Als ik bij een skivakantie mijn been breek komt er een zorgtraject op gang waar ik flink voor moet betalen en daarom verwacht ik dat hulpverleners voor mij klaar staan. Ikzelf zou er zo goed mogelijk voor zorgen dat ik geen been breek zodat de zorgrompslomp niet nodig is, zodat ik zorgeloos van mijn vakantie kan genieten. Deels worden de rompslomp en de voorspelbare kosten gedekt door mijn verzekering waar ik maandelijks een “fee” voor betaal (zorgverzekering). Echter de klachten en (extra) lasten zijn altijd achteraf.
In de IT-wereld is dat niet anders.
Wie wacht er nog op dat er iets stukgaat?
Juist, de IT-reparateur…
Toch?
De klant is niet tevreden, er is immers iets stuk. De reparateur vergeet vaak dat als er geen reparaties zijn er ook geen regelmatige inkomsten zijn, terwijl de onkosten, de vaste lasten, wel gewoon doorlopen. Vaak echter is uurtje factuurtje niet dekkend, waardoor er regelmatig meer uren gemaakt worden dan dat er gefactureerd kan worden. Niet ieder uurtje valt geloofwaardig te factureren. En de klant kan “down time” ondervinden van IT-systemen. Geen internet, e-mail, firewall, antivirus of toegang op de diverse servers; wie kan er dan nog onverstoord werken?
Op het moment dat een bedrijf hulp nodig heeft, kan de IT-reparateur elders een probleem aan het verhelpen zijn en is dan dus niet direct beschikbaar. De reparateurs zitten niet in rijen van vijf te wachten op een telefoontje. Dat zou te prijzig zijn.
De klant zit kortom te wachten en kan niet verder met de werkzaamheden. Dit kan een aanzienlijke kostenpost worden. De klant is niet tevreden en neemt het de IT-reparateur en/of de IT-leverancier kwalijk. De reparateur is niet vrolijk aangezien hij een ontevreden klant heeft, de werkzaamheden niet goed heeft kunnen plannen en met veel moeite de gemaakte kosten nog moet zien terug te halen, laat staan de marge waar het bedrijf uiteindelijk van moet profiteren. Het behoud van de klant is dan eveneens een flinke uitdaging.
Definitie Break/Fix
De term Break/Fix verwijst naar de “fee-for-service” methode van het verstrekken van IT-reparaties aan bedrijven, waarbij een klant een dienstverlener belt voor een upgrade van een computerprogramma, software, hardware, of een reparatie te doen van computergerelateerde apparaten zoals printers of een kapotte RAID. De IT-leverancier biedt een oplossing of reparatie en stuurt de klant een rekening voor gedane zaken.
Definitie Managed Services
Het alternatief voor Break/Fix wordt Managed Services genoemd of in een overkoepelende term Remote Monitoring and Management (RMM). In feite een service plan, waarbij de klant periodiek een vast bedrag betaalt (abonnement) voor alle algemene onderhoud en alleen betaalt voor uitzonderlijke of extreme reparaties of ongewone omstandigheden. Vaak wordt ieder device met een ip adres gemonitord en gemanaged, denk aan PC’s, laptops, servers, smartphones, printers, tablets, etc.
Hoe herken je een Break fixer?
De IT-dienstverlener die van hot naar haar rent is meestal moeilijk te bereiken en komt vaak geagiteerd over. De uiteindelijke kosten zijn lastig van tevoren te voorspellen en zijn vaak aan de hoge kant aangezien er meer resources (mensen) nodig zijn om de beloofde service te verlenen en de gemaakte uren niet exact en transparant berekend kunnen worden.
Wat is de droom van een ondernemer / IT-dienstverlener?
Een fijne vierwieler voor de deur, een lange vakantie en de arbeid automatisch laten werken zodat de ondernemer zich kan focussen op de groei van de eigen organisatie en innovatieve ideeën kan ontplooien. Groeien!
Mijn beschermende helm, skibril, beschermende kleding, een goede zorgverzekering en dergelijke zorgen er deels voor dat ik relatief veilig kan gaan skiën en niet achteraf voor lelijke verrassingen kom te staan.
Middels Managed Services kunt u uw IT-gerelateerde kosten voorspelbaar maken en reageert u pro-actief in plaats van re-actief waardoor uw klanten tevreden zijn en u uw zaken op orde heeft. Zodra uw klanten vragen wat u nu eigenlijk doet voor de maandelijkse bijdrage die ze aan u betalen kunt u natuurlijk uitgebreide rapportages tonen die u maandelijks al dan niet dagelijks (automatisch) controleert en pro-actief voorkomt. RMM maakt de relatie met de klant een stuk beter.
Ik wens u een fijne vakantie of heeft u hier geen tijd voor?
Dan moet u nodig eens met ons aan tafel.
Maarten Prins, Marketing Communication Manager Benelux bij Norman Data Defense Systems
