Laatst vertelde mij iemand het volgende verhaal: “Een paar weken terug stond ik met mijn boodschappen aan de kassa in de supermarkt en voor me stond een klein kereltje met twee blikjes appelsap van 52 cent. ‘Dat wordt een euro en vijf cent’, hoor ik de caissière tegen het jongetje zeggen. Het gezicht van het mannetje betrekt en hij knijpt nog wat harder in de euro die hij stevig in zijn knuistje geklemd houdt. Ik had hem natuurlijk die ontbrekende vijf cent kunnen geven, maar ik had een beter plan. Ik raadde hem aan één blikje te kopen. ‘Nee, want mijn broertje wil ook appelsap’, reageerde het jongetje in eerste instantie afwijzend. Na een bemoedigende glimlach van mijn kant zette hij toch met een lichte aarzeling één blikje op de band. ‘Dat is vijftig cent’, aldus de nietsvermoedende caissière en ze geeft hem vijftig cent als wisselgeld. ‘Nou kun je ook het tweede blikje kopen’, zeg ik tegen het jongetje. ”
Gebruikers*
Toen ik er ’s avonds nog eens over nadacht, zag ik duidelijke parallellen tussen dit voorval en hoe het er bij softwareprojecten aan toe gaat. Net als het handelen van de caissière eigenlijk bijna volledig wordt ingegeven door wat haar baas van haar verwacht, is bij softwareprojecten de meeste aandacht van de IT-dienstverlener gericht op het tevreden stellen van de opdrachtgever. Waar de caissière niet inspeelde op de behoefte van het jongetje, willen IT-dienstverleners in softwareprojecten nog wel eens voorbij gaan aan het belang van de gebruikers. En voor beide situaties kun je zeggen dat de betrokkenen zich laten leiden door wat er vooraf is afgesproken en door het resultaat op de korte termijn, terwijl de flexibiliteit om in te spelen op veranderende omstandigheden ontbreekt en het effect of resultaat op de lange termijn eigenlijk volledig buiten beschouwing wordt gelaten.
Effectiviteit
Goed beschouwd is het gek dat bij softwareprojecten achteraf vrijwel nooit de kwaliteit van de opgeleverde applicatie inzichtelijk wordt gemaakt. En als het al gebeurt, dan eigenlijk uitsluitend in termen of de opdrachtgever of klant tevreden is en of er binnen de afgesproken tijd en budget is opgeleverd wat vooraf is overeengekomen. Of de gebruikers tevreden zijn en ze de applicatie adequaat gebruiken, wordt vrijwel nooit goed in kaart gebracht. Terwijl gebruikers toch de belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit en effectiviteit van een applicatie vormen. Eén van de manieren om inzicht te krijgen in hoe blij de gebruikers zijn met de applicatie, is natuurlijk hen hier simpelweg naar te vragen, bijvoorbeeld door een enquête te houden onder alle gebruikers.
Meetmodule
Een slimmere manier is om een gebruikerstevredenheidsmodule in de applicatie in te bouwen die het gebruik van de applicatie structureel monitort en in kaart brengt. Zo’n module maakt inzichtelijk of bepaalde onderdelen van een systeem wel of niet worden gebruikt, hoe vaak en of dit op de goede manier gebeurt. Een dergelijk meetsysteem kan gekoppeld worden aan tips die oppoppen op het moment dat blijkt dat een gebruiker bepaalde functionaliteiten die hij gezien zijn taakomschrijving zou moeten gebruiken niet of op een verkeerde manier gebruikt. De inzichten die het meetsysteem oplevert, kunnen helpen een waardeoordeel te vellen over de kwaliteit van de applicatie, maar ook om tekortkomingen in de applicatie recht te zetten.
Structureel
Veel IT-dienstverleners zullen wellicht wat huiverig tegenover zo’n expliciet waardeoordeel staan over wat zij hebben ontwikkeld. Maar het zal ook hen ten goede komen. Want als er structureel aandacht is voor het belang en de tevredenheid van de gebruikers, zal dit een positieve uitwerking hebben op de tevredenheid onder alle betrokkenen en de effectiviteit van de applicatie.
Net als in de supermarkt het geval was. Want daar rende het jongetje blij de winkel uit, op weg naar een glorieuze toekomst. De caissière keek hem na met een vertederende blik. En de baas van de caissière? Die is dan misschien nu vijf cent misgelopen, maar heeft er ongetwijfeld wel een klant voor het leven bij…en dat is iets wat iedere IT-dienstverlener wil. Wat je met twee keer vijftig cent al niet kunt doen!
* Daar gaan we weer! (http://www.blogit.be/moeten-af-van-de-business ) Ik heb nog steeds geen beter woord voor “gebruikers”. Een mooi cadeau voor diegene die mij aan het juiste woord helpt.
Eric ten Harkel, directeur van COOLProfs
