In mijn vorige blog schreef ik al wat wij onder assurance verstaan: het allerbeste doen voor de klant. Dat lukt alleen als medewerkers met de klant in gesprek gaan en die wensen weten te vertalen naar een cloud architectuur. Dit vraagt veel van de hard en soft skills van medewerkers, maar ook van de cultuur van het bedrijf. Op welke manier draagt cultuur bij aan assurance?
Overtuigingen belangrijker dan certificaten
Bedrijven die in zee gaan met een cloud services provider vragen vrijwel altijd welke certificaten de cloud services provider heeft. Ook willen ze weten welke maatregelen dit bedrijf heeft genomen om te voorkomen dat systemen uitvallen of dat data weglekken. Soms willen ze dit zelfs weten tot op het niveau van de individuele ‘result control’ en ‘action control’ activiteiten die een cloud dienstverlener uitvoert om de betrouwbaarheid van de dienstverlening te waarborgen.
Vrijwel geen enkele klant stelt vragen over de cultuur. Terwijl de manier van werken en de overtuigingen van medewerkers misschien wel veel bepalender zijn voor de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening dan welk certificaat dan ook.
Assurance vaak een doel in plaats van middel
Assurance, ofwel betrouwbare dienstverlening, staat of valt met protocollen, KPI’s en rapportages, die tezamen een Control Framework vormen. Deze maatregelen worden ingericht om de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening te verhogen. Het gevaar is echter dat in de loop der tijd de KPI’s een soort schijnwerkelijkheid gaan vormen die belangrijker is dan de échte werkelijkheid. Er ontstaat een systeemwereld die weinig raakvlakken meer heeft met de kern van de dienstverlening
Dit komt vaak doordat het Control Framework een doel op zich is geworden. De procedures en checklists ontslaan medewerkers van hun plicht om na te denken. Ze moeten gewoon de regels volgen. Als ze in de gaten krijgen dat de KPI’s misschien wel de verkeerde dingen meten, is er geen enkele stimulans om dit aan te kaarten. Want in de afrekencultuur die makkelijk ontstaat als governance en control voorname doelstellingen zijn, gaat hooguit hun eigen kop eraf. Zo houdt het systeem zichzelf in stand en is er geen enkele prikkel om te verbeteren of veranderen.
Hoe zit het met cultuur?
Wij zijn ervan overtuigd dat de waarden en normen die samen de cultuur van een bedrijf bepalen, veel belangrijker zijn voor assurance dan welk Control Framework dan ook. Bij KPN Internedservices geloven we in ons eigen ‘belief system’ als drijfveer. Daarmee voegen we waarde toe voor de klant. Wij denken dat deze ‘beliefs’ een onmisbaar onderdeel zijn van assurance. Natuurlijk hebben wij processen en governance daarop. Maar dat is niet leidend in alles wat we doen. Veel belangrijker is de overtuiging van onze engineers waarmee zij voor de klant werken.
Zet medewerkers in op hun kracht
Ieder bedrijf roept dat medewerkers hun belangrijkste asset zijn. Maar ze vergeten vaak die asset in te zetten op de belangrijkste kracht. Het is niet zo moeilijk om van medewerkers marionetten te maken. Het is wél moeilijk om ze te blijven uitdagen en ze te blijven inspireren. Maar dat is wel nodig als je het maximale uit je medewerkers wilt halen.
Wij realiseren dat door we medewerkers in staat te stellen om hun werk uit te voeren op een manier die bij hen past en die recht doet aan de bij hen aanwezige professionaliteit. Uiteraard ligt vast wat zij moeten doen en binnen welke kaders en richtlijnen ze moeten blijven, maar daarbinnen hebben ze de vrijheid hebben om zelf invulling te geven aan hun werk. Wij geloven dat de waardering voor elkaar de basis is voor vertrouwen en daar werken we continu aan. Dit zorgt ervoor dat werknemers echt gaan excelleren. Dat ze gezamenlijk op zoek gaan naar manieren om dingen slimmer en beter te doen. Medewerkers doen hun werk met passie. Ze voelen zich uitgedaagd en zetten daardoor en stapje meer.
Certificeringen zijn hygiënefactoren
Natuurlijk heeft KPN Internedservices allerlei certificeringen, waaronder drie ISO-certificaten, een ISAE 3402 type II accreditatie, NEN7510 en PCI-DSS. Deze certificeringen laten zien dat wij onze processen op orde hebben. Voor ons zijn dat hygiënefactoren. Want wij beseffen als geen ander: een organisatie bestaat primair uit medewerkers. Zij kunnen hulp krijgen van processen en procedures, maar wanneer de procedures de overhand hebben, zullen mensen onder hun niveau gaan presteren. De werkelijke kracht zit in onze cultuur, waarbij de klant altijd op nummer 1 staat en medewerkers binnen kaders de vrijheid hebben om het werk te doen op de manier die past bij wat zij prettig vinden én wat zij het best vinden passen bij die klant.
Frank Westerdaal, Business Assurance Manager / Risk Manager bij KPN Internedservices
