Bedrijven verzamelen enorme hoeveelheden klantdata – vaak onder het motto ‘hoe meer data, hoe beter’. Maar het gaat er natuurlijk niet om hoeveel data je hebt, maar hoe je die activeert. Pas als je ruwe data weet om te zetten in bruikbare inzichten kan je er echt waarde uit halen. Door data te activeren kunnen strategische beslissingen worden ondersteund en bijvoorbeeld de klantengagement en -ervaringen worden verbeterd . Customer Data Platforms (CDP’s) spelen hierbij een belangrijke rol.
Wat is een Customer Data Platform?
Een CDP is een softwareoplossing die klantgegevens uit verschillende bronnen centraliseert en samenvoegt. Daarbij kan een CDP – in tegenstelling tot veel traditionele datasystemen – zowel gestructureerde als ongestructureerde data verwerken. Het integreert data uit online en offline bronnen zoals websites, mobiele apps, Customer Relationship Management (CRM)-systemen en eventuele fysieke winkels. Door deze data met elkaar te combineren en daarna te activeren ontstaat een compleet beeld van de klant, wat uiteindelijk betere inzichten oplevert in het gedrag en de voorkeuren van klanten.
Data-activatie
Voordat bedrijven tot goede bedrijfsstrategieën kunnen komen, moeten ze eerst goed nadenken welke data ze nodig hebben om tot deze strategieën te kunnen komen. Hierbij is het zaak om rekening te houden met privacy wet- en regelgeving, zoals de AVG. Zodra er een goed plan ligt over welke data het bedrijf wil verzamelen, kan het daadwerkelijk verzamelen van data beginnen. Dit is echter de eerste stap, de echte uitdaging ligt in het activeren van deze data.
Bij data-activatie worden de verzamelde klantprofielen geanalyseerd om patronen en trends te ontdekken. Deze inzichten worden vervolgens gebruikt om gepersonaliseerde marketingcampagnes, productaanbevelingen en klantinteracties te optimaliseren. Enkele voordelen van effectieve data-activatie zijn:
- Persoonlijke klantervaringen: aan de hand van betere inzichten in de voorkeuren en het gedrag van klanten kunnen bedrijven hun interacties beter afstemmen op individuele behoeften. Dit resulteert in hogere klanttevredenheid en -loyaliteit.
- Efficiëntere marketing: door marketingcampagnes met geactiveerde data gerichter in te zetten, kunnen marketingbudgetten effectiever worden ingezet – de juiste boodschap voor de juiste doelgroep op het juiste moment.
- Betere besluitvorming: door beslissingen te nemen op basis van feitelijke data neemt de kans op succesvolle strategieën toe.
- Hogere omzet: gepersonaliseerde marketing en verbeterde klantbetrokkenheid leiden vaak tot een hogere conversie en dus meer omzet.
Uitdagingen bij data-activatie
Het activeren van klantdata biedt enorme kansen, maar brengt ook de nodige uitdagingen met zich mee. Veel bedrijven worstelen met data-silo’s, gebrekkige datakwaliteit en complexe technische integraties, waardoor het moeilijk is om een volledig klantbeeld te creëren en optimaal gebruik te maken van hun data.
1. Datasilo’s
Een van de grootste struikelblokken voor bedrijven is dat klantgegevens verspreid zijn over verschillende systemen. Marketingteams werken met een CRM, terwijl de klantenservice hun eigen database gebruikt en e-commerce gegevens weer in een ander, apart systeem staan. Dit leidt tot een gefragmenteerd klantbeeld, waardoor het lastig is om een consistente klantervaring te bieden.
De oplossing voor dit probleem ligt in data-centralisatie. Door alle klantgegevens samen te brengen in een CDP, ontstaat één geïntegreerd beeld van klanten. CDP’s bieden immers API’s waarmee verschillende systemen data kunnen uitwisselen in real-time. Dit zorgt ervoor dat alle afdelingen toegang hebben tot dezelfde informatie en zo betere, meer gepersonaliseerde interacties kunnen bieden.
2. Datakwaliteit
Zelfs als alle data al op één plek staat, blijft de kwaliteit ervan een uitdaging. Onvolledige, verouderde of onnauwkeurige data kunnen leiden tot verkeerde inzichten en ineffectieve strategieën. Als dezelfde klant meerdere keren in het systeem voorkomt met verschillende gegevens of ontbrekende informatie kan dit bijvoorbeeld leiden tot miscommunicatie en onnodige marketinguitgaven.
Om de datakwaliteit te waarborgen kunnen bedrijven gebruikmaken van automatische datavalidatie. Dit omvat onder andere het controleren of de data het juiste formaat heeft, het identificeren en verwijderen van dubbele data en het waarborgen van consistentie door informatie uit verschillende databronnen te vergelijken. Bij het detecteren en samenvoegen van dubbele records kunnen fuzzy matching-technieken een belangrijke rol spelen. Er bestaan verschillende fuzzy matching-methoden. Een veelgebruikte is ‘Levenshtein Distance’, die berekent hoeveel feitelijk verschillen er zijn tussen twee tekststrings. Bijvoorbeeld, “PiwikPRO” en “Piwik PRO” hebben een Levenshtein-score van 1, omdat er slechts één daadwerkelijk verschil is (een extra spatie). Andere technieken, zoals Soundex en Metaphone, werken op basis van fonetische overeenkomsten. In dit geval zouden “PiwikPRO” en “Piwik PRO” als hetzelfde worden beschouwd, ondanks de extra spatie. Voor bedrijven die fuzzy matching willen inzetten, is het belangrijk om de juiste technieken te kiezen, afhankelijk van de specifieke vereisten en de aard van hun data.
Daarnaast is het belangrijk om regelmatig data-audits uit te voeren om de betrouwbaarheid van de data te garanderen en ervoor te zorgen dat de database schoon en up-to-date is en blijft. Tot slot, zouden bedrijven vooral moeten inzetten op first-party data: gegevens die direct van klanten afkomstig zijn (zoals via website-interacties en loyaliteitsprogramma’s). Deze gegevens zijn vaak betrouwbaarder dan third-party data, die onnauwkeurig of verouderd kunnen zijn. Daarnaast is niet altijd te controleren of third-party data op een AVG-compliant manier is verzameld.
3. Technische integratie
Een andere veelvoorkomende uitdaging is de technische integratie van een CDP met bestaande systemen. Het verbinden van verschillende databronnen en het creëren van een goede datastroom kan complex en tijdrovend zijn.
Om deze uitdaging aan te gaan bieden veel CDP’s kant-en-klare connectors voor populaire CRM-, e-commerce en marketing tools. Daarmee kunnen integraties sneller en eenvoudiger gerealiseerd worden. Hierbij valt te denken aan het automatisch omzetten van data in het juiste format, een e-commerce systeem kan bijvoorbeeld “CustomerID” gebruiken, terwijl een CRM dezelfde data “Client_ID” noemt. Daarnaast bieden veel platforms op de markt een reeks modules voor analytics en data-activering, wat het risico op incompatibiliteit minimaliseert.
De toekomst van data-activatie
In een tijd waarin technologische ontwikkelingen, bijvoorbeeld op het gebied van AI, zich snel achter elkaar opvolgen, zullen ook de mogelijkheden voor CDP’s en data-activatie groeien. Voorspellende inzichten en real-time personalisatie komen steeds dichterbij. Tegelijkertijd wordt transparantie van data-gebruik steeds belangrijker, omdat mensen zich steeds meer waarde hechten aan hun privacy en verwachten dat bedrijven hier op een verantwoorde wijze mee omgaan. Bedrijven die erin slagen om een Customer Data Platform slim en effectief in te richten en in te zetten, zijn goed gepositioneerd om nieuwe ontwikkelingen snel te omarmen. Zij kunnen hun ruwe data omzetten als een strategisch middel om groei te stimuleren en duurzame klantrelaties op te bouwen.
Vincent de Winter, Brand Ambassador voor Piwik PRO
