Home Ondernemen & Business Medewerkers blij – klanten blij

Medewerkers blij – klanten blij

28
klanten

Een goede kantenservice is in principe eenvoudig te realiseren. Je neemt een groot aantal mensen aan die zich de hele dag inzetten om je klanten te woord te staan en tevreden te houden. Daadwerkelijk hebben grote bedrijven klantcontactcentra met honderden medewerkers, vaak zelfs duizenden. Maar natuurlijk zijn medewerkers niet in onbeperkte aantallen beschikbaar c.q. betaalbaar. Zelfs als dat wel het geval zou zijn, moeten ze goed ondersteund worden zodat zij in staat zijn een zo goed mogelijke dienstverlening te bieden. Op technisch gebied is het daarom noodzakelijk dat je contactcenter-oplossingen zo naadloos mogelijk samenwerken met je systemen voor Workforce Engagement Management (WEM).

Er zijn vooral drie redenen waarom oplossingen voor klantenservice en workforce experience hand in hand moeten gaan.

Je collega’s kunnen zich helemaal op de klant richten

In ons recente onderzoek “SuperServe: Five Strategies for Superior Customer Service” geeft 74% van de consumenten aan dat zij meer kopen van organisaties die het eenvoudig maken om zaken met hen te doen. Om het makkelijker te maken voor je klanten om zaken te doen met jouw organisatie is het echter noodzakelijk om de systemen die je klantcontact-medewerkers ondersteunen te integreren met je back office-systemen. Dit soort geïntegreerde oplossingen zijn al beschikbaar en je hoeft die systemen dus niet zelf aan elkaar te knopen.

Let er bij de keuze van een geschikt geïntegreerd systeem vooral op dat het onder meer de volgende mogelijkheden biedt:

  • Hoogwaardige self-service voor klanten: Stel je klanten in staat om voor een snelle en efficiënte self-service het communicatiekanaal van hun voorkeur te gebruiken.
  • Klantgerichte medewerkers: Zorg dat je klantcontact-medewerkers ingezet worden waar zij je klanten het beste van dienst kunnen zijn. Bescherm ze tegen afleidingen en zorg ervoor dat ze zich concentreren op de klant.
  • Geavanceerde analyses:Een goede analysefunctie voor interacties tussen klanten en klantcontact-medewerkers via e-mail, telefoon, chat, social media en enquêtes kan je belangrijke inzichten geven die je helpen je processen te verbeteren en je klanten blij te maken.

Tevreden klantcontact-medewerkers laten je bedrijf beter draaien

Er is een duidelijk verband tussen tevredenheid van klantcontact-medewerkers en hun prestaties. Volgens ons SuperServe-onderzoek gelooft 76% van de werknemers dat technische ondersteuning hen kan helpen productiever te zijn. Liefst 83% geeft echter aan dat de technologie die ze thuis hebben beter is dan op het werk.

Een geïntegreerde oplossing helpt je klantcontact-medewerkersniet alleen op technisch gebied, maar stelt hen ook in staat om duidelijke doelen te stellen en te bereiken, waardoor ze gemotiveerd en betrokken blijven. Je organisatie zal onder meer hiervan profiteren:

  • Performance dashboards: Als klantcontact-medewerkers een uitgebreid overzicht van relevante informatie over hun prestaties ontvangen zullen zij de verwachtingen overtreffen en sneller betere resultaten bereiken.
  • Toegang tot expertise: Een geïntegreerde oplossing kan de expertise van de klantcontact-medewerkers vergroten en hen in staat stellen om problemen van klanten al tijdens het eerste contact op te lossen. De beste oplossingen op de markt maken hiervoor gebruik van Kunstmatige Intelligentie, kennismanagement en analyses in real-time.
  • Betere training: Met geavanceerde analyse-mogelijkheden kun je precies bepalen welke klantcontact-medewerker op welk moment welke training of e-learning nodig heeft om zijn werk goed te doen en gemotiveerd te blijven.

Gelukkiger klantcontact-medewerkersresulteren in gelukkiger klanten. En gelukkiger klanten, op hun beurt, maken je organisatie succesvoller!

Je processen worden efficiënter

Uiteindelijk maakt een geïntegreerde oplossing je processen eenvoudiger, verlaagt de TCO en biedt een snellere en hogere ROI. Bovendien stellen dit soort oplossingen je in staat om prestatiemetingen voor continue verbeteringen in te zetten:

  • De integratie van gebruikers-interfaces en databases helpt medewerkers sneller bij te leren en verlaagt de opleidingskosten.
  • Systeembeheer, installatie, onderhoud en upgrades worden eenvoudiger.
  • Work flows en processen worden gestroomlijnd.
  • Naleving van de wet- en regelgeving wordt verbeterd.

Om klanten een persoonlijke, positieve ervaring te bieden is een open en geïntegreerde oplossing nodig die systemen, zakelijke processen en communicatiekanalen samenvoegt die eerder langs elkaar heen werkten. Hiervoor is het vaak noodzakelijk dat technologieleveranciers nauw samenwerken. Zo werkt Avaya bijvoorbeeld samen met Verint om Avaya WEM in de cloud mogelijk te maken. De beste oplossing voor je organisatie ligt niet altijd voor de hand. Ga daarom in gesprek met experts zoals Avaya om het optimale resultaat te bereiken.

Ronald Hoejienbos, managing director van Avaya Nederland

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here