Hoe selecteer je een zorgorganisatie voor je ouders die verhuizing naar een zorgwoning overwegen? Wat is belangrijk voor een ouder die op zoek is naar ondersteuning door een jeugdhulporganisatie? Je mag ervan uitgaan dat er zorginhoudelijk geen enorme verschillen zijn tussen de diverse organisaties. De locatie is natuurlijk belangrijk. Wat anderen ervan vinden vast ook, maar verder komt het vooral aan op gevoel. Waar voelt iemand zich prettig en erkend? Welke organisatie kan al voordat iemand cliënt wordt een relatie opbouwen? Wie kan er snel leveren?
Marktwerking
In de thuishulp, ouderenzorg, jeugdhulp en de gespecialiseerde hulp als verslavingszorg heeft marktwerking al enige tijd geleden zijn intrede gedaan. Financiering en succes zijn mede afhankelijk van de bezetting van de zorgplaatsen. Echte keiharde concurrentie doet zich nog niet voor. Kleine nieuwe partijen lijken echter snel hun weg te vinden naar cliënten en verstoren zo de markt. Het wordt voor zorgorganisaties dus steeds belangrijker zich te onderscheiden. Dat doe je als zorgorganisatie niet zozeer op prijs. Potentiële zorgafnemers willen vooral bevestiging krijgen in hun gevoel dat de zorg persoonlijk en op maat is.
Opnieuw je vraag en situatie uitleggen
Dan helpt het niet als je, nadat je een brochure van een verzorgingshuis hebt ontvangen, nooit meer iets van ze hoort. Of dat, als je de tweede keer belt, je opnieuw je vraag en situatie volledig moet uitleggen. Of dat je lang – of tevergeefs – moet wachten voordat je – zoals beloofd – wordt teruggebeld. Wat betreft relatiemanagement kunnen zorgorganisaties nog wel iets leren van commerciële organisaties. Klantvriendelijkheid en cliëntvriendelijkheid liggen hemelsbreed niet ver van elkaar.
Of je nu in de zorg of de commercie actief bent, je wilt zo efficiënt, gericht en persoonlijk mogelijk je dienstverlening en communicatie inrichten. Het liefst wil je elke (potentiële) relatie één-op-één kunnen aanspreken. In het bedrijfsleven worden daarvoor al jaren mooie relatiebeheeroplossingen ingezet. In de zorg is dat nog geen gemeengoed – wellicht omdat zo’n oplossing een te commerciële connotatie heeft?
Zet je over die schroom heen
Het zou verstandig zijn als zorgorganisaties zich over die schroom heen konden zetten. Enerzijds omdat je met een goed systeem de communicatie met aanstaande cliënten sluitend, herleidbaar en persoonlijk kunt maken. Je weet altijd wat de status is van een informatieverzoek en bij wie de bal ligt. Maar anderzijds omdat dat recht doet aan de relatie met zorgaanvragers. Die komen niet uit luxe bij je en verdienen het om goed, efficiënt en attent behandeld te worden.
In het zorgtraject zelf is registratie en persoonlijke zorgverlening goed geregeld bij de meeste zorgorganisaties. Maar in het voortraject is nog veel winst te behalen. Cliëntvriendelijkheid start al voordat het zorgtraject wordt ingezet. Relatiebeheer is geen verdacht woord. Het is een basis om cliënten nog beter van dienst te zijn. Daar kan toch niemand tegen zijn – of laat u dat liever aan de nieuwkomers over?
Marcel Lucker, Winvision
