Dit weekend werd mijn aandacht getrokken door het TV-programma “Kassa”. Daarin kwam onder andere het soms dubieuze facturatiegedrag van de firma Vodafone aan de orde. Klanten die zonder enige vorm van waarschuwing na een nacht datagebruik hun rekening zien oplopen tot 23.000 Euro. U leest het goed: 23 Duizend! Daarvoor had de persoon in kwestie aldus Vodafone 27 Gb aan data verbruikt via zijn mobiele data verbinding.
Nu ben ik geen Internet expert zoals in het programma Kassa wel aanwezig was. Maar het bevreemde me dat de betreffende expert even gemakkelijk voorbij ging aan het feit dat je wel een zeer goede mobiele 3G data verbinding moet hebben om, in zeg 12 uur, 27 Gb aan data erdoor te krijgen.
Vodafone’s woordvoerder, ook uitgenodigd in hetzelfde TV-programma, kon alleen aangeven dat een provider 27 Gb aan dataverbruik kan en mag constateren. Zonder verder in te gaan hoe dat nu tot stand zou kunnen komen. Dat is immers de privacy waarborg die men als provider dient te geven. Dat is correct en op zich een goede zaak. Het is echter ook wel handig om zand in de ogen van de klant en verschillende instanties te strooien.
Een tweede wonderlijk voorval dat in het programma besproken werd, was de situatie dat er van die 23.000 Euro ineens 3.000 Euro overbleef na een vermoeden van komende media-aandacht en uiteindelijk vrijwel helemaal niets in de uitzending van ‘Kassa’. Ik krijg daar een heel erg ongerust gevoel bij. Want tarieven worden blijkbaar zeer flexibel onder druk van media-aandacht.
De ‘black box’ die schijnbaar aanwezig is tussen het moment van feitelijk dataverbruik en de rekening die de klant van een mobiele data provider ontvangt is groot. Naast het aardige idee om ook van mobiele data diensten in lijn van andere ’nuts’voorzieningen een soort van meterkastje te maken dat bij de verbruiker zelf wordt geplaatst hoorde ik niet veel richting een echte oplossing.
Ook OPTA was uitgenodigd, maar die maakte niet zeer duidelijk wat nu de oplossing kan zijn. Kortom, werk aan de winkel. De techniek is er allang nu de duidelijke regels en de uitvoering daarvan nog.
Overigens zou een provider als Vodafone er goed aan doen om excessieve rekeningen te voorkomen. Daar is al een aantal mijns inziens goede mechanieken voor. Zoals het blokkeren van de dataverbinding en waarschuwingen per SMS. En als ze dan toch voorkomen, gewoon een maatwerkregeling in het leven te roepen. Het soort gevallen als in Kassa wordt dan voorkomen en de imagoschade dus ook. En dat is uiteindelijk meer rendabel dan een paar waanzinnige klantfacturen.
