Een terugkerend probleem bij de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties is dat deze na oplevering niet volledig of niet op de juiste manier worden gebruikt. En dat is toch op zijn minst zonde als je bedenkt dat een nieuwe bedrijfsapplicatie doorgaans met een hoop geld en moeite gepaard gaat. Nog kwalijker wordt het echter als door een gebrekkig gebruik van het systeem het bovenliggende bedrijfsproces niet optimaal wordt ondersteund.
Te weinig kennis
Dat bedrijfssystemen niet altijd worden gebruikt op de manier zoals men bij de ontwikkeling voor ogen had, heeft voor een deel te maken met het vertrouwen dat gebruikers in het nieuwe systeem hebben, of liever gezegd met een gebrek aan vertrouwen. Onbekend maakt onbemind, zeg maar. Verder speelt mee dat mensen nou eenmaal gewoontedieren zijn. Dit is niet oneerbiedig bedoeld, maar als mensen al sinds jaar en dag gewend zijn aan het oude en vertrouwde systeem en ze er een ingesleten werkwijze op nahouden, is dat niet zomaar een-twee-drie te veranderen. Ten derde speelt mee dat gebruikers van een nieuw ontwikkeld systeem vaak niet alle mogelijkheden en onmogelijkheden van de applicatie kunnen overzien. Het ontbreekt ze met andere woorden nog aan kennis en ervaring ten aanzien van het nieuwe systeem.
Training
Uiteraard probeert de business owner dit soort problemen wel te ondervangen en wordt een systeem na oplevering niet zomaar over de schutting gegooid. Medewerkers of externe gebruikers die met het nieuwe systemen geacht worden te gaan werken, krijgen normaal gesproken voor die tijd een training. Zo’n training heeft echter zijn beperkingen. Zo wordt er vaak gewerkt met voorbeelden en situaties die zijn afgeleid van de realiteit. Daarnaast hebben de medewerkers zich het nieuwe systeem nog niet eigen kunnen maken, waardoor het effect van een training niet maximaal is. Het zou daarom goed zijn als bedrijven een tweede training inlassen als het systeem al een aantal maanden in gebruik is. Iedereen gebruikt een systeem tenslotte op zijn eigen wijze en vanuit zijn eigen referentiekader. Het gebruik en de gebruikerservaring zijn dan ook heel persoonlijk. Bij zo’n tweede training kan dan gewerkt worden met situaties die dichter bij de werkelijkheid liggen en er kan gerichter getraind worden, inspelend op de feedback en ervaringen van de mensen die dan al enige tijd met de applicatie werken.
Inzicht
Nog mooier zou het zijn als we, in plaats van een tweede training, slimmere bedrijfsapplicaties gaan ontwikkelen. Dat wil zeggen, systemen waarin een monitoringsfunctie is ingebouwd die het gebruik van het systeem inzichtelijk maakt. Met een monitoringfunctie kan bijvoorbeeld aangetoond worden welke functionaliteit van de applicatie veel, weinig of helemaal niet wordt gebruikt en of dit in lijn is met het bedrijfsproces dat wordt ondersteund. Ook kan er inzicht mee worden verkregen of het systeem op de juiste manier wordt gebruikt of dat mensen al dan niet bewust workarounds toepassen. Wie het helemaal goed wil doen, laat het systeem real-time ‘tips & tricks’ genereren op het moment dat de monitoringfunctie constateert dat de gebruiker de applicatie niet goed gebruikt. Zo’n learning on the job-functie helpt gebruikers de applicatie beter te gebruiken. Ik moet hierbij direct denken aan Clippy of Clippit, de geanimeerde paperclip die te pas en te onpas opdook bij Microsoft Office van het besturingsprogramma Windows.
Ieders belang
Inzicht in hoe een bedrijfsapplicatie wordt gebruikt en de mogelijkheden die hieruit voortvloeien om het gebruik naar een hoger niveau te tillen, is in het belang van alle betrokken partijen. De opdrachtgever wil immers dat zijn medewerkers zo efficiënt en effectief mogelijk werken en dat de bedrijfsprocessen zo goed mogelijk worden ondersteund. Degenen die de applicatie gebruiken, willen als het goed is hun werk ook zo goed en zo gemakkelijk mogelijk doen. En ook de IT-dienstverlener die de applicatie heeft ontwikkeld, heeft baat bij een juist en volledig gebruik van de applicatie. Want als de applicatie op een goede manier wordt gebruikt en volledig wordt benut, leidt dit tot meer tevredenheid bij de opdrachtgever en de gebruikers. En dit zal hoe dan ook afstralen op de partij die die applicatie heeft ontwikkeld. En welke IT-dienstverlener wil dit nou niet? Vandaar dat ik pleit voor de terugkeer van de paperclip, voor een beter en vollediger gebruik van opgeleverde bedrijfsapplicaties. Alleen dan wel graag een paperclip in een net iets minder irritante uitvoering…
Eric ten Harkel, directeur van COOLProfs
