Home Ondernemen & Business De gebruiker centraal met persona’s

De gebruiker centraal met persona’s

48
persona's

IT-afdelingen maken een verandering door van een aanbod-gestuurde afdeling naar een vraag-gestuurde afdeling. Door de snelle ontwikkelingen van IT in de privé-omgeving weet de gebruiker precies wat hij wil hebben op de werkplek. Om hierop goed te kunnen inspelen zien we dat IT-afdelingen de gebruiker centraal stellen om de dienstverlening te verbeteren. Een veel gebruikte methode om klantgerichter te werken is de inzet van persona’s. Een persona is een verzonnen persoon die stereotype is voor een bepaalde groep gebruikers. Persona’s worden veel ingezet vanuit marketingoogpunt, maar zijn ook inzetbaar om de verschillende gebruikers in uw organisatie te typeren. Iedere persona heeft tenslotte een specifiek wensenpakket ten aanzien van de IT.

Wat is het voordeel van een persona?
Door met persona’s te werken ontstaat meer begrip en empathie voor de gebruikers. Werken met persona’s leidt tot betere samenwerking tussen het IT-team en de verschillende andere afdelingen en zorgt voor een verhoging van de IT-innovatie binnen een organisatie. En de gebruikers? Die zijn tevredener en leveren ook nog eens meer op!

Hoe maak je een persona?

  1. Leg relevante doelgroepen vast
    Doelgroepen kunnen bepaald worden op basis van bijvoorbeeld functiegroepen of soort gebruikers die binnen de organisatie onderscheiden worden. Denk aan meer generieke doelgroepen als flexwerker, heavy user, kantoormedewerker, etc.
  2. Ondervraag de doelgroepen
    In deze fase is het de bedoeling dat je te weten komt wat er leeft bij de verschillende doelgroepen. Dit kan het best door interviews te houden, waarin de vraag ‘waarom?’ het meest moet voorkomen.
  3. Verdiep de kritische elementen binnen gedragspatronen
    Uit fase twee zal er een diversiteit aan gedragspatronen en attitudes naar boven komen die geclusterd kunnen worden naar relevante eigenschappen. Deze eigenschappen kunnen vervolgens dieper onderzocht worden bij de doelgroepen op IT-gerelateerde onderwerpen, of onderwerpen waarbij IT een toegevoegde waarde kan zijn.
  4. Creëer een basis
    In fase drie komen we te weten hoe de verschillende doelgroepen precies in elkaar zitten. Fase vier is bedoeld om een basis op te zetten van de gevonden profielen, aan de hand van hun gemeenschappelijke kenmerken. Het doel hiervan is de verschillen tussen profielen bloot te leggen en kritisch te kijken naar het belang van de kenmerken. In deze fase is het belangrijk te controleren of de verschillende profielen genoeg van elkaar verschillen.
  5. Maak persona’s
    Tot nu toe hebben we alleen nog maar een basis. In deze fase vertalen we de details naar echte mensen. De persona’s krijgen daarmee letterlijk een gezicht en komen tot leven. Op een verhalende manier voeg je details toe: een fictieve naam, een gezicht, doelen, competenties, taken, verwachtingen, samenwerking met anderen. Hiermee maak je het echt herkenbaar voor de organisatie.
  6. Geef prioriteit!
    De laatste fase is voor alle betrokken partijen de meest interessante. In deze fase is het namelijk de bedoeling dat er beslist wordt voor welke persona’s welke actie zal worden ondernomen. Actie ondernemen kan ook betekenen dat er voor dat persona niets ondernomen wordt. Omdat de organisatie voor die persona al goed bezig is, of net omdat er voor die persona geen gewenste opportuniteiten zijn.

Belangrijk is dat je geen groot project gaat opstarten, maar er in een kleine groep mee aan de slag gaat. Alleen op die manier kun je hierin stappen maken. Door constant te toetsen of je profielen kloppen kun je de persona’s steeds verder verfijnen en ontwikkelen. Je zult zien dat de verandering naar een servicegerichte organisatie veel sneller gaat en breder wordt gedragen. Omdat je de wensen en eisen van de gebruikers in kaart hebt gebracht kan ook gemakkelijk een vertaling naar IT-beleid worden gemaakt en kunnen projecten worden geprioriteerd.

Dominique Frison, Accountmanager ICTIvity

 

 

 

1 REACTIE

  1. For hottest news you have to visit web and on internet I found this web page as
    a most excellent site for latest updates.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here