Home Innovatie & Strategie Gebruikersadoptie: technologie, gedrag en gevoel

Gebruikersadoptie: technologie, gedrag en gevoel

62

Wat bepaalt het daadwerkelijke succes van de invoering van een nieuwe technologie? De oplevering van het project binnen de gestelde tijd en het gestelde budget? Het voldoen aan alle specificaties van het technische ontwerp? Deze aspecten zijn zeker van invloed op de perceptie van het project. In mijn optiek is er uiteindelijk echter maar één factor die de werkelijke business-waarde bepaalt: de gebruikersadoptie.

Met het idee van ‘de ontmoeting tussen technologie en beleving’ in het achterhoofd, kijk ik graag naar de schoonheid en toepasbaarheid van technologie. Dat deze ontmoeting succesvol moet zijn, is in mijn optiek cruciaal voor het slagen van de invoering van een nieuwe technologie. Naast het feit dat technologie gewoon moet werken, is het vooraf helder stellen van de relevantie ervan en het maximaliseren van het adoptiesucces de grootste uitdaging binnen ons domein.

De reis naar maximaal adoptiesucces start met het helder krijgen van relevantie. Het is iets wat we allemaal weten: het écht kennen van relevantie is de levensader van een project of een eigen overtuiging. Toch? Maar houden wij voorafgaand aan een project wel écht rekening met datgeen wat belangrijk bevonden wordt? Vaak heb ik gezien dat een project met de beste bedoelingen en intenties gestart wordt. Veelal geïnitieerd door de afdeling ICT of vergelijkbare benamingen. Mooie technologische innovaties vinden hun introductie binnen de organisatie, echter zonder vooraf de dialoog te zijn aan gegaan met de medewerkers, de klant of andere belanghebbende partijen binnen de keten. Waar zij op zitten te wachten is daardoor niet altijd even helder, en kan dus nimmer het vertrekpunt zijn geweest voor de implementatie van de nieuwe technologie. Het resultaat? Geen dialoog, geen draagvlak en beperkte gebruikersadoptie, om over het enthousiasme nog maar te zwijgen. De vraag ‘what’s in it for me?’ is in zo’n geval een van de weinige deliverables van het project. Jammer!

Om de relevantie helder te krijgen, maak ik graag gebruik van de Factor4Index en de Factor4Social. Deze tools maken de relevantie op een pragmatische manier inzichtelijk. Geen dikke rapporten, maar snel en op solide wijze inzicht krijgen in de zaken die goed gaan, en de zaken waar het verbeterpotentieel zit. Dit soort inzicht brengt de dialoog op gang, veroorzaakt beweging en geeft richting aan verbeterprojecten. Het creëert draagvlak onder de stakeholders, en het ‘not-invented-here’-syndroom speelt een minder negatieve rol in de daadwerkelijke adoptie.

Is hiermee succes gegarandeerd? Nee, niet alle medewerkers zijn gevoelig voor sociale en technologische innovaties. Blijkbaar interacteren persoonlijkheidskenmerken en situationele factoren met elkaar. De grootste valkuil is dan ook om de implementatie van een nieuwe technologie – zoals Office 365 of SharePoint als samenwerkingsplatform – te zien als een technisch project. Hoe mooi en relevant technologieën ook zijn, gebruikersadoptie is geen vanzelfsprekendheid. Het is een proces, en dus geen event, waarin tijd en moeite geïnvesteerd moet worden. Een proces dat uit verschillende stappen en iteraties bestaat, en dat ik graag beschrijf als ‘vermarkting’ van het project.

Veel contact dus met afdelingen als HR en Communicatie. Gebruikersadoptie verschilt wezenlijk van het succesvol technisch opleveren (deployen) van een project. En alleen het geven van instructies aan medewerkers is niet voldoende; het draait om kunnen, willen, durven, moeten én doen.

De acceptatie van het gebruik van een nieuwe technologie wordt binnen een organisatie bepaald door rationele en emotionele motieven. Medewerkers en andere belanghebbenden moeten in een vroeg stadium op energieke wijze betrokken raken én het doel en belang van de nieuwe technologie ervaren. En van dat doel en belang kunnen zij zich geen beeld vormen zonder input. Bied daarom goede begeleiding en zet de juiste initiatieven en (communicatie)middelen in, om de kans op adoptiesucces te vergroten. Als er sprake is van een volwassen ‘klant-leverancier’-benadering en een volwassen, vragende organisatie, is de kans aanwezig dat de implementatie van een nieuwe technologie eenvoudig wordt geaccepteerd door de organisatie. Gebeurt dat niet, dan wordt een dergelijk (ICT-)project opgelegd aan de organisatie. En dat voelt toch net even anders. Ik kan enkel concluderen dat het helder krijgen van relevantie en het hebben van een weloverwogen adoptiestrategie de belangrijkste factoren zijn voor het maken van een verschil tussen een tevreden en een enthousiaste klant. Kortom: zorg voor de ultieme ontmoeting tussen technologie en beleving!

Roland Kieboom is Director bij Salves

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in