Home Data & Storage Voor het vertrouwen: data inzetten voor het optimaliseren van de klantenervaring

Voor het vertrouwen: data inzetten voor het optimaliseren van de klantenervaring

Verizon -
45
dainamics

Mensen delen meer data met bedrijven dan ooit tevoren. Maar dat betekent niet automatisch dat zij blij zijn met wat bedrijven met hun data doen. Het vertrouwen van klanten is broos en gaat snel verloren. Bedrijven moeten zich daarom harder dan ooit inspannen om aan te tonen dat ze data op veilige en verantwoorde wijze gebruiken en hun klanten daarmee toegevoegde waarde bieden.

Strategieën voor third-party data zijn aan herziening toe

Bedrijven maken al jarenlang gebruik van cookies van derden om bezoekers van hun website te volgen, de gebruikservaring te verbeteren en data te verzamelen waarmee ze hun advertenties op de juiste doelgroepen kunnen afstemmen. Het gebruik van third-party cookies loopt echter snel terug. Bedrijven zijn op zoek naar alternatieve manieren om met hun klanten te communiceren.

Volgens een onderzoekspaper van Verizon Business getiteld A Matter of Trust zijn consumenten nooit echt blij geweest met het gebruik van third-party data. Bijna twee derde (64%) keurt het af dat bedrijven zich bezighouden met praktijken op basis van third-party data, ook als dat een meer gepersonaliseerde ervaring oplevert.

Hierdoor is third-party data meer in het voetlicht gekomen. Deze ontwikkeling wijst op het belang om met klanten te communiceren op basis van data die zij vrijwillig hebben gedeeld. Dit is een veel effectievere methode voor het opbouwen van een vertrouwensband tussen bedrijven en consumenten.

Personalisatie versus privacy

Gevraagd naar de reden waarom consumenten hun waardevolle data delen blijken de meningen verdeeld. Bijna een kwart (24%) blijft dit doen omdat ze denken dat ze geen andere keuze hebben. Daarentegen ziet bijna een gelijk aantal (22%) duidelijk heil in het delen van informatie in ruil voor gepersonaliseerde dienstverlening.

Over het algemeen stellen consumenten prijs op een gepersonaliseerde ervaring. 42% van de respondenten reageert positief op gepersonaliseerde advertenties en productaanbiedingen. Slechts 27% staat daar negatief tegenover. Drie op de tien (31%) van alle consumenten is op dit gebied nog niet helemaal zeker van hun zaak. Dat betekent dat er nog een aanzienlijke groep consumenten van het voordeel van het delen van data valt te overtuigen.

Kort gezegd zijn consumenten doorgaans bereid om hun data te delen als dat hen gemak oplevert en bedrijven die data op eerlijke en transparante wijze gebruiken. Veel consumenten zijn echter benadeeld door de bedrijven die zij vertrouwden. Bijna drie op de tien (28%) kreeg de afgelopen twee jaar te maken met misbruik van hun data. Spam werd als het grootste euvel aangemerkt.

Maak op strategische en transparante wijze gebruik van nieuwe technologieën

Wat het verzamelen van data betreft voelt slechts 46% van alle consumenten zich op hun gemak bij bedrijven die gebruikmaken van nieuwe technologieën zoals artificial intelligence (AI), gezichtsherkenning en spraakherkenning.

Het is daarom van cruciaal belang voor bedrijven om na te gaan op welke momenten ze deze technologie moeten inzetten in het kader van hun strategie voor het vastleggen van informatie. Want als ze consumenten overladen met verschillende technieken voor het verzamelen van data lopen ze de kans om frustratie bij hen te wekken en hun vertrouwen uit te hollen.

Voor een recent onderzoek in opdracht van Verizon peilde Longitude de meningen van 5.600 consumenten in alle delen van de wereld ten aanzien van AI. Het bleek dat zij AI-technologie eerder accepteerden als bedrijven zich eerlijk en transparant opstelden over het gebruik daarvan. Bijna twee derde (65%) vindt het belangrijk dat bedrijven laten weten dat ze AI inzetten voor hun interactie met klanten.

Het herstellen van vertrouwen is moeilijk, maar doenbaar

Uiteraard moeten bedrijven alles op alles stellen om te voorkomen dat ze door het gebruik van data klanten verliezen. Maar als dat toch gebeurt, blijkt uit ons onderzoek dat het niet onmogelijk is om dat zuurverdiende vertrouwen te herstellen. Daarvoor zijn vooral eerlijkheid en transparantie nodig.

Ruim de helft (52%) van de respondenten gaf toe dat ze klant zouden blijven bij een bedrijf nadat ze vernomen hadden dat het data zonder hun toestemming had gebruikt, mits dat bedrijf toegaf wat het met die data heeft gedaan. Interessant genoeg zou een kwart van alle consumenten in het geval van een dergelijk incident naar de identiteit vragen van de externe partij die zich hieraan schuldig maakte. 15% zou direct alle banden met het bedrijf verbreken.

Transparantie, transparantie en nog eens transparantie

Op de keper beschouwd moeten bedrijven het vertrouwen van consumenten zien te verdienen. Die laatsten zijn zonder meer bereid om hun data te delen als daar toegevoegde waarde tegenover staat, of die nu de vorm heeft van gemak, snelheid of gepersonaliseerde aanbiedingen. Consumenten zullen zelfs het delen van hun data met derden tolereren, mits alle betrokken partijen open en eerlijk zijn over het gebruik daarvan.

Zoals uit ons onderzoek blijkt is transparantie een eerste vereiste, of het nu gaat om de manier waarop first- en third-party data wordt gedeeld en toegepast, of de inzet van nieuwe technologieën zoals AI. Consumenten moeten exact weten wat er wordt gebruikt en hoe dat gebeurt.

De sterkste klantenrelaties stoelen op vertrouwen en transparantie. Dat is iets wat bedrijven die de lat op het gebied van de klantenervaring hoger willen leggen altijd voor ogen moeten houden.

Rolf Hellemons, Associate Director bij Verizon Business Benelux

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here