Het sturen van de levering en ontwikkeling van IT-dienstverlening is een groots samenspel met veel deelnemende partijen aan zowel de vraag- als aanbodzijde. Om balans te vinden tussen exploitatie en vernieuwing (exploratie) van IT-dienstverlening is een holistische benadering nodig. Adequate instrumenten voor het beperken van beveiligings- en integratierisico’s en reduceren van kosten in combinatie met een federaal besturingsmodel lijken in staat om de tegengestelde belangen van exploitatie en exploratie te verenigen.
Of het nu gaat om handels-, industriële, telecom-, olie- en gas- of andersoortige bedrijven – of om (semi) overheidsinstanties, door technische ontwikkelingen zoals internet en cloud computing en een groeiend aanbod van mogelijkheden is de verwevenheid van bedrijfsvoeringen van organisaties met IT het afgelopen decennium flink toegenomen. Mobiele IT biedt de kans om overal allerlei handige en flexibele connecties te maken binnen en buiten de eigen organisatie. Booking.com, de voor-ingevulde belastingaangifte, Uber, airbnb en de verschillende winkelconcepten die Albert Heijn voert zijn sprekende voorbeelden. Niet vreemd dus, dat termen zoals ecosystemen, IT-universum[i] en ‘networked enterprises’[ii] gebruikt worden om de ingewikkelde verwevenheid van techniek en bedrijfsvoeringen te duiden.
IT biedt legio mogelijkheden om activiteiten tussen vraag en aanbodzijde in de gehele leveringsketen vorm te geven en te verbinden: activiteiten zoals het presenteren van producten en diensten, kopen of bestellen, het uitvoeren van (productie)bewerkingen of het leveren en betalen van bestelde producten en diensten. Een consument kan tegenwoordig met hulp van standaardsoftware zelf zijn eigen fotoalbum maken. Deze vorm van bewerken is helemaal gedigitaliseerd en indien een consument dat wil kan hij ook zijn album automatisch laten vullen. ‘Service automation’ in optima forma. Wie een analyse maakt van alle betrokken partijen bij het samenspel van IT-dienstverlening – bedrijven, consumenten en (semi) publieke instanties – zal verbaast zijn over het grote aantal deelnemers: de fysieke wereld en kunstmatige (digitale) wereld lopen helemaal door elkaar heen.
Is de actuele situatie al ingewikkeld, nieuwe trends zoals de elektrische en zelfrijdende auto, big data, kunstmatige intelligentie, robotica, biotechnologie en kwantumtechnologie in combinatie met branchevervaging – bijvoorbeeld Google en Apple die ook auto’s willen bouwen en Amazon die naast boeken en andere attributen nu ook clouddiensten aanbiedt – maken de toekomstige situatie moeilijk voorspelbaar. De concurrentie, bedreigingen maar ook kansen kunnen overal vandaan komen. Verwarring en onzekerheid zijn groot: wat betekent bijvoorbeeld de elektrische en zelfrijdende auto die boordevol IT zit voor de grote autofabrikanten en oliemaatschappijen? Veerkracht en behendigheid zijn nodig om snel te kunnen anticiperen op onverwachte en plotseling veranderende omstandigheden.
Het besturen van de IT-dienstverlening is dan ook een grote uitdaging. Aan de ene kant is stabiliteit nodig om de bestaande IT-dienstverlening te kunnen exploiteren met een combinatie van in-huis en uitbestede IT-voorzieningen. Adequate tooling voor exploitatie is hier nodig voor ondersteuning van o.a. helpdesk, monitoring, beveiliging, integratie en servicemanagement.[iii] Aan de andere kant mag deze stabiliteit het exploreren van nieuwe mogelijkheden niet in de weg staan. Het op elkaar afstemmen van vraag en aanbodzijde van IT-dienstverlening vraagt om een holistische (integrale of allesomvattende) visie met betrekking tot de besturing van IT-dienstverlening. Tegengestelde belangen van exploitatie van IT waarbij het beperken van risico’s en reduceren van kosten hoofddoelen zijn, en exploratie van IT waar experimenteerruimte, creativiteit, flexibiliteit en snelheid dominant zijn, dienen verenigd te worden.
Voor wat betreft besturing lijkt een federaal bestuursmodel een voor de hand liggende oplossing. In 2004 al heeft Peter Weill een aantal archetypen voor de besturing van IT beschreven.[iv] Deze variëren van centraal tot decentrale besturing en zelfs anarchie is genoemd als archetype. Bij een anarchie bepalen de gebruikers zelf de regels voor het gebruik en de ontwikkeling van IT. Federaal bestuur kent een lange traditie bij de overheid en past o.a. als besturingsmodel voor ketenregievraagstukken. Deze vraagstukken komen steeds meer voor bij de overheid. Bij grote (private) organisaties is er bij een federaal bestuur regelmatig overleg tussen het IT-management en directeuren, verantwoordelijken of sleutelfunctionarissen van divisies, afdelingen en business units. Samen worden richting en beleid bepaald. Een federaal bestuur probeert de tegengestelde belangen tussen exploitatie en exploratie te overbruggen en balanceren. Hoewel een federaal model qua besluitvorming een moeilijk model is vanwege de gedeelde beslissingsbevoegdheid, lijkt het een geschikte vorm om de tegengestelde belangen van de vaak centraal gestuurde exploitatie te verenigen met de decentraal gestuurde exploratiebehoeften van deelnemende partijen.
Leon Dohmen is principal managementconsultant CGI
[i] http://www.cgi.com/en/solutions/cgi-unify360
[ii] http://www.mckinsey.com/business-functions/business-technology/our-insights/evolution-of-the-networked-enterprise-mckinsey-global-survey-results
[iii] http://www.cgi.com/sites/default/files/white-papers/cgi-white-paper-msi-siam-keys-to-success-in-cloud-age.pdf
[iv] http://www.umsl.edu/~lacitym/topperform.pdf
