De begrippen toegevoegde waarde, service en “oplossinggericht”-verkopen zijn al zo afgezaagd, dat ik graag een voorbeeld geef om aan te tonen dat sommige resellers nog heel wat kunnen leren van de immer zo smalend bekeken keukenboer, die immers veel te duur is en waarmee je eindloos moet onderhandelen.
Het praktijkvoorbeeld: voor ons nieuwbouwhuis-met-kantoor gingen we langs bij een keukenhandelaar. Redelijk nauwkeurig werd door de verkoper in kaart gebracht, hoe wij onze keuken straks zouden gaan gebruiken. Wie kookt er, worden er uitgebreide gerechten gemaakt, of moest hij meer denken aan snelle opwarmertjes en magnetronmaaltijden. Wilden we ontbijten in de keuken, of geschiedde dat in de woonkamer. Hiervoor nam deze handelaar uitgebreid de tijd en toonde aan het eind van de tweede ontmoeting een fris 3D-ontwerp.
Daarmee was de kous niet af. Ongeveer een week later kregen we van de aannemer een aangepaste tekening van de keukenruimte: de verwarming was 10 centimeter opgeschoven. ‘Ik had jullie keukenman aan de lijn, en die meldde dat anders de deur van de vaatwasser niet open zou kunnen.’ Over meedenken met de klant gesproken! Uiteindelijk komt de keukenfirma het hele spul ook nog installeren. 180 graden service, zullen we maar zeggen.
Goed. In dat kantoor wilde ik overnieuw beginnen op computergebied en, waarom niet, meteen draadloos wat zaken met elkaar laten communiceren, zoals de printers. Fijn leek het me ook als we de audiosignalen zonder snoeren door het hele huis konden sturen. Omdat ik al had gemerkt dat het draadloze signaal uit de meterkast mijn kantoor niet bereikte, moest daar alvast een oplossing voor gevonden worden. Naast het overzetten van allerlei data die nu verspreid op verschillende computers stond.
Het voordeel: al het computerspul in huis was al van het merk dat computers levert die je geen pc’s mag noemen, en die in de regel wit zijn. Ook nu zou ik alles, inclusief het draadloze spul en printer bij een leverancier van het betreffende merk kopen in een van hun ‘flagshipstores’. Een flinke order werd het. Of beter: had het kunnen worden.
Want ik wilde eigenlijk wel wat service. Er liep werkelijk een horde aan personeel in die zaak – maar ze hadden het vooral druk met elkaar, en niet met service voor de klanten. Vragen met meer diepgang werden doorverwezen naar een expert een verdieping hoger. En buiten komen de jongens en meisjes ook nooit. Ik wilde een mannetje, zeg maar, dat eventueel tegen uurtarief het ding dat Apple TV heet, maar waar geen scherm op zit, op de juiste plek aan de muur hangt en zorgt dat van muziek inderdaad van slaapkamer tot fietsenhok (bij wijze van spreken) genoten kan worden. Hulp bij het overzetten van iTunesbestanden, bijvoorbeeld, service bij het krijgen van WiFi-dekking in elke hoek van het huis. Gewoon iemand die de techniek kent en de oplossing weet.
Nou, dat zat er mooi niet in. ‘Misschien kunt u de PC-dokter bellen,’ was uiteindelijk het advies.
herkenbare ervaring en eigenlijk schandalig. Want het genoemde fruitmerk heeft als geen ander ingezet op gesloten systemen die vast prima met elkaar samenwerken, maar zodra apparatuur of software van een ander in beeld komt, begint t toch allemaal wat moeizaam te worden. Mij zijn ze als klant al een tijdje kwijt.