Bij het aanschaffen en implementeren van een nieuw (CRM) systeem kijken we vaak als eerste naar de totale investeringen. Hoe lang gaat het duren voordat we deze in gebruik kunnen nemen en wat zijn we kwijt aan de licenties? Vaak zijn kosten ook de drijfveer om niet te handelen. “Oh zoveel? Nee, laat dan maar.”
Ons advies is dan ook om niet enkel naar de uitgaven te kijken, maar juist naar wat u ervoor terugkrijgt. Hoeveel gaat deze investering mijn organisatie opleveren? Wanneer gaan we hierop verdienen? Dus wat is mijn Return On Investment en wanneer kan ik die verwachten?
- Initiële investeringen in licentiekosten verlagen
Microsoft Dynamics CRM Online brengt qua licenties een belangrijk voordeel met zich mee: Alle clouddiensten en ook CRM Online worden in abonnementsvorm afgenomen. Dit betekent dat de initiële aanschaf veel lager is dan wanneer men een licentie zou kopen. Daarbij is het ook makkelijker op- en afschalen waar bij aangekochte licenties gold: eens gekocht altijd in bezit, retourneren geen optie.
Een ander positief aspect van CRM Online is de kortere implementatietijd omdat er geen ingewikkelde maatwerkoplossingen nodig zijn. U spaart hiermee dus ook nog veel consultancyuren uit.
Stel: een organisatie heeft een CRM-systeem (of een duur maatwerkpakket laten bouwen) en voor dit gebruik betalen zij een fors bedrag aan licenties. Meestal is het gemakkelijker om de processen en data in een standaardpakket onder te brengen. De ROI is dan vrij eenvoudig te berekenen:
- Neem de jaarlijkse licentiekosten van pakket A en vergelijk dat met pakket B.
- Tel de implementatie- en migratiekosten bij elkaar op en over x aantal maanden / jaren is de investering terugverdiend.
Zie hier, het financiële plaatje van de business case is klaar!
- Besparen door procesverbetering
Stel dat een organisatie een helpdesk heeft (elke organisatie heeft er één, ook al noemen ze het anders). De helpdesk is de schakel tussen de klanten en de organisatie, zij behandelen alle vragen en lossen problemen op. Het afhandelen van een vraag neemt wel tijd in beslag en door de tijd te verkorten die hiervoor nodig is, bespaart een organisatie kosten.
Men gaat echter pas serieus besparen als het aantal vragen afneemt door bijvoorbeeld het inrichten van Customer Selfservice. Daarmee helpen klanten zichzelf en hoeven ze dus geen beroep te doen op de helpdesk. Mocht een klant de helpdesk toch nodig hebben, dan is deze persoon zelf in staat om de klant volledig van dienst te zijn. Dit noemen we ook wel ‘one-time-completion’. De klant is in één keer geholpen en hoeft niet nog eens te bellen, e-mailen of twitteren. Want hoe vaker een vraag terugkomt en hoe meer er gecommuniceerd moet worden, hoe duurder.
Met CRM Online is een organisatie in staat om haar processen te verbeteren en de meest tijdrovende processen inzichtelijk te maken. Ook is het mogelijk om een Selfserviceportaal op te zetten middels CRM Online en Parature, waarmee het de helpdesk nog eenvoudiger wordt gemaakt.
- Winstverhoging: vergroot uw commerciële slagvaardigheid
Misschien wel de meest herkenbare situatie is als volgt: u gaat uw huis verbouwen en vraagt een aantal aannemers om een offerte. De aannemer die uiteindelijk wint, is niet perse die met de laagste prijs maar diegene die u een goede ervaring geeft. Hij heeft u na een week teruggebeld om eventuele vragen te beantwoorden en stuurt vervolgens een planning met extra uitleg.
Opvolging van informatieaanvragen en aandacht geven aan potentiele klanten zorgt voor een aanzienlijke verhoging van de slagingskans van een organisatie. Met CRM Online gaan verkoopteams niet alleen efficiënter te werk, maar ook gerichter. Oftewel: de commerciële slagvaardigheid wordt vergroot. En omdat CRM Online beschikbaar is voor zowel desktop/laptop, tablet en smartphone, wordt het opvolgen van leads nog gemakkelijker.
ROI Calculator voor CRM Online
Dit zijn slechts drie voorbeelden hoe u kunt kijken naar de investering in CRM Online. Er zijn uiteraard nog vele andere goede voorbeelden en scenario’s. Wilt u de ROI voor CRM Online snel berekenen, gebruik dan de online calculator van Microsoft.
Bent u ook benieuwd hoe en in welke mate een investering in CRM Online uw organisatie kan helpen? Neem dan contact op met Madeleine voor een advies op maat via madeleine.van.de.rotten@comparex.nl of 06-5324 1682. Lees ook de andere blogs van Madeleine over CRM Online en de koppeling van CRM Online met Office 365.
Madeleine van de Rotten, Cloud Consultant COMPAREX en Arthur Hospers, CRM Consultant Sparked
