Een jaar of tien geleden leek het het ei van Columbus: breng alle IT onder bij die ene leverancier en alle problemen worden onder één dak opgelost. Helaas bleek ook dit ei in veel gevallen een lege dop.
Die ene leverancier bleek toch niet even goed in alle disciplines. Het beheer van een mainframe is een ander vak dan de ontwikkeling van web based applicaties en dat is weer niet vergelijkbaar met het beheer van het netwerk. Daar kwam nog bij dat de opdrachtgever wel erg afhankelijk werd van die ene leverancier. En dat, terwijl de vooraf beloofde flexibiliteit en partnership in de praktijk vaak uitbleef. Gevolg: op onderdelen matige kwaliteit en te hoge kosten.
De laatste grote one supplier deals zijn een jaar of vier, vijf geleden gesloten. Veel opdrachtgevers staan nu op het punt over te stappen op een multi-vendor strategie of hebben dit reeds gedaan. Voor elk IT-domein wordt gekozen uit de specialisten op dat terrein waardoor zowel de kwaliteit omhoog kan als de kosten naar beneden. Zo bezien is de keuze voor multi-vendor eenvoudig. Toch ligt ook hier nog een addertje onder het gras.
Op papier is een verdeling van het IT-landschap in verschillende domeinen goed te doen. In de praktijk zie we toch vaak overlappingen. En nog belangrijker, de domeinen bestaan niet in isolement maar zijn aan elkaar gerelateerd. Om de opdrachtgever echt succesvolle IT-ondersteuning te bieden, moeten de verschillende leveranciers met elkaar samenwerken en over de grenzen van hun eigen domein heen kijken
En daar komt het addertje, want samenwerken blijkt in de praktijk lastig. De contracten sluiten niet aan, de leveranciers hanteren hun eigen jargon en volgen hun eigen interpretatie van wat inmiddels toch standaard dienstverlening zou moeten zijn.
Daarmee wordt het voor de opdrachtgever wel heel lastig om alle onderdelen van zijn IT-landschap op elkaar aan te laten sluiten. Hoe zwaar de regieorganisatie ook wordt opgezet, de opdrachtgever kan als doorgeefluik en regisseur nooit de directe samenwerking tussen de experts vervangen.
Hoe kan die samenwerking dan wel worden afgedwongen?
In de markt wordt, in navolging van de initiatieven van ABN AMRO, steeds vaker gezocht naar de mogelijkheid om meerdere leveranciers aan een gezamenlijk service level te binden, al dan niet met een ‘resultaat afhankelijke beloning’.
Verantwoordelijkheid bij leverancier
Sinds vorig jaar is er nog een andere mogelijkheid: het geïntegreerde muli-vendor service model (iMVSM). Dit model dwingt de benodigde samenwerking ook contractueel af, door alle leveranciers contractueel te binden aan een model waarin voor alle elementen van het IT landschap wordt vastgelegd welke partij welke diensten uitvoert. Om er voor te zorgen dat alle leveranciers dezelfde taal spreken, wordt de dienstenbeschrijving gebaseerd op standaarden als ITIL en Cobit. Uit de logische relatie tussen de verschillende elementen (bijvoorbeeld een database enerzijds en de server waarop deze draait anderzijds) en de verschillende processen (bijvoorbeeld Incident Management en Problem Management) volgt precies met welke andere partijen een leverancier moet samenwerken. En die andere partijen zijn contractueel gebonden aan precies hetzelfde model. Door het model te combineren met een aantal contractuele verplichtingen om informatie te brengen en te halen, kan een groot deel van de verantwoordelijkheid voor de vereiste samenwerking, bij de leveranciers zelf gelegd worden. En dat zonder Babylonische spraakverwarring.
