In veel organisaties bestaat wrijving tussen wat de IT kan bieden en wat de business verlangt. Een groot deel van het budget en de beschikbare tijd gaat op aan het beheer en onderhoud van niet-flexibele bestaande omgevingen, terwijl er juist vraag is naar innovatie en strategisch slimme oplossingen. Hoe breng je in kaart wat een gebruiker wil zonder de lange termijn uit het oog te verliezen?
Natuurlijk houd je als IT-afdeling rekening met de eisen en wensen van de business. Aan het einde van het liedje heeft de hele organisatie baat bij efficiënter samenwerken, eenvoudiger communiceren en snel beschikbare informatie. Maar werkt dit in de praktijk ook echt zo? Veel IT-omgevingen zijn ontwikkeld vanuit een technische gedachte. Centrale opslag, servers en virtualisatie van de infrastructuur zijn het startpunt. De werkplek en de gebruiker zijn vaak de sluitpost. Door dit om te draaien, de gebruiker centraal te stellen, de IT-afdeling als facilitator van strategische processen te laten optreden en het beheer en onderhoud uit te besteden aan een specialistische partij, zal er minder wrijving ontstaan.
4 P’s
Maar waar moet je dan beginnen? De techniek is het meest zichtbare bouwblok van de IT-dienstverlening. Het is dus niet zo gek dat organisaties bij verbetertrajecten eerst naar technische oplossingen kijken. Maar dit is slechts het topje van de ijsberg. Er zijn vier onderdelen die de het succes of falen van een IT-organisatie bepalen:
- Producten (20%): alle IT-hardware en software, inclusief de energievoorziening;
- Personen (20%): IT-gebruikers, beheerders, servicepersoneel, IT-management en andere menselijke componenten;
- Processen (40%): alle processen waardoor de IT blijft functioneren, zoals operationeel beheer, reactief en proactief onderhoud, etc.
- Partners (20%): alle ketenpartners, stakeholders.
Basis voor IT-plan
Deze vier P’s vormen de basis voor de vier stappen in het strategische IT-plan.
1: IT-infrastructuur
De eerste stap is een assessment dat de actuele status van de infrastructuur in kaart brengt en inzicht geeft in de volwassenheid en de techniek op de deelgebieden datacenter services, client services, identity & security services. Het doel hiervan is om te kijken waar de kansen liggen op het gebied van kostenbesparing, beveiliging, beschikbaarheid en wendbaarheid. Hiernaast geeft dit assessment ook een beeld van wat er leeft binnen de organisatie vanuit het perspectief van de ICT-consument, want ook zij worden in dit onderdeel ondervraagd. Hoe ervaren zij de werkplek en de IT-dienstverlening en komt dit overeen met het beeld van de IT-beheerorganisatie? Daarnaast wordt er een benchmark gemaakt met andere organisaties in het marktsegment.
2: IT-kennis- en vaardigheid
De tweede stap staat helemaal in het teken van de kennis en kunde van medewerkers op IT-gebied. Om naar een hoger volwassenheidsniveau te gaan, is het belangrijk om medewerkers gericht op te kunnen leiden. Een tweede assessment geeft een praktische vertaling van de geldende standaarden: het Europees Computer Rijbewijs (ECDL) en de Microsoft MCSA en MCSE certificeringen. Binnen een organisatie zijn er verschillende type gebruikers, die bovendien verschillende modules binnen de kantoorautomatisering gebruiken. Denk aan de servicedeskmedewerkers of secretaresses. Hiervoor zijn verschillende deel-assessments.
3: IT-beheer
Alleen de beste technische voorzieningen zijn niet voldoende om hoog te scoren op zaken als continuïteit, veiligheid en beschikbaarheid van de IT-omgeving. Hiervoor moet ook het IT-beheer op orde zijn. Het derde assessment heeft als doel de manier waarop het IT-beheer is georganiseerd te verbeteren. Via inventarisaties, interviews en onderzoek wordt aan de hand van industriestandaarden (zoals ITIL v3, Cobit, CMMI en ISO20000-1) een praktische rapportage met verbeterpunten opgeleverd.
4: Bundelen
De vierde stap is het bundelen en samenbrengen van de resultaten uit de verschillende assessments en dit vastleggen in een verbetertraject. Waar zijn de verbeterpunten? Waar ligt de ambitie van de organisatie? En waar moeten de prioriteiten gelegd worden? Op deze manier is het mogelijk om gecontroleerd en met meetbare gegevens naar de toekomst te kijken. En hier houdt het uiteraard niet op, want door de assessments op geregelde basis uit te voeren, wordt gecontroleerd of de gestelde doelen worden behaald en waar extra aandacht nodig is.
Toekomst
Met deze vier stappen leg je de basis voor een strategisch IT-plan. Het uitgangspunt is hierbij altijd de gebruiker. Om tot een goed plan voor verbetering te komen, kijk je niet alleen naar de techniek, maar zijn de wensen van personen (gebruikers en IT-medewerkers), processen en partners net zo belangrijk.
Wilbert van Beek is directeur van Ictivity
