Home Ondernemen & Business Klantrelaties verbeteren met Complex Event Processing

Klantrelaties verbeteren met Complex Event Processing

100

Veel organisaties hebben de manier waarop zij klanten benaderen veranderd van conventioneel naar een meer gepersonaliseerde en interactieve benadering. Op die manier willen bedrijven een hogeren omzet halen en de loyaliteit van de klant vergroten. Een belangrijke technologie die hierbij gebruikt wordt is Complex Event Processing (CEP)

Denk aan doelgerichte marketingacties. Het proces begint met klantsegmentatie door middel van profilering. Dit is in principe niet nieuw. Om goed te kunnen segmenteren dien je klantgegevens te bestuderen zoals het uitgavepatronen en demografische eigenschappen. Deze gegevens combineer je met overige financiële informatie waarover je beschikt of die opgevraagd kan worden. Vervolgens combineer je dit weer met andere sociaaleconomische informatie. Deze informatie leidt tot een marketing outreach naar een selecte groep klanten in de hoop dat ze positief zullen reageren. De realiteit is vaak dat minder dan 1% van deze groep reageert, zelfs als je een geavanceerde predictive analytics-technologie inzet.

Om te voorkomen dat er veel tijd en geld wordt verspild, is het belangrijk dat bedrijven vooraf bepalen of een aanbieding contextueel relevant is. Door bijvoorbeeld de locatie van een pinautomaat te gebruiken als informatie, kan een bank een aanbieding contextueel relevant maken. De bank kan klanten 20% korting geven bij een nabijgelegen restaurant. Het aanbod moet echter wel direct na de pintransactie in bezit zijn van de klant, anders gaat de context verloren.

In het vorige voorbeeld wordt locatie gebruikt om fysieke context te bieden. Maar tijd speelt eigenlijk nog een belangrijkere rol. Op het juiste tijdstip reageren is cruciaal in het geven van de juiste context. Een ander goed voorbeeld komt uit de telecombranche. Iemand is aan het bellen en gedurende het gesprek gaat hij over zijn maximaal aantal belminuten heen. Zodra het gesprek is verbroken, ontvangt hij van zijn provider een sms met daarin een aanbieding voor een upgrade naar een abonnement met meer belminuten. De aanbieder kan met deze real-time aanbieding een groter aantal reacties ontvangen dan wanneer dezelfde aanbieding uren of dagen later verzonden zou zijn. Turkcell, de grootste telecomprovider van Turkije heeft ervaren dat zij 10 maal zoveel positieve reacties krijgen op real-time aanbiedingen dan op aanbiedingen die uren of zelfs dagen later gedaan worden.

Kortom, snel reageren is cruciaal. Mijn collega Dr. Giles Nelson kwam met de term ‘intervention window’ op de proppen om het tijdsvenster te beschrijven waarin bedrijven de kans hebben om nieuwe mogelijkheden aan te grijpen.

Intervention WindowDe term ‘intervention window’ wordt in de medische wereld gebruikt om de tijd tussen het vaststellen van de diagnose en de medische interventie te omschrijven. Deze term omschrijft de maximale tijd die beschikbaar is om effectief te reageren op een zakelijke handeling. Dit kan een pintransactie, een telefoongesprek of iets anders zijn.

Dit is waar CEP ter sprake komt – het monitoren van relevante zakelijke handelingen en het daardoor ontdekken van patronen. Hierdoor wordt bepaald wat het beste moment is om een klant een aanbieding te sturen en wordt de aanbieding binnen de juiste ‘intervention window’ verstuurd.

Dit soort real-time reacties op handelingen van klanten worden steeds meer gezien als gewoongoed. In de mobiele samenleving waarin we leven, moeten we aan deze verwachtingen van onze klanten voldoen.

Bart Schouw, Director Solution Consultants – Central Region EMEA Progress Software

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in