De klant is koning, zo luidt het spreekwoord. Maar dát is verleden tijd. Nieuw onderzoek van Iron Mountain laat zien dat meer dan de helft van de bedrijven (55 procent) schriftelijke correspondentie van klanten domweg negeert. De documenten worden op zijn best opgeborgen in het archief, in actie komen wordt tot het uiterste vermeden. Tot de klant ten einde raad zelf maar contact opneemt met de klantenservice. Dat bedrijven met een slechte klantenservice klanten verliezen aan de concurrent, hoeft dus geen verbazing te wekken.
Achter deze struisvogelpolitiek gaat het verontrustende gegeven schuil dat veel bedrijven worstelen met de vraag hoe ze een schriftelijk ontvangen verzoek moeten inpassen in hun geautomatiseerde klantbeheersysteem. Terwijl bij bijna twee op de drie bedrijven (59 procent) klantgerelateerde correspondentie nog steeds op papier binnenkomt. Uit het onderzoek blijkt dat een op de zeven klanten het liefst op papier, schriftelijk, met de klantenservice correspondeert. Onder klanten met een leidinggevende functie is dat zelfs bijna een op de vier (23 procent). Veel van de correspondentie van bezorgde klanten raakt overigens zoek in de organisatie, omdat er geen procedure bestaat om met papieren correspondentie om te gaan.
Het is daarom niet verrassend, dat een op de drie organisaties regelmatig een boze klant te woord staat, van wie de correspondentie ook nog eens kwijt is.
Grote ergernissen
Klanten verwachten, terecht, dat bedrijven met wie zij contact opnemen, direct inzage hebben in hun klantprofiel en klantgeschiedenis. Toch blijkt dat dit in de meeste gevallen niet zo is of dat het klantprofiel incompleet is. Klanten moeten in veel gevallen hun verzoek of klacht zelfs meerdere malen aan verschillende medewerkers uitleggen, wat bij de meerderheid, 77 procent, dan ook tot grote ergernis leidt. Daarnaast is een veelgehoorde klacht, 43 procent van de klanten, dat zij schriftelijke correspondentie zelf maar telefonisch opvolgen, omdat de klantenservice niet reageert. Bedrijven verliezen hierdoor klanten bij bosjes. Volgens de klantenservice-groep Zengage, haakt 82 procent af wanneer zij een slechte ervaring opdoen met de klantenservice. Deze effecten zijn niet alleen op korte termijn zichtbaar, blijkt uit onderzoek van Dimensional. Een derde (39 procent) van de klanten zal een bedrijf twee jaar of langer vermijden na een slechte ervaring. Daarnaast zal de groei van sociale media er ook aan bijdragen dat één slechte ervaring verdere gevolgen kan hebben.
Klantbeheersysteem
Bedrijven kunnen niet overleven in de huidige competitieve markt zonder de klantcommunicatie naadloos te integreren in een klantbeheersysteem. Waarin klantvragen die via verschillende kanalen binnenkomen, zoals het web, de telefoon, de sociale media en op papier, moeiteloos worden opgenomen in het klantbeheersysteem bij de betreffende klant. Zo blijven klantprofielen compleet en actueel, en kan de dienstdoende servicedeskmedewerker een klantverzoek optimaal verwerken.
Nog steeds worstelen veel bedrijven met het integreren van papier in het klantbeheersysteem. Bijna twee op de drie bedrijven (62 procent) voert gegevens handmatig in het klantbeheersysteem in, wat niet alleen een intensieve aanpak is, maar bovendien foutgevoelig. Bovendien probeert 38 procent van de bedrijven correspondentie via papier te ontmoedigen. Als deze bedrijven in de ontkenningsfase blijven hangen, missen ze de boot, en een hoop klanten.
Papier-efficiënte aanpak
Bedrijven redeneren vaak dat schriftelijke communicatie afneemt, omdat het gebruik van papier afneemt, en dat het probleem zich dus vanzelf oplost. Maar het blijkt dat de meeste mensen gewoon nog graag corresponderen via papier. Dus bedrijven zullen daar wat mee moeten doen.
In plaats van het negeren of afschaffen van papieren correspondentie, is het veel beter om een papier-efficiënte aanpak na te streven, is het advies van Iron Mountain. Bij zo´n papier-efficiënte aanpak worden nieuwe, binnenkomende of belangrijke documenten van klanten automatisch gescand, waarbij relevante gegevens worden geëxtraheerd, gevalideerd en in het klantbeheersysteem ingevoerd. Oudere en minder relevante documenten kunnen worden geïndexeerd en gearchiveerd, wat de vindbaarheid vergemakkelijkt. Een papier-efficiënte aanpak verzekert op die manier de kwaliteit van dienstverlening die klanten verwachten, ongeacht de wijze waarop zij contact opnemen.
Jeroen Strik, commercieel directeur Iron Montain Benelux
* Onderzoek van Opinion Matters uitgevoerd in opdracht van Iron Mountain in februari 2014. Opinion Matters ondervroeg 1257 medewerkers werkzaam in de maakindustrie, juridische, financiële, farmaceutische of verzekeringssector in Nederland, Duitsland, Frankrijk, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode 10/01/2014 tot 22/01/2014.
