Het koop- en klantgedrag ziet er nu compleet anders uit dan tien jaar geleden. De moderne consument stelt bijzonder hoge eisen aan de klantervaring. Alle kanalen moeten van topkwaliteit zijn en vloeiend werken, altijd en op elk apparaat. Een omnichannelstrategie is de enige manier om hier consequent voor te zorgen.
Elke interactie telt
Nog steeds zien veel bedrijven verschillende kanalen als hun website, mobiele website en app los van elkaar. Maar dat is echt niet meer van deze tijd. Gebruikers delen hun interacties niet op in stukjes. Elke keer dat ze tijdens hun klantreis in aanraking komen met een merk, heeft dat een positief of negatief effect op de algehele klantervaring. Je klanten verwachten dat elke interactie identiek is en dat ze naadloos in elkaar overgaan. Eén negatieve interactie kan de relatie compleet verpesten.
Een strikte scheiding zorgt bovendien voor onnodige complexiteit en verwarring. Het is goed mogelijk dat de statistieken over je website en je app niet op dezelfde plek staan. Als een klant tijdens een bezoek zowel je website als je app gebruikt, wordt hij twee keer meegeteld. Je hebt dan bijvoorbeeld niet in de gaten dat hij zoekt op het ene platform en afrekent op het andere. Dit is te voorkomen met een omnichannelbenadering, gestoeld op de volgende drie pijlers:
- Klantgedrag
Zet alle kanalen in om alle klanten en hun interacties volledig te volgen. Hoe breder je blik is, hoe gerichter je naar het klantgedrag kunt kijken, al klinkt dat misschien wat tegenstrijdig. Door alles te analyseren wat klanten doen, het moment waarop ze het doen en via welk kanaal, kom je erachter wat je kunt veranderen om de interactie te verbeteren.
Zo kun je bijvoorbeeld op precies het juiste moment een relevante notificatie versturen, omdat je ziet dat een klant zijn smartphone gebruikt en dat hij net je website heeft bezocht om zich te informeren over een aankoop. Veel effectiever dan zomaar een notificatie sturen; zonder de data van die website is dat een gokje waar geen gedachte achter zit.
- Klantervaringsmanagement
Kies voor een holistische, customer-centric benadering van alle digitale interacties. Deze denkwijze vanuit de gebruiker helpt je bepalen of factoren als het design en de technische werking een negatief effect hebben op de adoptie en conversie. Stel dat een gebruiker op de zoekpagina komt, de zoekresultaten bekijkt en dan weggaat. Wat ging er mis en waarom?
Als je weet dat de gebruiker 500 zoekresultaten in rijen van 10 te zien kreeg, toen 10 keer naar beneden scrolde en vervolgens wegging, is het duidelijk dat deze zoekpagina en de resultaten nog niet optimaal werken. De nauwkeurigheid en snelheid van de zoekresultaten zullen dus moeten worden verbeterd om je klanten tevreden te houden.
Op deze manier leg je verbanden tussen alle acties van de gebruiker en bijvoorbeeld responstijden, foutmeldingen en crashes, bounce-rates en conversie, de browser, het netwerk en de locatie. Het verzamelen en samenvoegen van al deze informatie levert waardevolle nieuwe inzichten op waar een organisatie direct baat bij heeft.
- Launch readiness
Launch readiness is cruciaal. Beoordeel daarom de toekomstige gebruikerservaring van je websites en apps, nog voor de interactie met de eerste gebruiker. Leveren providers de in de Service Level Agreement beloofde kwaliteit? Welk effect hebben de diensten van externe partijen op de performance? Op deze vragen wil je in een vroeg stadium antwoord krijgen.
Ook bij de lancering van een nieuw product of een groot evenement moeten je kanalen ‘launch ready’ zijn. Want de marketingafdeling mag dan wel bezig zijn met een belangrijke campagne, misschien kunnen de websites en apps deze toestroom aan nieuwe gebruikers wel helemaal niet aan. Zonde als potentiële nieuwe klanten daardoor afhaken.
Bedrijven kunnen niet anders dan voldoen aan de strenge eisen van de consument in het digitale tijdperk. Een omnichannelstrategie en digital performance management zijn daarvoor onontbeerlijk. Meer weten? Meld je dan aan voor de Dynatrace Perform Day in Amsterdam op donderdag 9 juni. Daar praten onze experts je bij over de laatste ontwikkelingen op dit vlak en laten we zien hoe dit de business verandert.
Emil Zegers, Dynatrace
