Home Ondernemen & Business Privacy is niet dood, de consument wil controle

Privacy is niet dood, de consument wil controle

67

Het is een vaakgehoorde stelling in verhitte discussies: privacy is dood. We moeten ons allemaal overgeven aan een nieuwe realiteit, waarin organisaties alles van ons weten. Daar krijgen we dan persoonlijk afgestemde service en veel gemak voor terug. Ik ben het daarmee niet eens. Privacy is helemaal niet dood. De consument verwacht steeds meer transparantie en wil zelf keuzes maken. Organisaties die hen daarin niet serieus nemen, zullen onherroepelijk omvallen.

Veel branches verkennen momenteel de mogelijkheden van big data. De bankensector bijvoorbeeld. Zij beschikken natuurlijk over enorme hoeveelheden gegevens. Data op basis waarvan ze hun dienstverlening kunnen uitbreiden. Zo hoorde ik laatst in een meeting met een grote Nederlandse bank het idee voorbijkomen om klanten pro-actief financieel advies te geven op basis van hun financiële transacties. Pint een student drie keer per week bij de Starbucks, dan kan de bank adviseren een koffieautomaat aan te schaffen.

Los van de technische uitdagingen zou voor mij persoonlijk dit veel te ver gaan. Hoewel het voor een ander misschien enorme toegevoegde waarde zou leveren. Maar juist in die differentiatie zit de crux. Er moet wat te kiezen zijn.

Ingewikkelde algemene voorwaarden
Vooral technologiebedrijven hebben het de afgelopen jaren niet zo nauw genomen met privacy. Met name de transparantie liet te wensen over. Algemene voorwaarden waren lange lappen onbegrijpelijke juridische documenten waar de consument logischerwijs nauwelijks acht op sloeg. Het gevolg: veel gebruikers deelden veel meer van hun leven dan ze misschien zouden willen. Hun adres, hun locatie, hun contacten. Vaak was er weinig te kiezen: take it or leave it. Niet voor niets werden bedrijven als Google, Facebook en Spotify meer dan eens bekritiseerd om hun aanpak.

Bittere noodzaak
Toch valt die handelswijze vanuit de optiek van de ‘innovators’ te begrijpen. In sommige gevallen was het zelfs bittere noodzaak voor overleving in de nieuwe wereld, waarin het Internet of Things furore maakt. Nieuwe technologie gaf hen de mogelijkheid veel informatie over hun klanten en het gebruik van hun product te verzamelen. Het gaf hen inzicht over het gebruik van hun producten en diensten. Wat wel werkt, en niet. Waardevolle data, benodigd voor het verder verbeteren van de dienstverlening en het opzetten van nieuwe businessmodellen. De manier waarop verdiende niet altijd de schoonheidsprijs, maar innovaties als Google Now waren er sterk bij gebaat. Of zelfs geheel ervan afhankelijk.

Volwassen en kritisch
Maar inmiddels is de markt volwassener en de consument kritischer dan ooit. Met het zo onopvallend mogelijk wijzigen van belangrijke gebruiksvoorwaarden komt een bedrijf al vrijwel niet meer weg, zo bewees het akkefietje rondom Spotify laatst. Gebruikers zijn lang niet allemaal intelligente techneuten en weten vaak helemaal niet wat er met metadata wel of niet kan. Bedrijven moeten dat beseffen en zeer scherp en duidelijk communiceren als het gaat om wijzigingen in voorwaarden of inbreuken op privacy. Doen ze dat niet, dan maken ze misbruik. “Hoe hard bedrijven zich ook verzetten, consumenten zullen er altijd in slagen om te voorkomen dat er op grote schaal data over hen wordt verzameld”, aldus een Forrester-onderzoeker.

Het is namelijk niet zo dat de consument niets wil prijsgeven. Vaak maakt het afstaan van allerlei data een dienst voor hen gemakkelijker of beter op hen toegesneden. Maar laat de consument zelf kiezen, hanteer het opt-in-model. Want consumenten zijn inmiddels veel kritischer dan voorheen. Het privacybewustzijn neemt toe, mede dankzij de NSA-onthullingen. Kijk naar het toenemend gebruik van ‘privacyvriendelijke’ zoekmachine als DuckDuckGo. Kijk naar de heftige reacties op het plan van ING om betalingsgegevens te delen. Niet iedereen wil zomaar alles onvoorwaardelijk prijsgeven, ‘de uniforme klant’ bestaat niet.

Twee typen bedrijven
Uiteindelijk zullen er twee typen bedrijven de strijd winnen. Een dat zich volledig toelegt op privacy en anonimiteit als USP omarmt en daarmee zijn geld verdient. En het bedrijf dat zijn businessmodel bouwt rondom functionele, maar ook altijd optionele meerwaarden voor de gebruiker, in ruil voor een stukje van zijn of haar privacy. En daar ook volledig helder over is en de gebruiker ‘in control’ laat. Daarbij moeten ze zich voortdurend afvragen welke data echt nodig is voor die dienstverlening, want het gevaar van datalekkage ligt altijd op de loer. Zeker met de nieuwe meldplicht datalekken in het achterhoofd.

Hoe dan ook: de klant staat centraler dan ooit.

Dave Maasland, managing director ESET

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in