Home Ondernemen & Business Wat nou: de mens centraal?

Wat nou: de mens centraal?

69

Unified Communications is bedoeld om communicatie te bundelen en te vergemakkelijken. In de praktijk komt daar vaak maar weinig van terecht.

De laatste tijd hoor ik mensen steeds vaker zeggen, ook in IT-verband, dat we ‘de mens weer centraal moeten stellen’. Tamelijk irritant, als ik eerlijk ben. Want volgens mij staat er bij alles wat we doen een mens centraal en is de vraag alleen maar: wie? In het geval van IT wordt die vraag al snel beantwoord met: de gebruiker. Dat klinkt ook alweer als zo’n open deur! De gebruiker van nu is bepaald niet meer dezelfde als die van pakweg twintig jaar geleden. Iedereen is tegenwoordig IT-gebruiker, dus waar gaat het nu werkelijk over?

Kortgeleden verscheen een rapport van IDC over UC&C. Dat staat voor Unified Communications & Collaboration. Dit is de kunst van het integreren van samenwerking en communicatie in één overzichtelijke omgeving. Dat klinkt bijna utopisch en dat blijkt het voor veel bedrijven ook nog steeds te zijn.

IDC noemt in hun rapport vier dingen die ze zien gebeuren bij bedrijven die van UC&C een succes hebben gemaakt. Om te beginnen maken ze werk van mobiliteit. Niet alleen om overal waar je bent op ieder apparaat bij je spullen te kunnen. Maar ook om op dat moment met je collega’s te kunnen samenwerken. Dat betekent ook dat dit soort bedrijven actief probeert het werk zo in te richten dat flexibel werken ook werkelijk wordt ondersteund. Van kantoorinrichting tot apps die overal en op elk device gebruikt kunnen worden.

Tot zover weinig problemen. Gebruikers zijn allang zover dat ze het liefst werken op de apparaten waar ze bekend mee zijn (het bekende ‘Bring Your Own Device’) en als ze dan ook nog zelf de plaats en het tijdstip kunnen bepalen waarop ze dat doen, worden ze niet alleen gelukkiger, maar ook productiever, blijkt uit diverse studies.

Veel te moeilijk

Ingewikkelder blijken de volgende twee voorwaarden. De succesvolle bedrijven zorgen bijvoorbeeld ook dat de UC&C oplossingen waarmee ze werken, daadwerkelijk door iedereen gebruikt kunnen worden. In de praktijk blijken veel UC&C-oplossingen die nu geïnstalleerd zijn bij bedrijven in West-Europa, slechts beschikbaar te zijn voor nog geen kwart van het personeel. Dat werkt natuurlijk niet – de U in UC&C staat voor Unified, niet voor Uniek. Je hebt niks aan collaboration tools waarmee je niet kunt collaboreren.

De vierde en laatste voorwaarde hangt hiermee samen: het wordt alleen een succes als het je lukt dergelijke tools op een mooie manier aan elkaar te knopen, en dat blijkt voor veel organisaties nog een veel te grote uitdaging. Het is gewoon te complex. En het moet ook nog eens vlekkeloos werken, want mensen kiezen de weg van de minste weerstand. Als je filesharing oplossing kuren vertoont, stappen ze net zo makkelijk over op Dropbox en dan ben je als IT de regie alweer kwijt.

Geen klanten is geen business

Hetzelfde geldt voor je klanten: UC&C belooft een revolutie in customer interaction, maar als je IT-afdeling moet worstelen om alle systemen die daarbij komen kijken aan elkaar te knopen, je medewerkers moeten puzzelen om die oplossingen te gebruiken, je klanten vervolgens niet begrijpen hoe ze met jou in contact moeten komen, dan sla je de plank volledig mis.

Daarmee hebben we volgens mij de kern te pakken. UC&C is veel te lang gericht geweest op technische oplossingen om allerlei systemen aan elkaar te knopen die uiteindelijk leiden tot een soort monster van Frankenstein: het leeft, maar vraag niet hoe.

In plaats daarvan is het veel beter met een schone lei te beginnen. Daarbij zijn twee dingen leidend. Aan de ene kant is dat de organisatie: UC&C moet organisatieprocessen ondersteunen – niet alleen de huidige, maar vooral ook de gewenste oplossingen, die aansluiten bij een veranderende markt. En aan de andere kant is dat de mens. Welke mens? De klant. De gebruiker. De manager. De IT’er. Alle mensen!

UC&C wordt pas een succes als al die mensen het ervaren als een verbetering van de oplossingen waarmee ze nu werken. Zo simpel is het. Leveranciers die dat niet kunnen leveren, kunnen beter ander werk gaan doen.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in