Home Outsourcing Multi vendor IT-outsourcing-contracten: contractmanagement of service integratie?

Multi vendor IT-outsourcing-contracten: contractmanagement of service integratie?

290
dainamics

Grote organisaties hebben vaak IT-outsourcing-contracten met meerdere leveranciers. Het op elkaar afstemmen van deze contracten en het managen van een portfolio van contracten is geen sinecure. Contractaanpassingen gedurende de looptijd, een veranderende vraag en verschillende looptijden maken regievoering complex. Organisaties moeten contractmanagement inrichten. Dat vraagt om ervaren managers die zowel hun sporen hebben verdiend in servicemanagement maar ook gevoel hebben voor contractuele aspecten.

Ervaring leert ons dat ook soft controls essentieel zijn. Soft controls zijn ingericht om het gewenste gedrag bij medewerkers en management te bewerkstelligen. Monitor niet alleen de service levels maar meet ook het vertrouwen dat de organisatie en de leverancier in de IT-outsourcing-relatie hebben. Neem verder maatregelen om het vertrouwen te vergroten. Centrale vraag bij regievoering is echter of organisaties zich moeten beperken tot contractmanagement.

Veel organisaties overwegen om in aanvulling op contractmanagement ook service integratie naar zich toe te trekken. Door de regieorganisatie ook verantwoordelijk te maken voor service integratie worden er uitvoerende verantwoordelijkheden teruggenomen. De regieorganisatie neemt de voortrekkersrol, vooral bij het oplossen van incidenten waarbij meerdere leveranciers betrokken zijn. Dit vraagt om veel technologische kennis.

Met name het onderhouden van deze technologische kennis binnen de regieorganisatie is een aandachtspunt, daar deze kennis veelal niet gedocumenteerd is en ook niet goed gedocumenteerd kan worden. Daarmee wordt een organisatie afhankelijk van een beperkt aantal senior service managers.

Hierbij moet worden opgemerkt dat er opvallend veel professionals met een verleden bij leveranciers een rol hebben in regieorganisaties. De ervaring aan de andere kant van de tafel helpt bij het goed invullen van deze rol. Indien een organisatie echter zelf de service integratie voor zijn rekening neemt, wordt een proactieve houding van de leveranciers niet echt gestimuleerd. De regieorganisatie moet immers zelf het initiatief nemen. De focus van de leveranciers is op hun eigen service levels en niet op de end-to-end IT-dienstverlening aan de organisatie.

Denk dus goed na voor je de resultaatsverantwoordelijkheid van leveranciers voor service integratie vervangt door een inspanningsverplichting voor je eigen regie organisatie.

Prof. dr. Erik Beulen, Universiteit van Tilburg en houder van de KPMG Global Sourcing leerstoel

Note : het blad Informatie (www.informatie.nl) heeft een themanummer over regievoering in augustus. U bent van harte uitgenodigd om uw visie op regievoering uiteen te zetten in 2500 woorden!

2 REACTIES

  1. Beste Erik,

    Ik ben het helemaal eens met je conclusie: je moet goed na denken over hoe je een effectieve regie-organisatie neerzet. Ik denk dat het belangrijk is om goed na te denken over waarom organisaties de regie weer naar ze toe trekken. Veelal zijn ze teleurgesteld in die beloofde “proactieve houding” van leveranciers. Bovendien vinden steeds meer organisaties dat IT te belangrijk aan het worden is, of al geworden is, om aan leveranciers te worden overgelaten. Ik denk dat organisaties die deze afweging maken en bereid zijn om te investeren in een goede regie-organisatie op de goede weg zijn.

    Ik maak me meer zorgen over organisaties die deze beweging puur en alleen vanuit een kostenafweging maken. Los van het feit dat de besparingen meestal veel minder opleveren dan berekend, leidt de nadruk op kostenverlaging tot toenemende risico’s op het vlak van kwaliteit, risico’s die de meeste organisaties zich niet meer kunnen veroorloven.

    Peter Vermeulen, Pb7

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here