We zitten weer midden in de feestdagen en online retailers lopen nu al rond met een grote glimlach op hun gezicht. Black Friday en Cyber Monday hebben in Nederland gezorgd voor een ongekende piek in de verkopen. Tijdens deze twee dagen zijn er volgens Betaalvereniging Nederland alleen al via iDEAL ruim 10 miljoen online betalingen verricht, 38 procent meer dan een jaar geleden. De omzet via iDEAL wordt geschat op 845 miljoen euro. De verkoop was zelfs zo groot dat PostNL veel van de bestellingen pas met een flinke vertraging kon bezorgen. In de vijf weken voor Sinterklaas hebben de retailers nog eens 341 miljoen euro omgezet, met een gemiddelde weekomzet die 28 procent hoger lag dan tijdens een normale week. De kerstomzet zal daar waarschijnlijk opnieuw een schepje bovenop doen.
Allemaal geweldig nieuws dus voor online retailers. Maar in alle positieve berichtgeving over groeiende omzetcijfers, wil ik graag de spotlight zetten op een groep die toch onmisbaar is voor deze retailsuccessen: de developers.
Omzetverlies door slechte klantervaring
Developers spelen een centrale rol in het creëren van een aantrekkelijke online beleving voor klanten. Van opvallende advertenties op sociale media tot het snel en makkelijk afrekenen via het web of mobiel. Volgens onderzoek door Nielsen en Stripe, vertrekt 51 procent van de klanten van een betaalpagina op een website als het te lang duurt voor deze geladen is. Of als deze niet makkelijk werkt. Dit betekent tienduizenden, misschien wel miljoenen euro’s aan verloren retailomzet. Het zijn de developers die ervoor kunnen zorgen dat online shops vlekkeloos werken en dat klanten hun online bestellingen snel en makkelijk kunnen afrekenen.
Toch zetten retailers die developers vaak niet goed in. Ze verspillen een groot deel van hun tijd aan het draaiende houden van verouderde systemen. Of aan het repareren van softwarefouten. Het onderzoek van Stripe laat zien dat software engineers alleen al aan het herschrijven van slechte code bijna vier uur per week kwijt zijn. Wereldwijd levert dit jaarlijks een omzetverlies op van maar liefst ruim 260 miljard euro.
Besteed uit wat kan
Om te kunnen voldoen aan de hooggespannen verwachtingen van klanten en deze zelfs te overtreffen, doen retailers er verstandig aan om technische taken waar mogelijk uit te besteden. Waarom zou een retailer zelf systemen voor identiteitsbeheer, klantcommunicatie of betalingsafhandeling bouwen? Kant-en-klare en makkelijk te gebruiken diensten zoals Shopify, Twilio en Stripe zijn gespecialiseerd in dit soort taken. En vaak bieden ze geavanceerde functionaliteit en mogelijkheden waar retailers zelf nog niet aan gedacht hebben. De eigen developers kunnen dan meer tijd besteden aan innovatieve projecten die daadwerkelijk van waarde zijn voor de onderneming. Denk bijvoorbeeld aan het bouwen van klantloyaliteitssystemen. Of aan nieuwe manieren om online de interactie aan te gaan met klanten.
Naast het beter inzetten van hun developers, zouden retailers deze mensen ook veel meer moeten betrekken bij strategische discussies rond technologie en de ontwikkeling van de business. Developers hebben zicht op belangrijke technologische trends en begrijpen wat de impact daarvan zal zijn. Ze beschikken over een analytisch denkvermogen. En ze zijn gewend om data te gebruiken als basis voor hun beslissingen. Bovendien zijn ze in staat én bereid om in real-time samen te werken met anderen aan projecten. Dit is een vermogen dat in andere zakelijke disciplines nog wel eens ontbreekt.
Developers zijn de onbezongen helden van de retail. Als retailers hun developers de ruimte geven om echt strategische waarde voor de business te creëren, kunnen ze voldoen aan de verwachtingen van klanten. En profiteren van groeiende kooplust van consumenten.
Ik wens u een heel mooie Kerst(omzet)!
Duco van Lanschot, Head of Benelux, Stripe
