Home Ondernemen & Business Voorsprong door techniek

Voorsprong door techniek

114
dainamics

Meten is weten? Nou, niet automatisch. Er zijn tegenwoordig fantastische oplossingen op de markt voor het verkrijgen van een 360-graden blik op de klant en het meten en analyseren van tal van zaken die met de klant te maken hebben. En namens Salesforce mag ik die ook regelmatig promoten. Maar ofschoon we in de tech-communicatie voortdurend praten over ‘oplossingen’ is zo’n tool echter nooit meer dan een oplossingsrichting. Een ‘serving suggestion’ zoals ze dat in de voedingsmiddelenwereld noemen, een mogelijk te bereiken eindresultaat, mits je er nog het nodige van jezelf aan toevoegt. En daar ontbreekt het nog wel eens aan.

Gewoon een simpel besef zou al fijn zijn, van wat een instrument al dan niet kan, en wat er allemaal achter de cijfers zit. Klantgerichtheid is een grondhouding, zelden een aangeleerde vaardigheid. Ik mocht het onlangs weer eens in real life ervaren.
Ik reed al zes jaar dezelfde auto en vond dat ik wel eens toe was aan een nieuwe. een nieuwe auto welteverstaan, niet per sé een nieuwe dealer. Maar ik wilde wel even op meerdere plaatsen vragen wat ze voor mijn ‘oude’ auto zouden teruggeven.

Tot mijn grote verbazing bood de dealer die mijn auto zes jaar had mogen onderhouden het minste voor mijn auto. En niet alleen dat, maar het gat bedroeg meer dan 10%. Zoals gezegd, het was helemaal niet mijn doel om alles tot op het bot uit te onderhandelen, dus gunde ik de deal vrijwel direct aan de dealer die overduidelijk het meest enthousiast was. Toen ik mijn huidige dealer daarvan op de hoogte stelde was die hoogst beledigd dat ik hem niet alsnog een kans had gegeven ‘iets aan die prijs te doen’.
Iets?? Ik had geen seconde de indruk gekregen dat er meer onderhandelingsruimte in zat dan een paar honderd euro. In mijn ogen had hij mij als bestaande klant simpelweg niet serieus genomen, gedacht dat hijzelf onaantastbaar was, geen enkel besef van het feit dat mijn loyaliteit bij het merk lag, niet bij hem als dealer.

En waarom dacht hij dat nu? Zou het te maken hebben met mijn obligate haast automatisch gegeven antwoorden op zijn even obligate tevredenheidsonderzoekje na elke beurt?
Ja, hij kreeg van mij elke keer een 8 of hoger.
En zou ik hem aanraden? Sure, why not.
Dus wellicht dat ik in zijn systeem stond als klant met een heel lage kans op vertrek.

Helaas voor hem zijn er meerdere redenen waarom iemand weggaat bij zijn huidige leverancier. En die werden niet gevangen in zijn systeem. Hij kende mij dus feitelijk helemaal niet.

De les? Je kunt ook teveel vertrouwen op je ‘voorsprong door techniek’. Een systeem voor 360-graden view heeft pas zin als je je oogkleppen af doet en bereid bent je hoofd mee te laten draaien.

Ward van Beek is actief als zelfstandig communicatie-adviseur, vanuit zijn bedrijf GotContent? Daarvoor was hij meer dan tien jaar eigenaar en directeur van PR-bureau Whizpr

3 REACTIES

  1. Waarmee met een treffend voorbeeld wordt aangetoond dat inzetten op Customer Intimacy door enquetes te houden na werkplaatsbezoekjes en de NPS score te vragen, nog geen verwaarlozing van je overige dimensies (operational excellence: value for money) kan rechtvaardigen.

  2. Hoe onwaarschijnlijk herkenbaar (!) Je kunt je lijstje uitbreiden met je bank, je verzekeraar, de makelaar, een financieel tussenpersoon of simpelweg een badkamerleverancier. En toegeven, ook heel veel partijen in de ICT branche. Klaarblijkelijk heeft de post-Lehman recessie ons nog lang geen pijn genoeg gedaan. Hoeveel ICT partijen ken je die structureel echt contact hebben met bestaande relaties? Niet uitgaan van ‘Geven en Nemen’ maar liever van ‘Geven en krijgen’? Het zou o zo fijn zijn als alles maakbaar/meetbaar en trainbaar is, dus ook klantgericht gedrag. Realiteit is dat ‘pijn’ mensen sneller tot actie aanzet. En je gunt het niemand, maar jou dealer en heel veel anderen, hebben klaarblijkelijk nog wat pijnscheuten nodig….

  3. Zeker herkenbaar, en inderdaad ook de badkamerleverancier die Bas hieronder noemt. Zaterdag op hun eigen verzoek op bezoek in de showroom, nadat ik hun ‘inspiratiemagazine’ had ontvangen. Ik zat dus al in het systeem. Totdat ik aankwam en alsnog al mijn gegevens moest doorgeven. “Nee meneer, de database van het verzenden van de magazines, en van de afspraken zijn niet gekoppeld.” Weg inspiratie…

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here