“Ergo non vigilaveris elit laevisomnus”
Voor UPC zijn er twee soorten klanten.
Ja, logisch zult u zeggen: de zakelijke klant en de particuliere klant, toch?
Nee, de vaste klant en de nieuwe klant, a.k.a. de Cash Cow en het Cash Kalf.
Ik ben een kleinzakelijke gebruiker van UPC. Behoorlijk tevreden ook. Tot ik er afgelopen week achter kwam dat hetzelfde pakket waar ik dit moment gebruik van maak al een paar maanden voor de helft van de prijs beschikbaar is. Ik gebruik al een jaar Zakelijk Internet 120 voor € 80 per maand. Nieuwe gebruikers echter kunnen deze zelfde snelheid via het web inmiddels voor € 40 per maand bestellen. En dan krijgen ze er ook nog eens digitale radio en televisie bij. Mijn verbazing was groot. Dan denk je toch: ”Heb ik wellicht e-mail gemist? Of stond het in een digitale nieuwsbrief?”
Nee hoor, UPC heeft als motto: ‘Ergo non vigilaveris elit laevisomnus’ (Maak geen slapende klanten wakker). Zolang de klant het zelf niet opmerkt, en zelf dus geen actie onderneemt, betaalt hij gewoon twee keer zoveel. Wat niet weet wat niet deert. Deert UPC niet, welteverstaan. Verwerpelijk deze minachting voor de eigen klant. Als ik niet beter wist, dan zou ik denken dat dit het gedrag van een monopolist was. Maar dan had er waarschijnlijk helemaal geen prijsverlaging geweest.
Ik zie dan zo voor me dat op het hoofdkantoor van UPC analisten met heel geavanceerde analytics-oplossingen precies uitgerekend hebben dat bij een dergelijke prijsverlaging het niet doorgeven ervan aan de bestaande klanten in de eerste maand zoveel oplevert, de volgende maand zoveel etc.
Proforma is dan ook nog even doorgerekend wat het zou kosten als klanten die er later pas achter komen boos hun gram online spuien en/of hun abonnement opzeggen.
Blijkbaar kost dat UPC altijd nog minder dan het optimaal tevreden stellen van zijn bestaande klanten door hen tijdig te informeren
Natuurlijk, ook ik kan overstappen naar bijvoorbeeld KPN, en als er een aantrekkelijke aanbieding komt dan doe ik dat zeker, want van enige loyaliteit jegens UPC is wat mij betreft geen sprake. Helaas zijn de alternatieven echter niet veel beter. Ook KPN heeft mij al eens jarenlang aanzienlijk meer laten betalen dan gezien mijn gebruik logisch zou zijn geweest.
De telecommarkt is duidelijk nog steeds geen echte markt en ik vrees dat Carlos Slim daar weinig aan zal gaan veranderen. “UPC gaat de vergelijking aan” zeggen ze in de reclame.
Maar niet als je al klant bent.
Ward van Beek,
Geachte heer Ward,
We hebben via twitter gezien dat u dankzij een tweet van @erwblo inmiddels uw pakket heeft aangepast. Wij zullen onze klanten die nu nog een pakket hebben dat minder biedt dan deze pakketten pro-actief benaderen en hen adviseren om voor een van deze nieuwe pakketten te kiezen. Op deze manier dragen wij er zorg voor dat al onze klanten het meest complete pakket hebben. Hiermee willen wij het onderscheid in prijzen en inhoud van pakketten tussen trouwe klanten en nieuwe klanten wegnemen. Wat ons betreft geldt: gelijke monniken, gelijke kappen. Mocht u nog vragen hebben, bijvoorbeeld over uw nieuwe pakket, dan horen wij het graag. U kunt altijd contact met ons opnemen via webcare@upc.nl.
Met vriendelijke groet,
Sarah
Webcare
UPC, dank voor de positieve reactie.
U zegt: “Wat ons betreft geldt: gelijke monniken, gelijke kappen.”
En wat mij betreft geldt dan: “Beter laat dan nooit.”
Ik denk dat dit inderdaad de enige juiste aanpak is.