Het is een vaak gehoord grapje in het werkveld van IT-servicemanagement: “Service Level Agreements zijn net watermeloenen, groen van buiten en rood van binnen.” Service Level Agreements (SLA’s) zijn opgebouwd uit technocratische prestatie-indicatoren. Ondanks dat deze prestatie-indicatoren vaak een positieve score laten zien, zijn interne gebruikers toch (zeer) ontevreden over de kwaliteit van de IT-dienstverlening van hun organisatie. Giarte pleit ervoor om de gebruikerservaring meer centraal te stellen bij het meten van de prestatie van IT en noemt dit eXperience Level Agreement (XLA’s).
Service Level Agreements
SLA’s gaan o.a. over prioriteitstelling en afhandeltijden van incidenten, technische beschikbaarheid van systemen en doorlooptijden van wijzigingen. SLA-indicatoren zijn zeker niet onbelangrijk. De rationele, cijfermatige en technocratische benadering voelt echter kil aan. Gebruikers goed helpen lijkt ondergeschikt te zijn aan het binnen een vastgestelde tijd afhandelen van een incident. En wat heeft een gebruiker aan een hoge technische beschikbaarheid van een systeem of applicatie als deze traag werkt of moeilijk te begrijpen is in het gebruik?
eXperience Level Agreements
IT is een dominante factor in de werkomgevingen van veel mensen en kan (moet?) een grotere bijdrage leveren aan werkplezier en motivatie. eXperience Level Agreement (XLA’s) omarmen begrippen en meetindicatoren zoals ‘geen gedoe’, ‘vertrouwen’ en ‘workplace happiness’. XLA’s gaan uit van de perceptie en emotionele beleving van gebruikers. Die emotionele beleving moet zo positief mogelijk zijn. De indruk bestaat dat sturen op XLA’s duurder kan zijn wanneer gebruikers teveel hun zin krijgen of ‘in de watten worden gelegd’. Met een (te) dure IT-dienstverlening als gevolg is dan de veronderstelling. De volgende voorbeelden geven een ander beeld.
Geen gedoe
Gebruikersgemak noemt Giarte ook wel de ‘geen gedoe’-meting. Een gemakkelijke bereikbare, bekwame en hulpvaardige servicedesk speelt een belangrijke rol voor een korte afhandeltijd van incidenten en klachten en een positieve gebruikerservaring. Onderzoek laat zien dat het oplossen van een incident door de servicedesk (1ste lijn) gemiddeld een factor 7 goedkoper is t.o.v. een on-site oplossing (3de of 4de lijn).
Behalve lagere kosten voor servicemanagement nemen gebruikerstevredenheid en de productiviteit van gebruikers toe. ‘Workplace happiness’ als positieve emotie is dan het gevolg. Gebruikersgemak (geen gedoe) is te meten door bijvoorbeeld na elke 10 geregistreerde incidenten de gebruiker een korte questionnaire toe te sturen en te vragen naar het gepercipieerde gemak.
Customer effort score
Cijfers uit eigen onderzoek laten zien dat het zich eigen maken van (IT-)wijzigingen (en veranderingen) voor 60% van de mensen (meestal) veel moeite kost. Veranderingen en wijzigingen in IT worden in SLA’s vaak beoordeeld op doorlooptijd van het wijzigingsverzoek. Het intakemoment van het verzoek en oplevering van de oplossing zijn twee belangrijke meetmomenten en prestatie-indicatoren volgens een SLA. Hierbij wordt nauwelijks tot geen rekening gehouden met de inspanning die gebruikers moeten leveren om wijzigingen te absorberen. Een XLA-meting zoals Customer Effort Score is hiervoor goed te gebruiken, naast het meten van de tijd die nodig is voor het doorvoeren van wijzigingen.
Vertrouwen
Vertrouwen is een derde belangrijke meting bij XLA’s. Gebruikers klagen bij grote IT-verstoringen regelmatig over de slechte informatievoorziening door hun IT-afdeling. Ze weten dan niet waar ze aan toe zijn en voelen zich aan hun lot overgelaten. De ANWB-filedienst en Rijkswaterstaat werken bijvoorbeeld met schattingen over hoeveel vertraging een file oplevert of hoe lang een (auto)weg nog gestremd is.
Deze schattingen zijn lang niet altijd nauwkeurig. Toch bieden ze de automobilist een mogelijkheid om de rijroute aan te passen. Dergelijk schattingen zijn ook waardevol om te delen bij grotere IT-verstoringen. Gebruikers weten dan simpelweg waar ze aan toe zijn en kunnen hun activiteiten daarop afstemmen. Deze open communicatie en transparantie van de IT-afdeling zorgt voor meer vertrouwen tussen de IT-afdeling en de gebruikers. Tenminste, als er niet teveel verstoringen zijn J.
SLA’s en XLA’s lijken elkaars tegenpolen. Het tegendeel is waar: op veel gebieden vullen ze elkaar aan. Het is dus belangrijk om binnen IT-servicemanagement emotie (XLA) en ratio (SLA) bij elkaar te brengen. De genoemde en beschreven voordelen maken dit duidelijk.
Leon Dohmen is principal managementconsultant bij CGI
