Wie klantenservice zegt, zegt social media. Elk B2C-merk is tegenwoordig actief op social media om consumenten met een dringende vraag of opmerking uit de brand te helpen. Dit soort klantcontact via social media wordt meestal gedaan door de marketingafdeling van bedrijven. Het leidt helaas vaak tot een hectische en verwarrende mengelmoes van marketingboodschappen, online wedstrijden en spelletjes, klantvragen en klachten. Hoe breng je structuur aan in deze chaos?
De evolutie van klantenservice
De wijze waarop bedrijven hun klantenservice inrichten verandert, en dat is niet verwonderlijk. Waar men tot 1995 met name afhankelijk was van telefonische support, veranderde dit langzaam aan de hand van technologische ontwikkelingen. Van 1996 tot ongeveer 2000 was ondersteuning via e-mail de norm, iets wat langzaam omsloeg richting zelfservice en chatten via websites. Tussen 2008 en 2009 zagen we een opkomst van mobiele klantenserviceapplicaties, en vandaag de dag kunnen consumenten met hun vraag dus terecht op social media.
Het huidige model: de problemen
Het huidige hybride model waarmee veel bedrijven werken – een combinatie van social marketing en social klantenservice – is in mijn ogen echter niet lang houdbaar. De redenen? Ten eerste bestaat er bij de marketingafdeling vaak een gebrek aan diepgaande kennis over producten en processen, en hebben marketingmedewerkers over het algemeen te weinig tijd voor klantenservice. Het beantwoorden van een vraag via social media kost de afdeling bovendien relatief veel meer geld dan het beantwoorden van vragen via e-mail of telefoon. Ook vormt het een grote belasting voor de socialkanalen van een bedrijf, terwijl andere klantenservicekanalen worden vergeten. Tot slot leidt klantenservice via social media tot een hoger aantal vragen en klachten, vanwege de lage drempel voor consumenten.
Social klantenservice
Bovenstaande zaken zijn stuk voor stuk problemen die een goede klantenservice van bedrijven in de weg kunnen staan. Gelukkig is de oplossing simpel: de social klantenservice moet weer worden neergelegd bij de klantenserviceafdeling. En daarbij kunnen de volgende oplossingen heel handig zijn:
- Socialmediamonitoring: alle toegankelijke internetbronnen worden geanalyseerd via een monitoringtool. Het doel? Meer inzicht krijgen in de concurrentie, producten en de mening van thought leaders binnen een sector. Deze bevindingen zijn te gebruiken voor het vaststellen van metrics en KPI’s.
- Socialmediainteractie: sociale interacties worden gedocumenteerd en gearchiveerd. Veel socialmedia-activiteiten van bedrijven worden niet bewaard, terwijl ze wel waardevol kunnen zijn voor toekomstige problemen of situaties.
- Socialmediaintegratie: de sociale data die binnenkomt via zakelijke websites moet worden geïntegreerd in één of meerdere systemen. Hierbij hebben bedrijven de keuze uit twee belangrijke integratiescenario’s: een social CRM of een social contactcenter.
- Socialmediapartner: het gebruik van monitoring-, interactie- en integratietools voor social media is één ding, maar ze op de juiste wijze integreren met bestaande zakelijke systemen én ervan profiteren, is iets heel anders. Met oplossingen voor zelfservice, het verwerken van klantenfeedback en multichannel-management bijvoorbeeld.
Social media zijn dé manier om je als bedrijf te onderscheiden in je klantenservice en een positieve reputatie op te bouwen. Wil je dit goed doen, dan is een nauwe samenwerking tussen sales, marketing en klantenservice echter vereist. Alleen met die samenwerking, in combinatie met de juiste tools, gaan bedrijven echt de sociale dialoog aan met consumenten.
Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bij Damovo.
