In onze bedrijfswereld worden snelheid, efficiency en productiviteit niet alleen verwacht, maar ook geëist. Dit, omdat wij – als klant – meer voor minder willen. De moderne onderneming staat daarmee onder een toenemende druk om keer op keer een tandje bij te zetten en beter te presteren. Dit is ongetwijfeld een van de grootste uitdagingen voor bedrijven van elke omvang. Vooral echter voor grote multinationals die het moeten doen met verouderde IT en achterhaalde processen en systemen.
De taak wordt zelfs nog zwaarder als je een gehele industrie sneller en flexibeler wil maken, waarbij alle ogen op de boardroom zijn gericht. Er wordt verwacht dat zij zich zullen wenden tot technologie-ontwikkeling. En tot softwarematige procesautomatisering om de organisatie door de transitie heen te kunnen leiden. Naast de bedrijfsoutput, operationele efficiency en het kostenbeheer is er echter een even waardevolle (al dan niet waardevollere) verantwoordelijkheid waarop organisaties worden afgerekend: de klantenservice.
Backend versus frontend
Hoewel alles beneden in de machinekamer nog zo soepel kan verlopen, de klant ziet alleen maar wat er zich aan de oppervlakte bevindt. Of in technische termen uitgedrukt: de backend kan dan wel een goed geoliede machine zijn, het gaat erom dat de front-end soepel loopt. Dan nemen klanten jouw dienst af. En ze komen terug voor meer. En dit is de echte game changer…
Om aan de steeds hogere standaarden van de branche te voldoen, is het voor organisaties vaak het meest kosteneffectief om digitaal te gaan en te investeren in nieuwe technologieën en systeemarchitectuur. Dat kan gaan om het inzetten van kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, AI) zoals met Watson van IBM. Maar ook om nieuwe software die autofabrikanten inbouwen voor autonoom autorijden.
Eerste stap
Dit is echter slechts een deel van de oplossing. Het implementeren van de technologie is de eerste stap, maar daarbij wordt de allesbepalende tweede stap vaak over het hoofd gezien. De voordelen moeten immers ook zichtbaar worden gemaakt voor de klant. Alleen die organisaties die met het doorvoeren van technologische veranderingen de gebruikerservaring kunnen verbeteren, kunnen daadwerkelijk succesvol zijn.
Waar komt deze nieuwe roep om verandering en efficiency vandaan? Degenen die hierachter zitten zijn wij; de klanten. Voor bedrijven die de omslag willen maken naar een digitale of geautomatiseerde dienstverlening is er een extra complicerende factor. De eisen van de klant veranderen continu.
Klantervaring
De tijd van de ‘ongecompliceerde’ analoge wereld hebben we al lang achter ons gelaten. We zijn nu veel wereldser, veel meer digitaal onderlegd en we verwachten dat producten en diensten altijd en overal worden geleverd. Voor bedrijven is het nu een basisvereiste om te voldoen aan een hoger verwachtingspatroon en te voorzien in een goed geoliede klantenervaring. We leven in een tijdperk waarin de klant alles bepaalt. Organisaties die niet daartegen zijn opgewassen, of niet willen, raken achterop.
De nieuwe software en oplossingen die de meeste bedrijven nu gebruiken, getuigen daarvan. Denk bijvoorbeeld aan Adyen of Stripe voor het sneller verwerken van betalingen of Zendesk die wereldwijd klantenserviceteams aanstuurt. Wanneer organisaties voor een digitale transformatiestrategie gaan, is het van groot belang dat zij hierbij de klant centraal op de voorgrond houden. Hoeveel veranderingen een bedrijf ook in zijn systemen doorvoert, de gebruiker mag hiervan niets merken. Behalve natuurlijk in de vorm van een sneller en beter lopend eindresultaat.
Risico
Alle grote organisaties staan momenteel voor de taak in hoog tempo bedrijfsprocessen en -technologieën te ontwikkelen. Zonder daarbij het belang van de klant uit het oog te verliezen. Maar al te vaak veranderen de behoeften van de klant sneller dan de technologie van een organisatie aankan en het is precies op dit punt dat een bedrijf het risico loopt om de steun van zijn belangrijkste stakeholder te verliezen. Alleen als er compatibiliteit is tussen bedrijf en klantenervaring kan een digitale transformatie probleemloos en soepel verlopen.
Bedrijven die dit goed doen, zijn de merken die wereldwijd het snelst groeien en succesvol zijn. Voorbeelden hiervan zijn wat Zappos heeft gedaan voor retail en e-commerce en First Direct voor grootbanken. Dit zijn bedrijven die de technologische veranderingen in hun branche succesvol hebben kunnen bijbenen en die deze veranderingen hebben gebruikt om de dienstverlening aan de kant van de klant te verbeteren.
Testen
Een kijkje in de keuken van veel organisaties die bezig zijn met het maken van een automatiseringsslag laat duidelijk zien dat er vaak een grootschalige ontwikkeling nodig is. En zoals voor elke introductie van nieuwe processen en systemen geldt dat risico’s waardoor de voortgang zou kunnen stagneren, effectief moeten worden gemitigeerd. De best practice voor grote bedrijven – waar de schaal van de complexiteit en het risiconiveau hoger zijn – is dan ook om de nieuwe systeemarchitectuur waarvoor is gekozen, zorgvuldig te testen.
De meest duurzame en succesvolle strategieën voor digitale transformatie zijn strategieën die rekening houden met alle factoren die beïnvloed kunnen worden. En met alle stakeholders die moeten worden beschermd, of het nu om een systeemfout gaat waardoor de werksnelheid vertraging oploopt of om een versnipperde en onbetrouwbare klantenservice. Bij de voordelen die de moderne onderneming nastreeft, moet het belang van de klant vooropstaan. Anders bestaat het risico dat zij wordt ingehaald door concurrenten die meer klantgerichte modellen bouwen. Voor een optimale digitale transformatie en behoud van een leidende positie binnen een verdergaand concurrerend landschap zijn testen, risicoanalyse en zorgvuldig projectmanagement stuk voor stuk fundamentele onderdelen die planning en verstandige investering vereisen.
Dik Vos
