeft. Denk daarbij naast Waterschappen aan gemeentes, zorginstellingen en logistieke organisaties.” Naast Waterschap Rivierenland werkt Open Line intensief samen met nog twee andere waterschappen die hun beheer gedeeltelijk hebben uitbesteed.

De match ging echter verder dan de goede culturele fit. Kieboom: “We snappen de business van een waterschap goed. Belangrijk is te onderkennen wat de momenten van de waarheid zijn voor een waterschap en welke consequenties dat heeft voor de IT-organisatie.” Daarnaast bood Open Line ook technisch een hele goede invulling. “In ons aanbod kan het waterschap in heel korte tijd voldoen aan de door henzelf gestelde doelstellingen onderliggend aan de uitbesteding.” Bremer is het daarmee eens. “De keuzes die wij maakten bij de inrichting van onze omgeving sluiten aan bij de manier waarop Open Line omgevingen inricht. Dat maakt de overgang kleiner.”

De uitvoering

De daadwerkelijke samenwerking tussen Open Line en Waterschap Rivierenland is inmiddels gestart. Bremer: “We opereren daarbij volgens het ‘lift and shift’ principe. De data en applicaties uit ons rekencentrum worden als het ware opgepakt en bij Open Line neergezet.” Dit geschiedt in twee stappen: de eerste fase betreft het een-op-een overzetten van de omgeving. In de tweede fase vindt de daadwerkelijke transformatie plaats. Kieboom: “In deze fase van ‘continu verbeteren’ komen wij op basis van de gewenste Open Line (beheer)standaarden en best practices tot een aantal verbeter- en optimalisatieprojecten. Alles met als doel te komen tot de best mogelijke aansluiting op de door Waterschap Rivierenland gedefinieerde ambities.”

Die migratie zal half oktober afgerond zijn, vertelt de COO van Open Line, “nu lopen de nodige voorbereidingen. We nemen er samen de tijd voor, om op de afgesproken datum snel en efficiënt de laatste migratiestap te kunnen uitvoeren en de IT van Waterschap Rivierenland als managed dienst te gaan leveren.”

In de praktijk zal door Open Line veel beheer en ondersteuning remote worden uitgevoerd. “Het specialistische klantteam dat verantwoordelijk is voor de samenwerking met de twee andere waterschappen verzorgt ook de dienstverlening aan het Waterschap Rivierenland.”

Rely biedt branche-specifieke diensten voor notariskantoren

Door

Ido Kramer

-

3 mei 2022

0

Rely biedt branche-specifieke diensten voor notariskantoren

Het in Soest gevestigde notariskantoor Jager Bokdam de Visser is onderdeel van Netwerk Notarissen, een landelijke vereniging van 150 notariskantoren. Er werken ruim 20 medewerkers, die zowel vanuit huis als op kantoor gebruik moeten kunnen maken van de gewenste applicaties. De notariële sector maakt gebruik van specifieke applicaties en toepassingen. In het geval van Jager Bokdam de Visser Netwerk Notarissen is dat onder meer de applicatie Codex.

Niet alleen gaat het bij Codex om een cliëntensysteem, ook kent de oplossing een groot aantal koppelingen, bijvoorbeeld naar de applicaties van het Kadaster, makelaars, de gemeentelijke basisadministratie en verschillende registers die notarissen voor hun werk moeten kunnen raadplegen. Ook op ander gebied zijn er specifieke functies voor het notariaat. Zo kent Microsoft Word functies en snelkoppelingen die gebruikt worden voor het opstellen van notariële akten.
Jager Bokdam de Visser Netwerk Notarissen heeft IT-dienstverlener Rely in de arm genomen voor het beheer, de servicedesk en de ondersteuning van de IT-omgeving van de verschillende kantoren. Daarnaast biedt de dienstverlener ook consultancy aan.
Voor de notariële sector creëerde Rely het cloud-platform NotarisSuite, met onder meer applicaties van Van Brug Software, Dirict, Quantaris, NextLegal en Microsoft. De applicaties en bestanden van de notariskantoren draaien daarbij zoveel mogelijk in het datacenter van Rely, binnen een private cloud-omgeving.
IT-dienstverlener Rely, waar ongeveer 25 mensen werken, heeft zich gespecialiseerd in het leveren van IT-diensten voor organisaties actief in het notariaat en de advocatuur. Rely maakt sinds 2017 onderdeel uit van de Claranet Groep. Rely kan van de werkplek, via connectiviteit tot in de cloud diensten inrichten, leveren en beheren.

Het dienstenpakket

De samenwerking tussen Rely en Jager Bokdam de Visser Netwerk Notarissen bestaat al geruime tijd. “Wij leveren de online werkplek, het applicatiebeheer en de hosting van de applicatie op een dedicated server in ons eigen datacenter”, geeft Mark Heinen, Account Manager bij Rely aan. “Daarnaast fungeren we als eerstelijns helpdesk. Mochten we eventuele problemen niet kunnen oplossen, dan zijn wij het die contact leggen met de verschillende externe softwareleveranciers, zoals Van Brug Software.”
In de praktijk komt het erop neer dat er voor de dagelijkse werkzaamheden vrijwel nooit consultants van Rely in het kantoor van de notarissen werkzaam zijn. “Alles gebeurt remote,” legt notaris mr. Marije Bruning uit. “Met onze contactpersoon Mark Heinen hebben we regelmatig een gesprek over de voortgang. Daarbij komt aan de orde welke updates er zijn en wat we over nieuwe functies moeten weten. Ook kunnen wij dan aangeven waar we eventueel tegenaan lopen, of vragen hoe we applicaties efficiënter kunnen gebruiken.”
Daarnaast biedt het pakket dat het notariskantoor van de IT-dienstverlener afneemt ook een aantal consultancydagen per jaar. Bruning: “Dan komt een specialist van Rely inhoudelijk meekijken met onze medewerkers. Hij of zij geeft dan bijvoorbeeld tips over het gebruik van de applicaties, en wijst ons op functies die we nog niet gebruiken, maar die wel handig zijn.” Het gaat bij deze consultancy dus vooral om advies op het gebied van de kantoorautomatisering, die volledig bij Rely is ondergebracht. De notarissen maken gebruik van remote desktops.

Specifieke branche

Zowel Heinen als Bruning maken duidelijk dat de notariële sector eigen eisen stelt aan de IT én aan de samenwerking met een IT-dienstverlener. “Wij verrichten vaak administratieve handelingen die gepaard gaan met een eigen idioom”, legt de notaris uit. “Je kunt dan bijvoorbeeld bij de IT-dienstverlener aangeven dat je ‘geen stempel’ onder een document kunt zetten.” Vooral als nieuwe mensen worden ingewerkt op de IT-helpdesk kan het gebeuren dat degene die belt, eerst moet uitleggen wat concreet het probleem is dat opgelost moet worden. “Als iemand eenmaal bekend is met ons werk, dan kun je de termen gewoon gebruiken.”
Heinen uit zich positief over het samenwerken met notariskantoren. “Notarissen hechten zeer aan het persoonlijke contact, dat merk je ook als ze contact hebben met ons als dienstverlener.” Daarnaast zit je in de praktijk al snel met de eindbeslissers aan tafel, waardoor de communicatie efficiënt verloopt. “Je weet bij notarissen waar je aan toe bent.”
Uiteraard, weet Heinen, heeft de sector te maken met strikte wetgeving en speelt de beveiliging van gegevens een hele grote rol. Toch heeft Jager Bokdam de stap naar de private cloud gezet en kunnen de medewerkers ook vanuit huis werken. “Volledig thuiswerken lukt niet, er zijn altijd cliënten die je op kantoor moet ontvangen,” zegt Bruning. “Ook had niet iedereen bij het begin van de pandemie een thuiswerkplek, maar dat is eigenlijk snel opgelost. Vragen op het gebied van security en AVG zijn door Rely toen vlot beantwoord.”

Hoog securitybewustzijn

Cyberaanvallen, dataverlies en andere security-problemen komen bijna dagelijks in het nieuws. Een datalek is voor een notariskantoor een nachtmerrie. “Nog los van reputatieschade, leidt een dergelijk incident tot boetes en tuchtrechtelijke klachten”, stelt Bruning. Het valt haar op dat, ook in vergelijking met andere kantoren, het securitybewustzijn binnen de organisatie hoog is. “Zodra er maar enige twijfel bestaat over de status van een ontvangen mail, zie ik al dat collega’s te rade gaan bij elkaar.”
Toch geeft de notaris aan met Rely te willen onderzoeken hoe security nog sterker geadresseerd kan worden binnen het team, ook gezien de opmars van phishing- en ransomware-aanvallen.

Geen helder beeld bij public cloud

Mark Heinen geeft aan dat de notariële sector applicaties en dataopslag buiten de eigen organisatie inmiddels heeft omarmd, maar dat dan vooral gekozen wordt voor een private cloud-omgeving bij de dienstverlener. Doorgaans in combinatie met bijvoorbeeld een oplossing van Citrix. “Dit heeft deels ook te maken met de specifieke softwareleveranciers voor deze markt, die vaak vrij klassieke Windowsapplicaties leveren, die draaien op een traditionele fileserver.”
De stap naar, bijvoorbeeld, een hybride of public cloud is fors, zegt Bruning. “De server van ons staat dan weliswaar niet in de eigen kantooromgeving, maar ik heb er toch een fysiek beeld bij, ik weet waar de data concreet staan. Daar kunnen buitenstaanders niet zomaar bij, het geheel staat veilig bij Rely. Dat gevoel heb ik minder bij een public cloud-omgeving.” Vooral het security-aspect weegt daarbij zwaar.

De samenwerking tussen Rely en Jager Bokdam de Visser Netwerk Notarissen

Bruning waardeert de kennis van Rely als het gaat om activiteiten binnen een notariskantoor. “Het is heel fijn dat ze ook buiten kantooruren bereikbaar zijn.” Het komt in de praktijk nogal eens voor dat ’s avonds of in het weekend gewerkt wordt, “bij problemen is het goed dat er een noodnummer is om een IT-professional te raadplegen.”
Verder ervaart Bruning de samenwerking als positief, hoewel problemen de ene keer sneller worden opgelost dan de andere keer. “Dat zal te maken hebben met drukte en de hoeveelheid beschikbaar personeel. Maar de samenwerking verloopt eigenlijk altijd prettig.”

Claranet zet platform KnowBe4 in bij woningcorporatie SSH&

Door

Ido Kramer

-

6 april 2022

0

Claranet zet platform KnowBe4 in bij woningcorporatie SSH&

Veel organisaties worstelen met het security-bewustzijn bij de medewerkers. Iedereen weet inmiddels dat wachtwoorden aan bepaalde eisen moeten voldoen, regelmatig moeten worden vernieuwd en dat het onverstandig is één wachtwoord voor meerdere applicaties en websites te gebruiken. Ook weten de meeste medewerkers dat het onverstandig is op een e-mail te klikken waarin een Nigeriaanse prins geld wil overmaken, en meldt de media bijna dagelijks ransomware-aanvallen.

Toch blijkt het lastig om gedrag van medewerkers duurzaam te veranderen en het bewustzijn te vestigen. Terwijl het in de praktijk juist de medewerkers zijn die vaak de zwakste schakel vormen bij security. Hacks, of andere aanvallen, kunnen niet alleen leiden tot reputatieschade en onderbrekingen in de continuïteit van een organisatie, ook kunnen datalekken sinds de invoering van de AVG tot forse boetes leiden. Het is daarom van groot belang dat medewerkers alert zijn en blijven op mogelijke cybercriminaliteit. Woningcorporatie SSH& heeft ervoor gekozen om Security Awareness via het KnowBe4-platform af te nemen bij Claranet.

De organisatie en haar security-uitdaging

SSH& is een non-profit organisatie met een geschiedenis die terug gaat tot 1950. Sinds 1958 wordt onder de naam Stichting Studenten Huisvesting Nijmegen (SSHN) kamers aangeboden in Nijmegen. Sinds 2016 is daar Arnhem bijgekomen en is de naam gewijzigd van SSHN naar SSH&. “We hebben als organisatie veel gegevens van studenten, woningzoekenden en bewoners”, geeft Johan Loonen, applicatiebeheerder bij SSH& aan. “We wilden die gegevens beschermen en besloten daarom een cursus te organiseren, zodat de medewerkers de gevaren beter kunnen onderkennen, herkennen en er ook adequaat op reageren.”

SSH& was zich al in een vroeg stadium bewust van het belang van security-bewustzijn binnen de organisatie. “We zijn al in 2017 begonnen met de eerste cursussen op dit gebied, toen via een cursusinstituut.” De achterliggende reden was, dat het toen al duidelijk werd dat in mailboxen en op internet steeds meer cybercriminaliteit plaatsvindt. Loonen: “De pogingen gebruikers te beïnvloeden werden steeds geraffineerder”, herinnert de applicatiebeheerder zich. “Vroeger ontving je phishing-mails met veel taalfouten erin. Die herkenden mensen wel.” Inmiddels zien die berichten er veel serieuzer uit en worden logo’s gebruikt van bedrijven waarmee medewerkers van SSH& regelmatig te maken hebben, zoals een IT-leverancier of een telecomprovider. “Het wordt steeds moeilijker om een echt betrouwbaar mailtje te onderscheiden van een onbetrouwbare boodschap.”

De eerste cursus die SSH& gebruikte leverde naar het oordeel van Loonen te weinig interactie met de gebruikers, het zorgde niet voor een blijvende bewustwording. “Onze dienstverlener Claranet wees ons toen op het platform van KnowBe4.”

De oplossing

Peter van den Broek, Account Manager bij Claranet legt uit hoe het platform van KnowBe4, dat de dienstverlener zelf ook gebruikt om de eigen medewerkers te trainen, functioneert. “Het gaat in feite om een continue training door middel van een SaaS-oplossing.” Claranet is daarbij de reseller van dit online trainingsplatform. De training, die Claranet al drie jaar aanbiedt, gaat duidelijk verder dan alleen het geven van informatie over de gevaren van verschillende aanvalsvormen die cybercriminelen gebruiken. “Het programma bestaat uit verschillende elementen,” legt Van den Broek uit. “Er zijn instructievideo’s die je kunt delen met (een deel van) de medewerkers. Vervolgens kun je, onder meer door het versturen van nep-phishingmails checken of de gebruikers de boodschap van de instructie begrepen hebben en ernaar handelen.” Zo leren mensen in de organisatie ransomware, CEO-fraude en phishingmails sneller te herkennen.

“Wat daarbij meespeelt”, vult Johan Loonen (SSH&) aan, “is dat niet alle medewerkers op hetzelfde moment hetzelfde bericht ontvangen. Er kan dus geen discussie ontstaan onderling op de werkvloer. De aard en opmaak van de berichten wisselt ook regelmatig, net als het tijdstip van verzending. Dat maakt de kans groter dat iemand erop klikt, zeker als het bericht is opgemaakt in de huisstijl en met het logo van organisaties waarmee de medewerker regelmatig te maken heeft.”

Als een van de medewerkers toch op de verdachte link in het bericht klikt, dan wordt hij of zij doorgestuurd naar een landingspagina. Daarop staat niet alleen dat het ging om malware, maar ook dat het in dit geval een nep-bericht betrof. Ook wordt uitgelegd hoe ze hadden kunnen herkennen dat het om een verdachte boodschap ging, deze uitleg wordt zichtbaar als gebruikers met hun muis over het betreffende mailtje bewegen. “We kunnen op deze manier monitoren of medewerkers de instructies begrepen hebben en of ze er adequaat naar handelen,” maakt Loonen duidelijk. Het is daarbij overigens niet de bedoeling aan ‘naming and shaming’ te doen, stellen beide heren. Loonen: “Ze moeten er iets van opsteken, maar we zetten niet op intranet welke werknemers op de link geklikt hebben. Wel geven we het aan als een bepaald bericht tot heel veel kliks heeft geleid.”

“Wat goed werkt”, legt Van den Broek uit, “is dat je een verstuurde phishingcampagne geautomatiseerd kunt opvolgen. Stel dat iemand drie keer op een link klikt in een phishingmail die de organisatie verstuurde, dan wordt voor de betreffende medewerker automatisch een andere training gestart om de gemaakte vergissing nog nadrukkelijker te adresseren.” Gaat het dan nog steeds fout, dan kan er een mailtje naar de leidinggevende van deze persoon gaan, zodat die begeleiding kan aanbieden.

Covid en security

Peter van den Broek (Claranet) geeft aan dat het vele thuiswerken tijdens de pandemie heeft geleid tot veel meer succesvolle cyberaanvallen op zakelijke gebruikers. “Ransomware en phishing schoten omhoog. De beveiliging liep nog wel eens spaak en dat maakte trainingen om het security-bewustzijn te vergroten alleen maar belangrijker.”

Omdat SSH& al in 2017 begon met het aanbieden van trainingen, was corona en het thuiswerken voor de organisatie niet de reden met trainingen te beginnen. Loonen: “Wel was de pandemie de reden om te kijken naar deze vorm van training. Dit sluit beter aan bij wat we willen bereiken.” Hij geeft aan dat in de praktijk, bij eenmalige cursussen, kennis al snel weer wegvloeit. “Hier is in feite sprake van een abonnementsvorm, met regelmatig herhalingslessen.”

Het voordeel is dat KnowBe4 continu voor updates van het trainingsmateriaal zorgt. “Zo werd tijdens de zomer aandacht gegeven aan de gevaren van openbare WIFI-netwerken in fastfoodketens of op de camping waar mensen verblijven.” Ook ransomware, dat aan een sterke opmars bezig is, wordt inmiddels nadrukkelijk geadresseerd in de trainingen. “Zo blijven onze mensen ermee bezig door het hele jaar”, geeft de applicatiebeheerder aan. “Het moet bij de medewerkers een ingesleten patroon worden kritisch naar berichten te kijken.”

Van den Broek herkent zich in die opmerking. “Mensen denken vaak dat de IT-partner alles goed heeft geregeld en de omgeving veilig is.” Natuurlijk zorgt die dienstverlener voor de puur technische beveiliging, denk aan firewalls of antivirus, “maar de persoon tussen stoel en beeldscherm moet weten welke gevaren hij moet herkennen.”

De rol van Claranet

Zoals hierboven al gemeld, is Claranet de reseller van het platform dat KnowBe4 ontwikkelde. “We doen echter meer”, geeft Van den Broek aan. “We trainen de IT-staff van de klant en leren hun hoe ze bepaalde lessen op welke manier aan welke medewerker kunnen aanbieden.” Ook is een adoptieconsultant van de IT-dienstverlener bij het proces betrokken. “Die helpt onze klant bij het inrichten van het platform.” En vooral heeft die adoptieconsultant de taak om het gebruik van het platform aan te jagen en alles eruit te halen. “Die zet meteen in het begin campagnes klaar voor de medewerkers. Dat zorgt voor een kickstart en betere resultaten.” Inmiddels zijn ongeveer 65 medewerkers van SSH& getraind.

Johan Loonen voegt er aan het eind van het gesprek nog een bijzondere noot aan toe. “Medewerkers hebben er ook privé baat bij, want ook in de thuissituatie krijgen ze te maken met malware.”

Virtuele servers Claranet als fundament voor ISV Batavia Groep

Door

Ido Kramer

-

2 februari 2022

0

Virtuele servers Claranet als fundament voor ISV Batavia Groep

Batavia Groep is een Independent Software Vendor (ISV) die sinds 1999 oplossingen levert voor woningcorporaties. Met twee producten, de VastgoedCloud en Portfolio- en Assetmanagement Model (PAM) helpt de leverancier woningcorporaties met het verbeteren van hun vastgoedsturing. Zo krijgen deze organisaties inzicht in de financiële en maatschappelijke prestaties van hun vastgoed, op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Aan de basis van de relatie met Claranet stond de wens bij Batavia Groep om over te stappen op virtuele machines en daarmee de hosting op eigen servers stop te zetten. “Wij waarderen de persoonlijke houding van de specialisten van Claranet.”

Het begin van de samenwerking

Zestig corporaties gebruiken de software van Batavia Groep. In totaal beheren zij bijna een miljoen woningen. Batavia Groep is gevestigd in Halfweg (NH) en heeft achttien professionals in dienst. Aan de basis van de relatie met Claranet stond de wens bij Batavia Groep om over te stappen op virtuele servers en daarmee de hosting op eigen servers stop te zetten. “We hebben nog wel eigen servers, maar dan virtueel, en die draaien bij Claranet”, maakt Martin Kazen, DevOps Engineer bij Batavia Groep duidelijk. “We wilden dat, omdat je dan als relatief klein IT-team van vier man een deel van de dagelijkse zorgen niet langer hebt.” De engineer doelt daarmee op garantiebepalingen op servers, vragen over welke hardware je concreet wilt hebben en wie naar de serverkast gaat om reparaties door te voeren.

Allereerst werd intern vastgesteld wat het programma van eisen moest zijn. “Wat willen we concreet hebben, welke servers zetten we niet om, welke wel en in welk tempo. Hoe worden de IP-adressen ingedeeld,” vat Julian Preeker, ook binnen Batavia Groep werkzaam als DevOps Engineer samen. De rol van de vier DevOps-medewerkers binnen de groep bestaat uit een mix van infrastructuur, ICT en support voor de eigen applicaties die het bedrijf ontwikkelt. Support wil in dat geval ook zeggen: bug fixes.

De software die Batavia Groep ontwikkelt en die de corporaties gebruiken draait inmiddels bij Claranet in productie. Dat betekent niet, dat de organisatie afscheid nam van eigen hardware. “De OTA-straat draait er nog op,” vertelt Preeker. “De hardware is nog dusdanig goed dat we daar nog zeker twee jaar mee vooruit kunnen.”

Het proces

Het IT-team van Batavia Groep bracht niet in één beweging alle gebruikers van de software onder op de VPS’en van Claranet. Sterker nog, het proces begon ongeveer twee jaar geleden en pas onlangs zijn de laatste klanten verhuisd. “Dat had beslist sneller gekund”, geeft Kazen aan. “We hebben het geleidelijk op- en uitgebouwd en er vooral voor willen zorgen dat onze klanten er niets van zouden merken. Dat is gelukt.” Dit betekent overigens niet, dat de klanten niet weten dat de applicaties door Claranet gehost worden. “Daar zijn we heel transparant over. Klanten moeten weten waar hun data staan.”

De keuze voor Claranet als partner was in zekere zin eenvoudig te maken: de IT-dienstverlener heeft een groot aantal corporaties als klant. Kazen: “We hoefden dus naar onze klanten toe nooit uit te leggen waarom we deze keuze maakten. Zij kennen Claranet doorgaans al.”

Toen die keuze eenmaal gemaakt was, is het IT-team van Batavia Groep met de specialisten van Claranet gaan sparren, “en eigenlijk doen we dat nu nog steeds”. Peter van den Broek, Senior Accountmanager bij Claranet, herkent zich in die laatste observatie. “We zijn als partners klein begonnen en de omgeving is steeds aan vernieuwing onderhevig. We stemmen de wensen met elkaar af en wij zorgen vanuit Claranet dat zij optimaal kunnen opereren.”

Supportsite

De teams van de IT-dienstverlener en de ISV zijn in het begin, nu drie jaar geleden, samen gaan zitten om de wensen en mogelijkheden te bespreken. Dat was ook een wederzijdse kennismaking. “We deelden ideeën en gaven elkaar daarop feedback”, geeft Preeker aan. “In de praktijk verloopt heel veel via de supportsite van Claranet, bijvoorbeeld als je iets wilt veranderen in de configuratie. Ook dat gaat in gezamenlijk overleg. Als ik iets wil veranderen aan de instellingen van de firewall, geeft mijn counterpart aan of ik ook aan bepaalde aspecten heb gedacht.” Preeker is eerlijk als hij meldt dat het aanvankelijk wel even wennen was nu de firewall niet meer in de eigen ruimte staat, maar het wende snel. “En als ’s avonds tijdens onderhoud de nood aan de man is, wat tot nu toe één keer gebeurde, dan kun je gewoon een 06-nummer bellen en wordt de zaak binnen de kortste keren door Claranet opgelost. Op die manier worden we in deze samenwerking echt ontzorgd.”

Voor de duidelijkheid geeft Kazen nog aan dat de rol van Claranet los staat van de ontwikkeling, het onderhoud en de klantsupport van de eigen software van Batavia Groep. “Het is echt onze hostingpartner die ervoor zorgt dat onze klanten de applicaties kunnen gebruiken.” Peter van den Broek (Claranet) vat het zo samen: “Wat wij voor deze klant doen is zorgen dat de servers beschikbaar zijn, dat ze up to date zijn en veilig. En de rest doen zij zelf. Hun softwareapplicaties landen op het platform van Claranet en dat platform van ons wordt dan weer gedeeld met de Batavia-klanten in de corporatiesector”.

De kracht van Claranet

Kazen antwoordt op de vraag wat zo bijzonder is aan Claranet: “Er werken best veel mensen bij hen, het is een internationaal bedrijf, maar in de praktijk voelt het niet alsof je met een grote logge onderneming partnert. Het voelt steeds persoonlijk. Je kunt in noodgevallen een 06-nummer bellen en alles wordt snel geregeld.” De engineer geeft aan dat elk half jaar geëvalueerd wordt. “Ook als er eigenlijk niets aan de hand is. Dat zijn goede, en soms ook persoonlijke gesprekken. Er is echt sprake van een partnersysteem, wij waarderen dat.”

Het enthousiasme is wederzijds, als specialisten van Claranet klanten binnen de woningcorporatiesector bezoeken om bijvoorbeeld WorkSmart365 uit te rollen, dan laten ze ook zien dat de applicaties van Batavia Groep er probleemloos op draaien. “Dat doen we ook bij corporaties die nog geen klant zijn van Batavia”, geeft Van den Broek aan.

De aanpassing en verlenging van het contract

Zoals uit het voorgaande blijkt, bracht Batavia Groep de afgelopen jaren steeds meer klanten naar de VPS’en van Claranet. Van de Broek: “Hun virtuele serverpark is natuurlijk door de jaren heen gegroeid. Dan komt een moment dat het raadzaam is de overeenkomst te harmoniseren naar de praktijk en vooruit te kijken. Transparant maken van de wensen, wederzijds. Dit resulteerde in een verlenging van het contract tot midden volgend jaar. Alle verschillende onderdelen waarin we partneren zijn zo geland in een overkoepelend ecosysteem en we hebben wederzijds commitment uitgesproken.”

Nexus waarborgt kwaliteit bij belangrijke softwarewijziging in ggz-applicatie

Door

Ido Kramer

-

18 november 2021

0

Nexus waarborgt kwaliteit bij belangrijke softwarewijziging in ggz-applicatie

Op 1 januari 2022 wordt een nieuw bekostingsmodel ingevoerd in de geestelijke gezondheidszorg (ggz) en forensische zorg (fz); het zorgprestatiemodel (ZPM). Het ZPM maakt het makkelijker om zorg te declareren. Maar om die nieuwe regels in nog geen jaar tijd om te vormen naar een applicatie voor de ggz en fz, is allerminst eenvoudig. Nexus riep daarom de hulp in van externe expertise, waaronder testers van Salves.

Al jarenlang sleutelt de politiek aan de ggz en fz. Telkens weer leiden die veranderingen tot aanpassingen in softwaresystemen. De wijzigingen waren echter nog nooit eerder zo groot als nu, bij de introductie van het ZPM. De politiek heeft softwareontwikkelaars met een ongelofelijke druk opgezadeld. Want eind 2020 werden de grote lijnen van het nieuwe bekostigingsmodel bekend, pas in maart 2021 waren ook de details uitgewerkt. En op 1 januari 2022 gaan zowel de basis ggz, de gespecialiseerde ggz als de fz op de nieuwe manier werken. Dat betekent dat softwareontwikkelaars na drie maanden van voorbereidende werkzaamheden in negen maanden tijd hun ggz-applicaties vrijwel helemaal opnieuw moesten bouwen, want het ZPM heeft invloed op vrijwel alle processen. Omdat het leveren van veilige zorg niet alleen zit in werkmethoden op de werkvloer en privacybescherming, maar ook in het bewaken van processen, rust er nogal een verantwoordelijkheid op de schouders van de softwareleveranciers.

BEZETTING UITBREIDEN MET RUIM EEN KWART

Introductie van het ZPM is een goede zaak, vindt Tony Huiskamp, lead Test & Support bij softwareleverancier Nexus. “Het registreren en factureren van zorg wordt straks echt makkelijker. Maar de deadline die we met z’n allen moeten halen is wel heel ambitieus. Bij Nexus Nederland werken in totaal ruim honderd medewerkers op de ontwikkelafdeling aan EPD’s voor de ggz, ziekenhuizen en diagnostische centra. In minder dan een jaar moeten we tussen de 20.000 en 25.000 uur investeren om onze ggz-applicatie te verbouwen. Dat redden we niet met onze normale bezetting. Daarom hebben we ons medewerkersbestand tijdelijk fors uitgebreid met bijna eenderde.”

OPLEVERING VAN MINI-ZPM’S

Om het project behapbaar te maken voor de eigen organisatie én voor klanten, levert Nexus niet op 1 januari 2022 ineens een heel nieuwe applicatie op, maar zet iedere maand zogenaamde mini-ZPM’s in de markt: afgebakende stukken functionaliteit die klanten alvast kunnen testen en waar ze feedback op geven. “Voor klanten is het immers niet alleen belangrijk dat de software doet wat die moet doen, maar ook dat die aansluit op hun processen. Vooraf hebben de product designers contact met de klant over hoe we dat het best voor hen kunnen realiseren. Met die input gaan de software-engineers aan de slag. De testers beoordelen vervolgens of de kwaliteit van de nieuw ontwikkelde software goed is en of die daadwerkelijk aansluit bij het proces van een ambulant begeleider, therapeut of verpleegkundige. Zij hebben na oplevering van een mini-ZPM ook contact met de klanten of de functionaliteit aansluit bij hun wensen. Het ontwikkelen en testen van software is dus echt een wisselwerking tussen onze ontwikkelteams en onze klanten.”

EXTERNE TESTERS AANTREKKEN

Voor de tijdelijke uitbreiding van het personeelsbestand doet Huiskamp een beroep op diverse preferred suppliers, maar ook nieuwe partijen. “Onze vraag naar mensen was simpelweg te groot om die alleen met bekende leveranciers in te vullen”, zegt Huiskamp. Hij belde daarom ook met Salves. “Ik had een paar jaar geleden een presentatie van Salves bijgewoond over testautomatisering voor Chipsoft HiX. Wij hebben destijds onderzocht of onze klanten ook baat zouden hebben bij het geautomatiseerd testen van updates en upgrades van hun ggz- of fz-EPD. Daar kwam uit dat het toen nog een brug te ver was, maar dat de ontwikkelingen maakten dat we wel de vinger aan de pols hielden. Sindsdien heb ik regelmatig contact met Salves. Sterker, we zetten momenteel de eerste stappen op het gebied van testautomatisering en ik verwacht dat we op dat vlak zeker vaker gaan samenwerken.”

De vraag die dit voorjaar ontstond was echter veel dringender: kun je nu direct medior testers leveren die niet alleen heel goed zijn in het testvak, maar die ook snappen hoe de zorg werkt. Huiskamp: “Salves schakelde heel snel. In maart legde ik de vraag neer, in april begon de eerste tester en 1 juli stroomde de laatste in.”

DENKEN VANUIT DE GEBRUIKER

Huiskamp voerde de sollicitatiegesprekken zelf. “Ik let niet alleen op de kennis en werkattitude, maar ook of kandidaten passen in onze cultuur. We werken namelijk met squads: agile teams die volledig zelfstandig werken en die ook zelf contact hebben met de klant over de brokken functionaliteit die zij ontwikkelen. In iedere squad zit een tester die bij ons in dienst is en een extern aangetrokken tester. Hoewel testen onderdeel is van ieders functie, zijn de testers eindverantwoordelijk als het gaat om de kwaliteit van de op te leveren software. De nieuw aangetrokken testers krijgen een behoorlijk grote verantwoordelijkheid.”

Zo voelt dat ook voor Kenny Manuhuwa, één van de via Salves aangetrokken testers. Hij vertelt: “Nexus let inderdaad heel scherp op kwaliteit. In mijn squad werken mensen met veel ervaring in de ggz. Zij begrijpen hoe een werkdag van een ambulant begeleider eruit ziet; wat het werk inhoudt van een intramurale verpleegkundige of van een therapeut. Als ik desoftware test, dan kijk ik door hun ogen: hoe ervaren gebruikers deze functie? Kun je bijvoorbeeld een taak eenvoudig uitvoeren op een smartphone? Natuurlijk is het ook belangrijk dat medewerkers op de financiële afdeling goed uit de voeten kunnen met de software, maar wij stellen bij het ontwikkelen van functies de zorgverleners centraal: het zo goed mogelijk ondersteunen van hun proces is het uitgangspunt.”

SNEL UP AND RUNNING

Nexus besteedde veel aandacht aan de onboarding van de ingehuurde testers. Huiskamp werkte in het verleden zelf als gedetacheerd tester en weet precies wat iemand nodig heeft om snel up and running te zijn. “We hebben gelukkig een goed onboardingproces, organisatorisch loopt dat op rolletjes. Mensen krijgen op dag 1 alle spullen die ze nodig hebben om – in dit geval volledig op afstand – te kunnen werken. Alle ingehuurde mensen volgen een introductieprogramma waarin ze getraind worden in hoe onze applicatie eruitziet en hoe wij werken. Na twee dagen gaan ze aan de slag onder begeleiding van de vaste tester in het team, waarbij ze uiteraard in het begin nog veel functioneel/inhoudelijke begeleiding krijgen.”

Manuhuwa voelde zich direct welkom in het team. “Ik zat toevallig in een squad met een Salves-collega. Hij zat er al wat langer en heeft mij op sleeptouw genomen. Zoals ik al aangaf hebben de andere teamleden extreem veel ervaring. De product owner heeft zelf jarenlang in de ggz gewerkt en de meeste ontwikkelaars werken al lang bij Nexus, die kennen de applicatie door en door.”

WERKEN OP AFSTAND

Door corona was het best uitdagend om de nieuw aangetrokken testers te integreren in de teams. “Maar ik moet zeggen dat dat boven verwachting goed liep”, zegt Huiskamp. “De testers van Salves waren al gewend aan thuiswerken. Omdat ze al veel langer gedetacheerd werken, merk je dat ze zich snel in een nieuwe organisatie inwerken. Ze beheersen alle professionele skills die je nodig hebt om in zo’n tijdelijke rol snel meerwaarde te leveren.”

Manuhuwa sluit zich daarbij aan. “We werken bij Salves al jaren deels vanuit huis. Wat hooguit anders is, was dat we de eerste periode helemaal niet naar kantoor mochten komen. We werken nu 50/50 thuis en op kantoor. De werktijd thuis gebruiken we om meters te maken; de tijd op kantoor om te overleggen en af te stemmen. Ons team werkt aan functionaliteit die veel raakvlakken heeft met modules waar een andere squad aan werkt. Het is fijn dat het testoverleg met de testers uit dat team nu weer fysiek kan, omdat je die mensen minder goed kent dan je eigen teamleden.”

TESTAUTOMATISERING INTRODUCEREN

Tussen alle deadlinedruk door probeert Nexus ook meer invulling te geven aan het geautomatiseerd testen, vertelt Huiskamp. “Waar het direct veel meerwaarde oplevert, integreren testautomatisering dat in de mini-ZPM’s. Tegelijkertijd passen we ervoor op dat we niet teveel hooi op onze vork nemen, want het implementeren van testautomatisering is tijdrovend. We doen het nu dus alleen op die plekken waar wij en onze klanten direct baat bij hebben.”

Want op 1 januari 2022 moet de basisapplicatie af zijn en gaan alle klanten van Nexus ermee werken. De maanden daarna worden gebruikt om minder kritische functionaliteit op te leveren. Huiskamp: “Het is nu eenmaal een gegeven dat het niet lukt om op 1 januari 2022 alles helemaal af te hebben. Zeker niet als je kwaliteit wilt leveren. Wij zorgen ervoor dat onze klanten vanaf 1 januari op de juiste manier kunnen registreren en declareren, dus dat het basisproces goed loopt. De toeters en bellen volgen later.”

Wonen Zuid brengt technisch IT-beheer onder bij Claranet

Door

Ido Kramer

-

13 september 2021

0

Wonen Zuid brengt technisch IT-beheer onder bij Claranet

Wonen Zuid is een Limburgse woningcorporatie die beschikt over ongeveer 14.000 woningen en 2.000 overige eenheden zoals garages, winkels en maatschappelijk vastgoed. De organisatie kreeg de huidige vorm na een aantal fusies, en maakt gebruik van twee kantoorlocaties waar de in totaal 180 medewerkers actief zijn. Dit zijn Heerlen voor het woningbezit in Zuid-Limburg en Roermond voor de eenheden in het midden van de provincie. De medewerkers, inclusief het IT-personeel, hebben geen vaste standplaats, maar bevinden zich in het kantoor waar op dat moment het werk is, als ze niet thuiswerken. Remote werken kwam al voor de coronapandemie veel voor, medewerkers beschikken daartoe over een laptop en mobiele telefoon.

De visie op IT-sourcing van Wonen Zuid

Albert van Heugten, Manager Informatievoorziening en Automatisering bij Wonen Zuid legt uit dat de directie van de corporatie in 2018 een nieuwe IT-sourcing strategie opstelde. Zijn afdeling was op dat moment een IT-brede, maar interne, dienstverlener met onder meer eigen beheer op de datacenters. Het operationeel technisch beheer deed de afdeling gortendeels zelf, inclusief systeem-, netwerk-, werkplekbeheer en de helpdesk. Op advanced level werden ze ondersteund door een gespecialiseerde externe partij, vooral op het gebied van networking en security.

De visie op de toekomst was dat de interne organisatie slechts dat zou doen waarin het zich werkelijk kon onderscheiden. In het geval van de IT-afdeling betekende dit: dat doen waar het team als interne IT-organisatie waarde kan toevoegen. Voor die activiteiten die van of met externe partners ingekocht konden worden, zonder aan toegevoegde waarde in te boeten, zou daarom een marktpartij worden gezocht.

Concreet betekende dit, dat alle eerstelijns ondersteuning, dus ook als het gaat om werkplekbeheer (“mijn muis doet het niet”) zou worden uitbesteed. Wel wilde Wonen Zuid dat er in de interne organisatie een tweedelijns vangnet bleef voor de branche-specifieke applicaties. “Dat past in de visie. Op dat terrein moet de interne IT-organisatie juist toegevoegde waarde leveren.” Het gaat dan bijvoorbeeld om de ERP-omgeving en het Zaaksysteem. “Dus uit onze strategie kwam heel helder naar voren dat het informatiemanagement, denk aan Business IT-Allignment, IT-Sourcing, Informatiebeveiliging en AVG in huis zou blijven.”

Het IT-team zou na de outsourcing en het implementeren van de nieuwe visie bestaan uit twee vakgroepen: een groep met een hoge digitaliseringsgraad, die zich bezighoudt met de documentaire informatievoorziening. Naast een team van applicatie- en functioneel beheerders. Daarnaast zou er een rol zijn voor een BI-specialist en een coördinator regie en projecten. Die laatste functie is, zo stelt Van Heugten, is inherent aan de stap die de organisatie zette. “Die functionaris is de intermediair tussen Wonen Zuid en de externe IT-dienstverlener.” De Manager Informatievoorziening geeft aan dat het omvormen van een team van beheer naar regie geen sinecure is. “Dat vergt andere competenties.”

Selectie van de externe leverancier

Toen Wonen Zuid de visie voor IT-sourcing eenmaal had vastgesteld is besloten tot een aanbesteding. Die bestond in eerste ervaring uit een marktverkenning, geeft Peter van den Broek, Senior Accountmanager van Claranet aan. Zes partijen werden bekeken, een eerste analyse reduceerde het aantal tot drie kandidaten. “Die drie meest geschikte konden inschrijven en daarbij kwam Claranet uit de bus met het meest passende voorstel. Ons is de opdracht vervolgens gegund.”

Bij het gunnen van het project was het doel in de loop van 2019 live te gaan. Dat lukte niet. Van Heugten “De performance is nu heel goed en we zijn tevreden met de huidige omgeving. Maar het is een heel zwaar project geweest met ruim een jaar vertraging.”

Het project

Albert van Heugten erkent dat de complete scope van het project fors was en dat ook de ambities van Wonen Zuid er mochten zijn. “We hadden zoals gezegd interne datacenters en 180 werkplekken. An sich klonk de opdracht waarschijnlijk niet zo complex: neem dat alles volledig over. Dat mag in de cloud zijn of in het datacenter van Claranet, waarbij een cloud-first strategie wel aan de orde was.” Dus, zegt Van den Broek van Claranet ook: “De opdracht was ‘alles te migreren’”.

Wonen Zuid maakte daarbij echter wel een stevige en ambitieuze keuze. “We hebben er, mede op advies van Claranet en van een solution architect namelijk voor gekozen de hele erfenis, alle legacy, achter ons te laten en alles opnieuw op te bouwen op basis van een greenfield. Dat betekent ook dat we van elke applicatie wilden migreren naar de meest actuele versie.”

Theoretisch had de bovengenoemde visie ingevuld kunnen worden zónder alles vanaf de grond op te bouwen. Dan had Wonen Zuid de gehele stack applicatie voor applicatie naar Claranet overgebracht en was de omgeving de facto gebleven zoals het was. “Dan had je in feite van het datacenter van Claranet een externe vestiging gemaakt. Een dergelijke transitie lukt je wel in een paar maanden tijd”, is de inschatting van Van Heugten.

De Manager Informatievoorziening en Automatisering van Wonen Zuid wilde echter heel bewust “met de bezem door de kast heen”. Daarbij ging het niet alleen om een ‘greenfield-ontwikkeling’, maar is ook van elke applicatie de meest recente versie toegepast. “Of het nu ging om het bedturingssysteem, de database maar ook de applicaties, we hebben alles naar het laatste niveau overgebracht.”

Dat betekent eigenlijk een dubbele transitie: van interne IT naar een (grotendeels) externe leverancier, maar het ging daarnaast ook om een grote vernieuwingsslag. “Denk daarbij aan de overstap van een traditionele Office-omgeving naar Microsoft 365.”
Wonen Zuid wilde dat de nieuwe omgeving op het greenfield ontwikkeld zou worden op basis van de OTAP-richtlijn. “De O van ontwikkelen was bij ons niet van toepassing, dat deden en doen de leveranciers, maar de ander drie, Testen, Acceptatie en Productie hebben we nauwgezet nageleefd en ook voor de toekomst ingericht.” Dit laatste is van belang, omdat Wonen Zuid de richtlijn ook toepast bij elke nieuwe update van de gebruikte software.

Het proces

Van Heugten kijkt terug op een complex traject. “Ten eerste waren er natuurlijk veel vragen bij mijn eigen team, die te maken kregen met een veranderingsproces én een reorganisatie. Aan de andere kant heb je met Claranet te maken, die toch een behoorlijk omvangrijk en complex IT-landschap moet overnemen, waarbij ze met pakweg 35 applicaties te maken kregen van 20 leveranciers.”

In een dergelijk project is de planning, de agenda, een heel belangrijk instrument voor de interne afstemming. “Maar je loopt er gezamenlijk ook tegenaan dat kennis schaars is en dat, als je op greenfield ontwikkelt, je dan met groot aantal leveranciers de klok gelijk moet zien te houden om tot een tijdige oplevering te kunnen komen.”

Dit leidde er, na een aantal kleinere aanpassingen, toe dat Van Heugten tot twee keer toe moest constateren dat er een planning gemaakt was die absoluut niet reëel was. “We hebben die twee momenten stevige gesprekken gevoerd met Claranet. Niet op de inhoud van de oplossing, laat dat duidelijk zijn, maar wel over de haalbaarheid qua planning.”

Zelfs daarna was, ondanks de aanpassingen in de planning, bij de laatste test nog sprake van meermaals uitstel. “Dan kom je weer de complexiteit tegen. Want als je zegt: ‘ik ga op 15 november over en dat lukt je dan niet, probeer dan maar weer met al die verschillende leveranciers de agenda te trekken voor een nieuw moment.”

De oplevering

Uiteindelijk is het project halverwege februari 2020 opgeleverd, op de helpdesk na. Die volgde in juli van dat jaar. “We wilden als Wonen Zuid na de overgang nog een tijd dicht op de medewerkers kunnen zitten”, legt Van Heugten uit. Gezien de opzet van het project betekende de livegang dat medewerkers in een keer moesten werken met een nieuwe omgeving en vernieuwde applicaties. Toch verliep de overgang soepel. “Een groot deel van de mensen was al betrokken bij het functioneel testen en in de acceptatiefase.” Voor het gebruik van Microsoft 365 werd een groep van tien mensen opgeleid, die als vraagbaak konden fungeren op elke afdeling. Daarnaast werd via Goodhabitz ook eLearning aangeboden.

“We wilden al Microsoft Teams gaan gebruiken, dat hebben we aan de vooravond van de eerste Corona lock-down versneld uitgerold. Zodoende waren we vanaf dag één in staat volledig thuis te gaan werken.”

Later, tijdens de tweede coronagolf, is nog eens extra geïnvesteerd in het faciliteren van het thuiswerken. “Claranet heeft overigens nog een support-rol gespeeld bij het optimaliseren van het thuiswerken, als medewerkers bijvoorbeeld niet beschikten over een adequaat WIFI-netwerk.”

Over Claranet zegt Van Heugten: “het sterke aan de organisatie is een robuuste basis, ze leveren een degelijk systeem met een hoge beschikbaarheid. De continuïteit is prima. We hebben best wel forse discussies gehad met elkaar gehad, maar het was wel steeds een goed gesprek. Dit, zowel op operationeel niveau als binnen de stuurgroep. Er werd wederzijds geen verstoppertje gespeeld. De medewerkers kunnen niet alleen tegen kritiek, maar doen ook iets met die feedback, dat is heel gunstig. En zoals gezegd, de performance is nu prima. Er staat een solide basis waarbij we ons wederzijds inspannen de lat hoger te leggen.” Dat is ook nodig, geeft Van Heugten aan, “vanwege het managen van verwachtingen vooral naar onze gebruikers toe. Maar ook vanwege onze ambitie: over een paar jaar datagedreven werken”.

Claranet geeft IT-omgeving van Ortageo opnieuw vorm op basis van WorkSmart365 en Azure

Door

Ido Kramer

-

14 juli 2021

0

Claranet geeft IT-omgeving van Ortageo opnieuw vorm op basis van WorkSmart365 en Azure

Ortageo, een ingenieursbureau met vestigingen in Almelo, Weurt, Oud-Beijerland en Rolde kende een verouderde hybride IT-omgeving. Het bedrijf en zijn zestig medewerkers, die deels op kantoor en deels ook buiten de kantooromgeving werken, en tijdens coronacrisis vooral ook vanuit huis, werden daardoor gehinderd. Claranet verzorgde, in nauwe samenwerking met een projectteam en een klankbordgroep, een migratie naar een public cloud-omgeving op basis van WorkSmart365 en Azure.

De uitgangssituatie

Ortageo werkte met een hybride IT-omgeving, waarvan de eerste bouwstenen in 2009 werden gelegd. Hoewel cloud toen in zekere zin nog in de kinderschoenen stond, was toch al sprake van een hybride omgeving. Dit, in de vorm van een mix van cloud-applicaties naast het gebruik van een private cloud in een datacenter en on-premise-oplossingen. Voor de kantoor-applicaties maakte Ortageo gebruik van Thin Clients met RDS (remote desktop software).

Niet alle medewerkers werken altijd op kantoor, ook niet in de periode vóór de corona-uitbraak. Ingenieurs die ‘in het veld’ moeten zijn, hadden met mobiele devices wel toegang tot hun mail (via webmail in de browser), maar konden andere applicaties niet benaderen.

Ingenieur Frank Eijsackers, bedrijfsleider van de vestiging van Ortageo in Weurt, vertelt meer over de oude IT-omgeving: “Die groeide in de loop van de jaren mee met de expansie van het bedrijf. Wat je dan in de praktijk ziet, is dat je zaken aan elkaar gaat knopen. Dat doe je in het proces en zo neem je oude belemmeringen mee naar de aangepaste situatie.”
Eijsackers geeft voorbeelden van de belemmeringen waar Ortageo tegenaan liep. “Het door ons gebruikte AIM was niet optimaal. Zo koppelde het Azure Identity Management niet goed met de rest van de applicaties. Hierdoor was geen Single Sign-on mogelijk”. Kortom: onderdelen van de architectuur waren niet op de meest optimale wijze op elkaar afgestemd.

Het feit dat medewerkers buiten de kantooromgeving geen toegang hadden tot applicaties – anders dan webmail, had ook te maken met de hierboven geschetste architectuur, die in de loop van de tijd ontstond. “Thin clients die met RDS werken bouwen een tunnel op naar het datacenter. Voor medewerkers die met een desktop werkten zat dat goed in elkaar en het was ook heel veilig. Maar in het veld kun je deze manier van werken de medewerkers niet aandoen. Dat is te omslachtig.”

De eerste, interne fase

Om tot een nieuwe (of vernieuwde) IT-omgeving te komen analyseerden Eijsackers en zijn team allereerst de bestaande situatie. “Je stelt dan de vragen: ‘wat hebben we, waar lopen we tegen aan’. En zeker ook: ‘Welke risico’s lopen we’. Los daarvan heb je het over de richting die je met de IT-omgeving wilt inslaan en of de bestaande omgeving daaraan nog kan voldoen.”

De uitkomst van die deliberatie was: “We wilden de IT-omgeving vanaf nul compleet nieuw opbouwen. Een greenfield, zogezegd.” Ortageo verwoordde dat ook in de aanbesteding: het enige dat meegenomen zou worden waren de data. “En de gebruikers, natuurlijk”, vult Eijsackers aan.

De selectie van de IT-partner

Uit de bevindingen van het team, en een eerste plan van aanpak, volgden de minimale eisen waaraan een IT-omgeving moest voldoen. Op basis daarvan werd de aanbesteding voorbereid. “We hebben het hele project opgedeeld in percelen, en per perceel bekeken wat onze specifieke wensen zijn’, maakt Eijsackers duidelijk. “Dan heb je het, bijvoorbeeld, over Single Sign-On, eisen op het gebied van privacy en security, mobiele toegankelijkheid, telefonie en het beheer van de data.” Die wensen werden beschreven en naar vier potentiele IT-partners gestuurd, “Inclusief de dienstverlener waar we al langer mee werkten”.

Twee partijen bleven over die ook in de secundaire behoefte van Ortageo voorzagen. Eijsackers: “Die hadden we niet in het programma van eisen geformuleerd, maar vonden we wel belangrijk.” Het ging daarbij om het feit dat de partij aan wie de opdracht gegund zou worden ook zelf met ideeën moest komen en op basis van kennis en ervaring zou kunnen adviseren. “We wilden niet een dienstverlener die alleen met de opdrachtgever meepraat. Als je voor 100% voldoet aan alles wat we in de aanbesteding vragen, betekent dat natuurlijk niet dat het automatisch ook de meest geschikte oplossing is.”

Vanaf dat moment kwam Claranet in beeld. Hun Account Manager Roel Jager meldt: “Wij richtten ons in eerste instantie op de drie percelen hardware, connectiviteit en gebruikersomgeving. Vooral dat laatste element vinden we bij migraties heel belangrijk.”

De twee partijen die uiteindelijk overbleven, waaronder Claranet, gaven volgens Eijsackers “een goed beeld van onze behoefte en leverden ook concreet advies”. Jager: “Wij stelden nadrukkelijk voor alle kantoorapplicaties via een public cloud te ontsluiten en de resources te gebruiken van Microsoft Azure.” Op die manier zou Ortageo flexibel en schaalbaar zijn, nu en in de toekomst. “Daarnaast stelden we voor het beheer en de service desk bij ons te beleggen – behalve het eerste lijn support.”

Binnen de aanbesteding werden de percelen ‘mobiele verbindingen’ en ‘VoIP’ gegund aan een andere dienstverlener, die, in de woorden van Eijsackers, “daar al veel ervaring mee had”.

Het implementatieproces

Voor Eijsackers startte de implementatie terugkijkend niet ideaal: de Claranetmedewerkers met wie hij tijdens de aanbesteding contact had, waren inmiddels elders werkzaam. “Dat is toch jammer. Ik vind het prettig om na een aanbesteding verder te gaan met de mensen waarmee je de gesprekken hebt gevoerd. Voor een groot deel was het project goed overgedragen aan de nieuwe contactpersonen binnen hun organisatie, maar voor een deel was toch extra afstemming nodig.”

Het onderwerp ‘gebruikerservaring’ was heel belangrijk voor Ortageo. “Mensen zijn hier weliswaar hoog opgeleid en in veel gevallen ingenieur, maar dat betekent wellicht juist dat ze willen dat systemen simpelweg werken en hen in hun werk niet belemmeren.” Om de transitie te verlichten, stelde Ortageo een klankbordgroep in, waarin zowel eigen medewerkers als specialisten van Claranet zitting hadden. Eijsackers: “Dat was eigenlijk een goede opzet en de overgang is op zich heel goed verlopen.” De klankbordgroep bereidde daarbij elke stap in het proces zorgvuldig voor. “Toch had het strakker gekund en gemoeten”, kijkt Eijsackers terug. “Het niveauverschil in kennis tussen de specialisten van Claranet en onze medewerkers bleek toch vaak te groot. Mijn advies aan hen zou zijn daarin toch meer te levelen bij toekomstige projecten.” Eijsackers haast zich echter om eraan toe te voegen dat de corona-lockdown beslist niet hielp als je wilt werken met een klankbordgroep. “Juist bij dergelijke sessies is fysieke aanwezigheid van grote waarde.”

Uiteindelijk werkten Ortageo en Claranet toe naar een migratie-weekend. “De maandag daarna had elke medewerker een nieuwe laptop of tablet.” Deze start ging wel gepaard met een fysieke aanwezigheid op het kantoor in Almelo, “maar corona-proof: strak geregisseerd en in gescheiden groepen. Onze medewerkers konden meteen aan de slag.”

Huidige situatie

Roel Jager geeft aan dat de samenwerking startte kort na de zomer van 2020 en dat de nieuwe omgeving in januari 2021 live is gegaan. “Er zijn nog steeds items in progress, zoals het gebruik van tablets door de buitendienst, maar de grote migratie naar onze WorkSmart365-dienst is achter de rug.”

Eijsackers geeft eerlijk aan te hebben ervaren dat eigenlijk niet alles slecht was in de oude omgeving. “Bij het werken met thin clients op basis van RDS werk je in feite op een server in het datacenter. Je hebt dan direct toegang tot de databronnen en je bent in de praktijk minder afhankelijk van de doorvoersnelheid van de glasvezelverbinding.”

Zeker toen corona zorgde voor massaal thuiswerken, bleek dat de nieuwe omgeving behoorlijk veel van de dataverbinding van die thuislocatie vraagt. “Daar moeten we nog wat aan doen.” Ook liep de support niet direct vloeiend, maar dat is, stelt Eijsackers inmiddels strakgetrokken. “De kracht van Claranet is dat ze open staan voor kritiek en daar ook iets mee doen. We zijn daarin echt partners. Ze denken mee in oplossingen.”

Van floorwalker naar e-Coach: implementatie bij Pluryn tijdens coronacrisis

Door

Hajo Fulda

-

20 juni 2021

0

Van floorwalker naar e-Coach: implementatie bij Pluryn tijdens coronacrisis

Een IT-implementatie in coronatijd, daar moesten veel organisaties aan geloven. Sommige projecten stonden al in de steigers, andere werden gestart tijdens de coronacrisis. Of dit nu ging om een implementatie van bijvoorbeeld Microsoft Teams om videobellen mogelijk te maken, het migreren naar de cloud zodat iedereen eenvoudig vanuit huis kon werken of een overstap naar een digitale werkplek. Bij dergelijke IT-trajecten was er voor de coronatijd altijd een aantal dagen een ‘floorwalker’ van Ictivity op locatie aanwezig om medewerkers te ondersteunen bij het gebruik van de nieuwe systemen. Een essentiële stap bij de adoptie van de nieuwe technologie. Maar met veel lege kantoren en de 1,5-meter regel mochten er sinds maart bij veel organisaties geen floorwalkers meer op locatie komen. Gelukkig schakelde Ictivity snel en kwam met het concept van de e-Coach. Een coach die tijdens en na een implementatie online beschikbaar is voor medewerkers om hun vragen te beantwoorden of zelfs een korte training te verzorgen, bijvoorbeeld als meer mensen dezelfde problematiek ervaren. Pluryn is een van de relaties waar de e-Coach een daverend succes is.

De digitale werkplek

Voordat de COVID-19 pandemie Nederland bereikte, werkte Ictivity al bij Pluryn aan het project ‘de digitale werkplek’. Alle medewerkers van Pluryn kregen een online werkplek gebaseerd op Office365. Hoewel het achteraf gezien een perfecte tijd bleek te zijn om deze overstap te maken, is er in de uitrol wel het een en ander veranderd door de pandemie. Zo stond de implementatie van Microsoft Teams bijvoorbeeld later op de roadmap, maar is dit naar voren verschoven omdat de medewerkers gemakkelijk met elkaar en externe partners moesten kunnen communiceren. Dit traject is dan ook versneld uitgevoerd en binnen 2 weken konden zo’n 7.000 medewerkers hiermee aan de slag.

De altijd bereikbare e-Coach

Het coronavirus vroeg ook om een andere ondersteuning van medewerkers in dit traject. Zoals eerder al benoemd was een floorwalker geen mogelijkheid meer in de 1,5-meter samenleving. Frank van de Leur, Manager ICT bij Pluryn, vertelt hierover: “Gelukkig had Ictivity al een oplossing op de plank en kwam met het idee van een online floorwalker, oftewel de e-Coach. Omdat wij het ontzettend belangrijk vinden dat medewerkers in het proces meegenomen worden, is de ondersteuning vanuit Ictivity erg belangrijk. Het grote voordeel van de e-Coach is dat de bereikbaarheid zo goed is. Normaliter kon een floorwalker naar een aantal locaties komen, nu kan iedere locatie gebruik maken van dit belangrijke advies.”

De beschikbaarheid van de e-Coach is een groot voordeel, net als het hoge kennisniveau waar de medewerkers op kunnen terugvallen. “Een floorwalker was een aantal dagen op locatie om de medewerkers op gang te helpen met de nieuwe systemen”, vertelt Bart van Bokhoven, Segment Manager Zorg bij Ictivity. “Het is natuurlijk fijn om de interactie live te hebben, maar het legt ook wat beperkingen op. Zo kan een floorwalker maar op één locatie tegelijk zijn en is hij er maar een bepaald aantal uur. De e-Coach is de hele dag bereikbaar en dat is extra fijn voor zorginstellingen of scholen bijvoorbeeld, zodat de medewerkers de e-Coach kunnen bellen op het moment dat zij niet bezig zijn met patiënten/cliënten of scholieren. Daarnaast blijft een e-Coach ook langer bij een traject betrokken dan bij een floorwalker het geval was.”

“De ideale combinatie is een aantal dagen een floorwalker op locatie, aangevuld met een e-Coach voor een langere periode. Hopelijk kunnen we met deze hybridevorm starten, zodra de coronacrisis voorbij is.”

Makkelijke communicatie

Frank: “Wij zijn zo ontzettend blij met de hulp van de e-Coach, dat wij eigenlijk niets anders meer zouden willen. Naast de bereikbaarheid is ook het snelle schakelen een enorm voordeel. Door het videobellen kan iemand gemakkelijk zijn scherm delen, waardoor er geen schermen overgenomen hoeven te worden. Het is een makkelijke manier van communiceren. In de organisatie hoor ik terug hoeveel mijn medewerkers eraan hebben. Mensen geven aan dat het prettig werkt en dat de e-Coaches erg veel kennis bezitten en klantgericht en behulpzaam zijn. Omdat ze ieder moment van de werkdag beschikbaar zijn, is de drempel laag om even een belletje te plegen en met en vraagstuk of probleem geholpen te worden.”

“De e-Coach heeft ervoor gezorgd dat de adoptie van nieuwe systemen in ons team versneld is. Het is een efficiënte en prettige manier van de technologie zo goed mogelijk te laten landen bij medewerker.”

Trainingen van de e-Coach

Naast dat de e-Coach vragen van medewerkers beantwoordt, geeft hij of zij ook korte trainingen voor een groep medewerkers. Als een vraag namelijk meerdere keren binnenkomt, is het voor de e-Coach duidelijk dat dit onderwerp nog wat aandacht vergt. Bart: “Door zo’n training kunnen we in één keer een hele groep medewerkers verder helpen. Zo delen we iedereen zijn tijd zo efficiënt mogelijk in. Momenteel zien we dat bij organisaties in transitie dat er zo’n 20 à 30 keer een beroep op de e-Coach wordt gedaan. Ook neemt de e-Coach na enkele weken nog eens contact op met de werknemers om te zien of alles soepel loopt of dat er toch nog vragen liggen. Organisaties kunnen echt op de professionele trainers rekenen.”

“Wij geloven dat aandacht voor het meenemen van de medewerkers het succes van een implementatie bepaalt. Pluryn is een organisatie die hier ook veel belang aan hecht en met de e-Coach hebben we niet op kwaliteit hoeven inleveren tijdens de coronacrisis.”

In de toekomst verwacht Frank nog veel IT-zaken met Ictivity op te pakken. Afhankelijk van de groepsgrootte zal dan gekeken moet worden of een floorwalker toegevoegde waarde biedt of dat alles via de e-Coach gaat, denkt Frank. Voor nu is het implementatieproces van Office365 soepel verlopen en weten medewerkers elkaar ook thuis gemakkelijk te vinden dankzij Microsoft Teams.

Ictivity neemt FireX bij de hand in overstap naar de cloud én verzorgt het beheer van de nieuwe omgeving

Door

Ido Kramer

-

24 mei 2021

0

Ictivity neemt FireX bij de hand in overstap naar de cloud én verzorgt het beheer van de nieuwe omgeving

Organisaties met medewerkers die vaak op locatie werken weten hoe belangrijk het is informatie efficiënt en snel te delen. Ictivity realiseerde een overstap naar SharePoint en Office 365 bij brandbeveiligingsspecialist FireX. Om iedereen wegwijs te maken in het nieuwe systeem en de overgang naar de cloud voor gebruikers te stroomlijnen, zette FireX samen met Ictivity een uitgebreid adoptie- en trainingsprogramma op.

Werken op papier: tijdrovend en omslachtig

Het gros van de circa 50 medewerkers van FireX is het grootste deel van de week werkzaam bij opdrachtgevers op locatie. Veel administratieve werkprocessen vonden plaats op papier. Zo leverden de monteurs informatie aan via handgeschreven formulieren, die later door de administratie in de backoffice systemen werden ingevoerd. Behoorlijk omslachtig en tijdrovend, schetst personal assistant Lionne Broekman van FireX. “Eigenlijk ben je dubbel werk aan het doen. Bovendien moest de administratie vaak wachten tot de betreffende monteur weer op kantoor was om de papieren documenten af te leveren. Dat kon soms wel een week duren, met vertragingen in het proces tot gevolg.”

Werken in verouderde versie

Maar ook als er niet eerst op papier werd gewerkt, ging het wel eens mis, vervolgt Lionne. “Het kwam vaak voor dat mensen werkten in hun eigen, lokale versie van een document en dit bestand vervolgens rondmailden. Regelmatig werkte iemand daardoor per ongeluk in een verouderde versie van een document, met alle tijdverlies en ‘ruis’ van dien.”

Nooit meer langs elkaar heen werken

Om efficiënter te kunnen werken, stapte FireX begin 2020 over op Office 365 en het werken in Microsoft SharePoint. Lionne: “Alle medewerkers, op kantoor en op locatie, werken nu rechtstreeks in de cloud. Doordat informatie op een centrale plek wordt opgeslagen en uitgewisseld, is de kans op langs elkaar heen werken veel kleiner geworden. Bovendien hebben we administratief een efficiëntieslag gemaakt omdat monteurs hun formulieren rechtstreeks digitaal kunnen invullen via hun laptop of tablet. En, niet onbelangrijk: de formulieren zijn altijd goed leesbaar.”

“Doordat Informatie op een centrale plek wordt opgeslagen en uitgewisseld, is de kans op langs elkaar heen werken veel kleiner geworden”

Leren werken in SharePoint

Flink wat voordelen dus. Toch is het overgaan naar werken in de cloud niet iets dat je ‘zomaar’ even doet, benadrukt Lionne. “Veel medewerkers moesten even schakelen. Zo vereiste het automatisch opslaan van bestanden in de cloud in het begin nog wel enige gewenning; het was voor de mensen immers een gewoonte om documenten eerst lokaal op te slaan. Bijkomend punt was het feit dat veel medewerkers niet vaak op kantoor zijn. Hoe kun je ook deze mobiele medewerkers zo goed mogelijk meenemen in alle veranderingen?”

Heldere uitleg

Om iedereen wegwijs te maken in het nieuwe systeem en de overgang naar de cloud voor gebruikers te stroomlijnen, zette FireX samen met Ictivity een uitgebreid adoptie- en trainingsprogramma op. Ictivity is al jaren de vaste IT-partner van FireX, vertelt Lionne. “Ook voor deze cloudtransitie kwam Ictivity dus vanzelfsprekend in beeld. De eerste workshops rondom de nieuwe werkwijze vonden afgelopen jaar nog net voor de coronapandemie plaats. Daarbij kregen we een heldere uitleg over de nieuwe werkwijze, zoveel mogelijk toegespitst op de specifieke situatie binnen de betreffende afdeling. In de weken daarna was de trainer van Ictivity nog een aantal dagdelen aanwezig op kantoor voor de beantwoording van vragen en – waar nodig – nadere uitleg.”

Omdat veel medewerkers zoals gezegd op locatie aan het werk zijn, koos FireX er daarnaast voor om te werken met key users. Lionne: “Deze door Ictivity getrainde medewerkers fungeerden als laagdrempelige vraagbaak voor hun collega’s. Verder stelde Ictivity ook een eCoach beschikbaar voor alle functionele gebruikersvragen.”

KennisHub: handige microlearnings

Binnen het trainings- en adoptieprogramma was een centrale rol ingeruimd voor de KennisHub van Ictivity, een online leerportaal dat 24/7 beschikbaar is voor elke medewerker. Het platform biedt onder meer trainingsmaterialen, documentatie en korte e-learningmodules rondom vaak terugkerende handelingen en workflows. Ook deze werkwijze met microlearnings werkte goed, schetst Lionne. “Na de eerste adoptiefase met workshops en coaching bleek dit een goede manier om medewerkers met vragen snel van dienst te kunnen zijn. We maken binnen FireX al langer gebruik van de KennisHub om medewerkers bij te spijkeren als het gaat om alledaagse IT-vaardigheden. Hoe plan je bijvoorbeeld een Teams-vergadering in? Nu kunnen medewerkers in de KennisHub ook terecht voor vragen rondom het juiste gebruik van SharePoint. Een goede oplossing voor medewerkers die, waar ze ook aan het werk zijn, tegen een vraag aanlopen en snel een antwoord willen vinden.”

“We maken binnen FireX al langer gebruik van de KennisHub. Een goede oplossing voor medewerkers die tegen een vraag aanlopen en snel een antwoord willen vinden.”

Flinke omslag

Sinds het voorjaar van 2020 hanteert FireX een eenduidige, uniforme werkwijze voor het uitwisselen van informatie en het delen en opslaan van documenten. Er zullen altijd mensen zijn die moeite hebben met zo’n omslag, weet Lionne. “Gelukkig zijn de ervaringen, mede dankzij de uitgebreide training door Ictivity, vrijwel zonder uitzondering positief. En als er al eens iets speelt op het gebied van SharePoint, pakt Ictivity die vragen altijd snel en vakkundig op.”

ICT-vaardigheden verder aanscherpen

Namens Ictivity kijkt ook Toine van Eijk (Directeur Training) terug op een succesvolle samenwerking. “Mede door corona was ons uitgangspunt voor dit trainingsprogramma na de initiële fase ‘online, tenzij’. Dat werkte goed; de korte e-learningmodules in onze KennisHub stelden mensen in staat om zich het systeem plaats- en tijdonafhankelijk eigen te maken, in hun eigen tempo.”

“De korte e-learningmodules in onze kennishub stelden mensen in staat om zich het systeem plaats- en tijdonafhankelijk eigen te maken.”

Naast SharePoint-specifieke thema’s kunnen medewerkers FireX ook terecht in de KennisHub voor op hun organisatie toegespitste modules rondom de thema’s AVG en security, schetst Van Eijk. “Hoe ga je verantwoord om met vertrouwelijke informatie zoals persoons- en bedrijfsgegevens? Daarnaast willen we de bibliotheek binnen onze KennisHub de komende tijd verder uitbreiden met modules rondom persoonlijke vaardigheden. Hoe kun je feedback geven? Hoe kun je productief blijven als je thuiswerkt? Wat is een goede dagindeling? Nuttige informatie, aan de hand waarvan ambitieuze organisaties als FireX de ICT-vaardigheden van hun medewerkers verder kunnen aanscherpen.”

FireX

FireX is gespecialiseerd in brandbeveiligingsoplossingen voor de zakelijke markt, met de focus op branddetectie, hogedrukwatermistsystemen en blusschuim- en blusgassystemen. Het Nijmeegse bedrijf installeert zijn oplossingen bij uiteenlopende klanten door heel Nederland: van datacenters en parkeergarages tot musea en monumenten (waaronder Paleis Het Loo).

Ictivity rolt zijn User Based Computing-model succesvol uit bij internationale rederij

Door

Ido Kramer

-

10 mei 2021

0

Ictivity rolt zijn User Based Computing-model succesvol uit bij internationale rederij

Een schaalbaar, gestandaardiseerd en effectief IT-platform was voor rederij Vroon, internationaal actief met 130 schepen, een belangrijke randvoorwaarde voor het realiseren van de toekomstambities. Ictivity realiseerde samen met Vroon de transitie naar de cloud én nam de gebruikers succesvol mee bij deze reis.

Naar de cloud

Als onderdeel van de toekomststrategie wil Vroon zijn eigen, bestaande vloot optimaliseren en uitbreiden met schepen die niet in eigendom, maar wel in beheer zijn van het bedrijf (third party management). Om die ambitie mogelijk te maken werd de ‘Vroon as a Platform’-strategie uitgewerkt, waarvan IT een belangrijk onderdeel vormt. Een schaalbaar, gestandaardiseerd en effectief IT-platform was bij dit alles een cruciale randvoorwaarde, vertelt Rob Frenks (Group ICT Manager). “We wilden daarom de transitie maken naar de cloud, voor een betere gebruikerservaring voor onze medewerkers.”

ICT Infrastructure Manager Wesley Vandamme: “Met in het achterhoofd dat onze systemen en servers in 2020 end-of-life zouden zijn, was het met het oog op onze toekomstambities al snel duidelijk dat dit een geijkt moment zou zijn voor de implementatie van een ‘cloud first’-strategie. Zeker nu de onderliggende cloudtechnologie in rap tempo volwassen is geworden.”

“Voor ons was dit een geijkt moment om de overgang naar de cloud te maken.”

De gebruiker staat voorop

Na een aanbestedingstraject kwam Vroon voor deze cloudmigratie uit bij Ictivity. Het project omvatte onder meer de migratie van alle bedrijfsapplicaties naar Microsoft Azure (inclusief managed services voor de hele Azure-omgeving) en de ingebruikname van een nieuwe, moderne IT-workspace (op basis van onder meer Office365, Omnia Workspace en Microsoft Intune voor mobiel apparaat-/applicatiebeheer). Ictivity kwam met een indrukwekkend technisch implementatieplan, blikt Vandamme terug. “Maar, misschien nog wel belangrijker: Ictivity ruimde in zijn voorstel enorm veel ruimte in voor een goede adoptie en training van eindgebruikers. Uiteindelijk gaat het toch om een hele andere manier van werken voor onze collega’s. Ictivity’s motto ‘User Based Computing‘, waarbij de gebruiker centraal staat, sprak ons wat dat betreft meteen aan.”

Delen van documenten: stuk gemakkelijker

Namens Vroon had Project Manager Nitin Chopra de leiding over het tot Project Velum omgedoopte project. “Dankzij de Omnia Workspace-oplossing van Ictivity is het vinden van informatie en het delen van documenten nu veel makkelijker geworden. Medewerkers vinden alle informatie en data die ze nodig hebben nu op één centrale plek, zonder dat ze allerlei verschillende applicaties hoeven te openen. Ook implementeerden we – nu door corona veel mensen op afstand werken – versneld Microsoft Teams. Dit is de onderlinge samenwerking tussen onze wereldwijde locaties en met externe partijen zeker ten goede gekomen.”

“Het vinden en delen van informatie en documenten is nu veel gemakkelijker geworden”

Voorafgaand aan de implementatie werd een persona-onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in de verschillende typen gebruikers en werkstijlen binnen Vroon. Een van de onderdelen was een medewerkerssurvey, waaruit het makkelijker kunnen delen van documenten naar voren kwam als belangrijk verbeterpunt, vult Rob Frenks aan. “In de oude situatie misten we daartoe voldoende mogelijkheden, zeker als je bestanden wilde uitwisselen met mensen van een andere afdeling of van buiten Vroon. Medewerkers gingen grote bestanden vervolgens e-mailen, of ze gebruikten op eigen initiatief filesharing-tools als WeTransfer. Van die omslachtige situatie wilden we af.”

What’s in it for them?

Na afronding van de technische implementatie volgde de belangrijke adoptiefase. Chopra: “De snelheid waarmee en de mate waarin je gebruikers met de nieuwe technologie uit de voeten kunnen heeft direct invloed op je business, al helemaal als het gaat om een verandering op deze schaal. Je zult medewerkers van meet af aan moeten meenemen in alle veranderingen en hen duidelijk moeten maken: what’s in it for them? Als mensen zien hoe nieuwe technologie hun werk makkelijk gaat maken, wordt het een stuk makkelijker om eventuele weerstand of scepsis te overwinnen.”

“Je zult mensen van meet af aan moeten meenemen in alle veranderingen.”

Met het oog op een soepele adoptie werden binnen Vroon 17 ambassadeurs benoemd, schetst Chopra. “Mensen uit de business, zonder specifieke ICT-achtergrond, die hielpen bij de uitrol en die door Ictivity werden getraind om collega’s te ondersteunen. Dat werkte enorm goed. Wat ook hielp waren de voortdurende informatie-updates vanuit ons projectteam. Wat is de actuele status van het project? En welke veranderingen zitten er aan te komen?”

Dag en nacht beschikbaar

Ook de door Ictivity verzorgde online training en aanvullende mini-trainingen – rondom 8 specifieke deelonderwerpen – hielpen enorm tijdens de adoptiefase, vervolgt Chopra. “En wat verder ook zeker niet onvermeld mag blijven is de door Ictivity ‘geleverde’ e-Coach, die dag en nacht beschikbaar was voor alle functionele gebruikersvragen. Dat ‘dag en nacht’ mag je vrij letterlijk nemen”, vult Rob Frenks aan. “We zijn een internationaal bedrijf, dat werkt in meerdere tijdzones. De e-Coach van Ictivity was in die eerste dagen na go-live vanaf 2 uur ’s nachts beschikbaar voor vragen van onze collega’s in Azië. Het tekent de enorme betrokkenheid en flexibiliteit van Ictivity; ze doen er alles aan om een project tot een succes te maken.”

“De e-coach van Ictivity stond dag en nacht klaar. Letterlijk.”

Senior trainer Robbert Robben was namens Ictivity nauw betrokken bij het adoptie- en communicatieprogramma. “Hoe krijg je al die medewerkers, van Breda tot Manilla, mee in een nieuwe werkwijze? Een goed doordacht adoptie- en communicatieprogramma is cruciaal, wil je – zeker in deze coronatijd – een succes maken van een project van deze omvang. Daarbij mag – naast de al genoemde diensten – ook de KennisHub niet onvermeld blijven. Via dit online leerportaal kunnen Vroon-medewerkers 24/7 beschikken over micro-leermodules met instructiematerialen, naslagwerken en andere informatie, voor gebruik tijdens trainingen of voor zelfstudie. Het doet me goed om te zien dat we deze grootschalige transitie, mede dankzij de uitstekende samenwerking tussen Vroon en Ictivity, ook vanuit het perspectief van de gebruiker in goede banen hebben weten te leiden.”

Enorme cultural fit

Er was al met al sprake van een enorme ‘cultural fit’ tussen Vroon en Ictivity, constateert Rob Frenks. “Net als wij beschikt Ictivity over een flexibele, oplossingsgerichte can-do-mentaliteit. Wij kunnen best wel veeleisend zijn en hebben vaak een duidelijk beeld van de richting die we uit willen. Ictivity pikte dit steeds goed op en bewoog daarin heel goed mee. Wat ons ook aansprak was hun sterke focus op de eindgebruiker, en niet op de techniek alléén. Ook was Ictivity erg scherp op het ‘first time right’-principe. Als er al issues waren, toonde Ictivity zich immer proactief en flexibel bij het oplossen ervan.”

Ictivity stond bovendien altijd open voor suggesties, schetst Chopra. “Ze legden geen dingen op en pasten het proces waar nodig aan. Alles ging in goed overleg.” Wesley Vandamme vertelt hoe de twee partners zich samen bogen over de architectuurdocumenten voor onder meer Microsoft Azure en Omnia Workspace. “Per document belegden we twee à drie workshops met alle betrokkenen. Dat ging volledig in samenspraak; Ictivity legde steeds opnieuw helder uit waarom een bepaalde keuze volgens hen de beste was. Zo kwamen we voor elke bouwsteen van de implementatie samen tot de meest optimale oplossing.”

Vroon loopt voorop met de implementatie van Windows Virtual Desktop, de virtuele werkplekoplossing van Microsoft op basis van Desktop-as-a-Service (DaaS). Ook hierbij toonde Ictivity zich flexibel, vertelt Vandamme. “Vanuit Vroon wilden we deze nieuwe werkplektechnologie omarmen, maar dat brengt natuurlijk ook een zeker risico met zich mee. Ictivity pakte deze uitdaging graag samen met ons op.”

Uitdagende omstandigheden

Namens Ictivity kijkt ook Project Manager Martijn Verhoeven tevreden terug op het project. “Van dit project is vooral de fijne, hechte samenwerking me bijgebleven. Onze organisaties passen qua cultuur goed bij elkaar. Juist daardoor durfden we elkaar waar nodig ook af en toe de waarheid te zeggen, zonder dat de relatie eronder leed. Ik denk dat die mentaliteit, naast de flexibele en transparante houding, er mede voor heeft gezorgd dat we dit project in deze uitdagende omstandigheden hebben kunnen uitvoeren.”

Want uitdagend was het project zeker, schetst Verhoeven. “Door de coronacrisis moesten we opeens het volledige traject op afstand uitvoeren. Zo werd de scope op afstand overeengekomen, aan de hand van gezamenlijke online workshops per thema. Tegelijkertijd lag de druk er vol op, omdat Vroon gebonden was aan de einddatum van zijn aflopende datacentercontract. Door goed samen te werken – via een gezamenlijke projectsite op Microsoft Teams, wekelijkse Teams-meetings en door alle acties bij te houden in Planner – hebben we gezorgd voor een mooi eindresultaat.”

De basis is op orde

Met deze volwaardige, moderne cloudwerkplek, die gebruikers veel gemak en vrijheid biedt, kan Vroon nu weer jaren mee, vertelt Rob Frenks. “Dankzij deze moderne werkplek en infrastructuur is de basis op orde voor verdere digitale vooruitgang van het bedrijf. De volgende stap hierin is de modernisering van onze businessapplicaties op basis van het Dynamics 365 Eco-systeem.”

“Vanuit een hecht partnership hebben we dit project tot een goed einde gebracht, in een uitdagende tijd.”

De plotselinge situatie rondom corona zorgde inderdaad voor een intense start van het project, beaamt Rob Frenks. “Door de omstandigheden hebben we elkaar uiteindelijk niet of nauwelijks live gezien. Desalniettemin zijn we er, vanuit een hecht partnership, in geslaagd om dit project tot een goed einde te brengen. Nu richten we ons graag op uitbouw van dat partnership, te beginnen met de managed services van Ictivity. Ook maken we sinds kort gebruik van de door Ictivity ontwikkelde Anderhalve Meter App, waarmee medewerkers een veilige werkplek op kantoor kunnen reserveren. Een mooi voorbeeld van hoe we samen continu kijken naar vernieuwing.”

Vroon is een internationaal actieve rederij, met het hoofdkantoor in Breda en met management companies in Den Helder, Genua, Aberdeen, Singapore en Manilla. Wereldwijd werken er zo’n 3.000 professionals, waarvan zo’n 300 in de verschillende kantoren. De uit 130 schepen bestaande vloot zet Vroon in voor de offshore-markt en voor het (diepzee)transport van onder meer droge lading, bitumen, auto’s, levend vee en meer. Ictivity ondersteunde het wereldwijd actieve bedrijf afgelopen jaar op meerdere fronten bij het realiseren van zijn ambities.

Zoeken

Sectoren

Categorie

Klantnaam

Klantcases

Het voorbereidende proces

De selectie van de partner

De uitvoering

Het dienstenpakket

Specifieke branche

Hoog securitybewustzijn

Geen helder beeld bij public cloud

De samenwerking tussen Rely en Jager Bokdam de Visser Netwerk Notarissen

De organisatie en haar security-uitdaging

De oplossing

Covid en security

De rol van Claranet

Het begin van de samenwerking

Het proces

Supportsite

De kracht van Claranet

De aanpassing en verlenging van het contract

BEZETTING UITBREIDEN MET RUIM EEN KWART

OPLEVERING VAN MINI-ZPM’S

EXTERNE TESTERS AANTREKKEN

DENKEN VANUIT DE GEBRUIKER

SNEL UP AND RUNNING

WERKEN OP AFSTAND

TESTAUTOMATISERING INTRODUCEREN

De visie op IT-sourcing van Wonen Zuid

Selectie van de externe leverancier

Het project

Het proces

De oplevering

De uitgangssituatie

De eerste, interne fase

De selectie van de IT-partner

Het implementatieproces

Huidige situatie

De digitale werkplek

De altijd bereikbare e-Coach

Makkelijke communicatie

Trainingen van de e-Coach

Werken op papier: tijdrovend en omslachtig

Werken in verouderde versie

Nooit meer langs elkaar heen werken

Leren werken in SharePoint

Heldere uitleg

KennisHub: handige microlearnings

Flinke omslag

ICT-vaardigheden verder aanscherpen

FireX

Naar de cloud

De gebruiker staat voorop

Delen van documenten: stuk gemakkelijker

What’s in it for them?

Dag en nacht beschikbaar

Enorme cultural fit

Uitdagende omstandigheden

De basis is op orde

Populaire categorieën